Feedback schijnt iets typisch Nederlands, of althans westers, te zijn. Vraag een Nederlander wat hij zou zeggen als iemand te laat komt op een afspraak en hij antwoordt: ‘Dat ik het vervelend vind dat hij te laat komt.’ Vraag iemand uit een niet-westers land hetzelfde en die zal zeggen: ‘Ik zou vragen wat er gebeurd is.’
We hebben geleerd voor onszelf op te komen en mensen persoonlijk verantwoordelijk te houden voor hun daden. Dat heeft goede kanten. Het maakt ons weerbaar en zorgt dat we dingen bereiken die we niet zouden bereiken met een beetje tegenstand. Als het doorslaat, zorgt het echter voor stilstand. Wat heb je eraan om iemand te wijzen op iets dat hij al weet? Bovendien is het eigenlijke probleem niet dat je ergens van baalt; dat is alleen een probleem voor je ego. Het eigenlijke probleem is datgene dat veróórzaakt waar je van baalt. En wat is het nut van de ander tegen je in het harnas jagen als je met hem of haar wilt samenwerken?
Het is veel slimmer om op zoek te gaan naar redenen waarom de ander niet doet wat je had verwacht. Stel een vraag. Dan kom je waarschijnlijk tot oplossingen die je niet had vermoed. En je doet het ook nog ‘s niet alleen. Je hebt de ander om achter het eigenlijke probleem en de echte oplossing te komen.
Gebruiksaanwijzing. Een vraag kan ook in situaties gebruikt worden waarin er geen laatkomers zijn. Hij is ook erg handig in situaties waarin collega’s, medewerkers, klanten, je partner, vrienden, buren, ambtenaren, callcentermedewerkers of winkelbedienden niet aan je verwachtingen voldoen.
Het eerste wat ik zag waren de modderige voetsporen op de trap. Daarna merkte ik dat het licht en de ventilator in het toilet nog aan waren. Ik liep er naartoe en deed de toiletdeur open. Urinespetters en niet nader te benoemen haren lagen op de rand van de wc. Ik vloekte binnensmonds. ‘Ze zijn tóch binnen geweest,’ zei ik tegen mijn vriendin Kim. In de keuken bleek dat ze ook de kraan hadden gebruikt om hun handen te wassen. De wasbak was vies en de handdoek lag op de grond.
‘Urinespetters en niet nader te benoemen haren lagen op de rand van de wc.‘
Het was twee uur ’s nachts. We waren net thuisgekomen na een rit van negen uur na drie weken vakantie. Ik was moe en had geen zin om het huis nog verder te inspecteren. Dat zou ik de volgende dag wel doen.
Uit de latere inspectie bij daglicht bleek dat ze ook de zoldertrap hadden gebruikt. Ook daar stonden modderpoten op. Het leek erop dat ze ook in onze slaapkamer waren geweest maar dat wist ik niet zeker. Ik belde daarom de aannemer, ‘Ton’, om erachter te komen hoe het precies zat.
Ik liet hem weten dat ik blij was met ons nieuwe dak maar wat minder vrolijk was geworden van de troep die we aantroffen in ons huis. Zonder bij mijn ongerief stil te staan legde Ton uit dat ‘de jongens’ op zolder geweest waren om iets met de dakdoorvoer van de cv-ketel te doen. Ik herinnerde hem eraan dat ik van tevoren had aangegeven dat ik het op prijs zou stellen als ze het huis niet zouden betreden omdat het wel zo fijn is om in een schoon huis thuis te komen na je vakantie. Zijn enige reactie daarop was dat ze nou eenmaal binnen hadden moeten zijn om bij de cv te komen. Ik zei dat ik daar op zich begrip voor had en dat ik dan wel graag een belletje van hem had gehad daarover. Ik benadrukte nogmaals dat ik het echt niet relaxed vond om die smeerboel aan te treffen. Kort zei hij dat hij dat begreep en bleef toen stil.
‘Goed, nou, dan was dit het, denk ik,’ zei ik maar. ‘Ja. Oké,’ antwoordde hij. ‘Oké. Dag.’ ‘Dag.’ Ik hing op.
Om de man na vijf minuten weer terug te bellen. ‘Waar zijn ze eigenlijk allemaal precies geweest?’ vroeg ik. ‘Ik heb een klein dochtertje, zoals je weet, en ik wil niet dat zij ongemerkt door de viezigheid heen kruipt.’ ‘Dat weet ik niet,’ antwoordde Ton. ‘Ik zal de jongens even bellen en dan bel ik je terug.’
‘”Ja, dat snap ik wel, ja,” zei Ton daarop, met deze keer een zweem van begrip in zijn stem.‘
Dat laatste gebeurde niet. Maar een half uur later stond een van de jongens, ‘Ed’, opeens bij ons voor de deur. Hij was toch verderop in de straat bezig met een klus, liet hij weten. Ed legde me uit waar ze waren geweest in huis. Het bleek dat ze ook de kamer van m’n dochtertje hadden bezocht. Verder wist hij te vertellen dat er een enorme zooi naar beneden was gekomen toen ze op zolder bezig waren geweest. Ze hadden hun leerling naar boven gestuurd om het op te ruimen.
Toen Ed klaar was met vertellen, kon ik het niet laten om hem een tip te geven. Ik zei: ‘Weet je, bij ons is het al te laat, maar de volgende keer als je bij mensen binnen moet zijn, kondig dat dan aan, doe even je schoenen uit en ruim de troep op als je klaar bent. Het was voor ons echt niet fijn om zo thuis te komen.’ Ed keek me aan met een blanco blik. Vervolgens zei hij droog: ‘Ja,’ en ging verder over wat ze buiten hadden gedaan, waarna het gesprek overging op vakanties naar Oostenrijk en meer koetjes en kalfjes.
Nadat Ed vertrokken was, belde ik zijn baas weer. ‘Ik wil niet alleen maar zeuren maar ook mijn waardering uitspreken waar dat kan. Dus dank dat je Ed hebt langs gestuurd,’ zei ik. Ook nu reageerde Ton laconiek: ‘Ja, het leek me het handigst, als hij toch in de buurt was, dat hij het je zelf kwam vertellen.’ Ik was even stil en kon het toen niet laten: ‘Je blijft er nogal onbewogen onder. Snap je dat ik dit echt niet leuk vind? Kun je je voorstellen hoe het is om zo thuis te komen?’ ‘Ja, dat snap ik wel, ja,’ zei Ton daarop, met deze keer een zweem van begrip in zijn stem.
‘Voor sommigen was het al een inzicht dat je je voeten kunt vegen vóór je binnenkomt.‘
Ik ben het al zó gewend, de vanzelfsprekendheid waarmee klusjesmannen mijn huis besmoezelen, dat ik me – na de eerste verontwaardiging van onze aankomstnacht – er relatief snel bij neer heb gelegd. Ik had m’n zegje gedaan tegen Ton en Ed en na een uur boenen zag alles er weer schoon uit. En tóch…
Want: hoe moeilijk ís het om je in te beelden hoe het is om thuis te komen na een lange reis in een huis dat tegen de verwachtingen in onder de modderpoten, pisvlekken en konthaar zit? Blijkbaar – en dit bedoel ik niet cynisch – heel moeilijk voor bepaalde mensen.
Ik heb eens een communicatietraining mogen verzorgen voor installatiemonteurs. Een van de hoofdvragen ervan was: op welke manier maak je je entree bij de klant? Bij de voorbereiding van de training gingen we ervan uit dat een praatje maken met de klant een belangrijk leerpunt was, maar wat bleek: voor sommigen was het al een inzicht dat je je voeten kunt vegen vóór je binnenkomt.
‘Sommige mannen weten nou eenmaal niet beter dan dat de troep die een man maakt in huis door vrouwenhanden verdwijnt.‘
Ik denk dat veel van ‘dit soort mannen’ in hun jeugd niet anders hebben meegekregen dan dat moeders zonder zeuren de troep achter je kont opruimt. Zo zei laatst iemand – een man uit een echt mannengezin – tegen mij: ‘Ja, weet je, wij hebben ook geen idee hoeveel werk het is om al die kleren te wassen. Wij gooien ze gewoon bij de wasmachine en zijn er klaar mee.’ En met ‘wij’ bedoelde hij niet alleen zichzelf en zijn zoons, maar mij, hem en alle andere mannen van de wereld. Sommige mannen weten nou eenmaal niet beter dan dat de troep die een man maakt in huis door vrouwenhanden verdwijnt.
Veel mannen met zo’n opvoeding hebben dus niet geleerd zich te verplaatsen in (vrouw)mensen die in huis de troep opruimen. Zo zullen de mannen die ons dak hebben gemaakt ook hebben verwacht dat Kim zonder morren hun troep zou opruimen. Zij is immers de vrouw in huis. Hoe gek is het dan dat een mán belt om over hun troep te klagen? Geen wonder dat ze zo blanco reageerden op mijn gezeur. Ze konden het niet plaatsen. Het paste niet in hun wereldbeeld.
Gelukkig kun je op latere leeftijd ook nog leren om je te verplaatsen in een ander. Het kost alleen iets meer moeite. Laten we daarom met z’n allen alle dichtgetikte timmermannen, emotioneel verstopte loodgieters en achteloos-kladderige schilders continu wijzen op de troep die ze maken. Maar niet klagend of vragend om financiële genoegdoening. Vertel ze hoe het voor je is en vraag of ze het bij de volgende klant zelf opruimen. En vertel ze: ik ben je moeder niet. Misschien gaat er dan langzaam een lichtje bij ze branden.
Als je onrecht is aangedaan of als een ander dreigt met juridische stappen, doe dan niet mee met juridiseren. Dat kost alleen maar geld. En het enige dat het oplevert is een wee gevoel in iemands buik.
Jaren geleden beschuldigde een man, ‘Jean’, mij en mijn toenmalige collega ervan plagiaat te hebben gepleegd. Terecht. We hadden voor een white paper* een model gebruikt waar hij jaren aan had gewerkt zonder hem als bron te noemen. Dat was dom.
Er valt een hoop te zeggen over de omstandigheden waaronder we vergeten waren aan bronvermelding te doen, maar die doen hier niet ter zake. Wat wij hadden gedaan – of eigenlijk: wat wij hadden gelaten – doe je niet. Wat wel relevant is hier, is dat we echt oprecht uit stomme onoplettendheid Jean niet de credits hadden gegeven voor zijn werk. We hadden er simpelweg niet aan gedacht. Misschien ongelooflijk, maar het is belangrijk voor de rest van het verhaal dat je dat gelooft.
Mijn eerste reactie was Jeans nummer achterhalen en hem bellen. Ik kreeg zijn voicemail. Ik sprak duizendmaal excuses in, probeerde uit te leggen dat het echt niet onze bedoeling was om mooie sier te maken met zijn werk en vroeg hem wat we konden doen om het goed te maken.
Jean reageerde via e-mail. Hij gaf aan dat het ‘dossier’ inmiddels in handen was van de uitgeverij van zijn boek en een gespecialiseerd advocatenkantoor dat al eerder namens hem op had getreden bij inbreuken op zijn auteursrechten. Na een uiteenzetting van onze blunders, sloot hij af met: ‘…als u echt gemeende goodwill wil tonen, dan kunnen we de stress, de tijd en de kosten van een advocatenkwestie vermijden.’
‘Here we go, dacht ik. Het a-woord was gevallen.‘
Here we go, dacht ik. Het a-woord was gevallen. En ondertussen had ik de collega met wie ik het stuk had geschreven en mijn werkgever erover verteld, en ook mijn werkgever had besloten de huisadvocaat in te schakelen. De reden dat ik Jean meteen had gebeld was júíst dat ik wilde vermijden dat dit een advocatenkwestie werd. Ik wilde het van mens tot mens oplossen. En advocaten die aan het werk zijn, zijn de facto geen mensen. Ze schakelen hun menszijn uit. Dat komt hun werk ten goede – zegt men. Zo blijven ze objectief – zegt men. (Het toeval wil wel dat hun objectiviteit hen altijd de kant van hun cliënt laat kiezen.)
Ik liet Jean via mail weten dat wij onze publicatie direct van de website hadden gehaald, benadrukte nogmaals dat wij oprecht onachtzaam waren geweest en gaf aan dat wij zijn nadere wensen afwachtten.
Dat Jean een advocaat had ingeschakeld, bleek ook uit zijn reactie op dát bericht. Daarin sprak hij niet meer alleen over schending van auteursrecht maar ook van het oneigenlijk gebruik van een door hem ontwikkelde vragenlijst. (FYI: déze aanklacht was onterecht.) Zijn raadsman had hem op een vonnis van een rechtbank gewezen dat daarmee te maken had. Op basis van een rekensommetje kwam hij uit op een flink bedrag dat wij mochten betalen als het aan hem lag, waarvan een paar duizend euro voor consultatie van een advocaat was.
‘Ik kreeg er een wee gevoel van in mijn buik.‘
Ik kreeg er een wee gevoel van in mijn buik. Zulks schreef ik hem ook: ‘Het moet me […] van het hart dat uw bericht me een wee gevoel geeft in mijn buik. Dat meen ik. Zoals gezegd zijn wij vooral onhandig geweest en hebben we geen moment gedacht aan plagiaat of misbruik […]. Wij wilden enkel een vraag die ons intrigeerde onderzoeken. Uw boek […] heeft ons daarbij geïnspireerd en geholpen. Het feit dat u al zo ver bent dat u advocaatskosten heeft gemaakt en spreekt over boetes, komt voor mij als een donderslag bij heldere hemel.’
Ik dacht van mens tot mens te spreken door Jean dit bericht te sturen en daarmee de zaak
te normaliseren. Ik dacht verkeerd. In een uitgebreide mail
Check out m’n boek!gaf Jean aan dat hij mijn reactie op het eerste zicht oprecht vond, maar dat een tweede en derde lezing en nieuwe bestudering van het dossier hem deed besluiten sterk te twijfelen aan onze onhandigheid. Zijn belangrijkste argumentatie daarvoor: een professioneel bedrijf als dat waar ik voor werkte weet wel beter dan bronnen niet te vermelden. Hij schreef: ‘Dit is mijn interpretatie: uw bedrijf heeft zich enorm willen verkopen en daarbij de overdrijving en de eigen loftrompet niet geschuwd.’
Het weeë gevoel in mijn buik werd erger. Schijnbaar was de man zo overtuigd van onze kwade bedoelingen dat hij een bericht om het even niet te hebben over de inhoud maar de mens erachter interpreteerde als een sluwe tactiek om zijn aandacht van de zaak af te halen. Zoals zo vaak bij mensen die elkaar niet kennen, gaf hij mij het nadeel van de twijfel. Wat me hielp om hem het vóórdeel van de twijfel te geven was een alinea in zijn e-mail waarin hij mij attendeerde op de vele jaren werk en grote financiële investeringen die hij had gedaan om zijn model te ontwikkelen. Ik begreep daardoor waar zijn woede vandaan kwam.
Ik besloot hem weer te bellen – vast tegen de wens van mijn werkgever in, omdat ik de huisadvocaat niet had geraadpleegd. Nu kreeg ik hem wel te pakken. Met bonzend hart betuigde ik mijn spijt voor de ontstane situatie en probeerde ik duidelijk te maken dat ik echt niet zo in elkaar zit als hij leek te denken. Vervolgens bespraken we de verschillende kanten van de zaak. Uiteindelijk sloten we zelfs af met het voornemen een gezamenlijk vervolg te geven aan ons eerdere, gewraakte onderzoek.
‘Zoals zo vaak bij mensen die elkaar niet kennen, gaf hij mij het nadeel van de twijfel.‘
Daarna ging het snel. Met collega’s stelde ik een e-mail op met daarin een tegenvoorstel. Dat kwam op een bedrag uit dat een tienvoud lager was dan Jean in zijn eerdere mail had geëist. Hij accepteerde het voorstel. Nadat hij van ons het papierwerk op zijn kantoor had ontvangen, mailde hij nog één keer. Hij bedankte me voor ‘de constructieve en oplossingsgerichte houding’ en stelde voor om, als wij verder wilden met het onderzoeksresultaat, op zijn kantoor af te spreken.
Ik kan het niet bewijzen maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het vooral het laatste telefoontje van mij aan Jean is geweest dat ervoor heeft gezorgd dat dit voor een relatief klein bedrag in der minne is geschikt. En dat is het vreemde aan deze en vele andere zaken die hierop lijken: we geven (vaak veel) geld uit aan advocaten, ook voor kleine zaken als deze, terwijl een normaal gesprek amper iets kost en vaak veel meer oplevert.
Dat is niet alleen een ervaringsfeit, het is wetenschappelijk te onderbouwen. Uit onderzoek blijkt dat in situaties waarin vertrouwen heerst, kosten naar beneden gaan (bijvoorbeeld omdat er geen ‘professionele hulp’ ingeschakeld hoeft te worden) en de snelheid omhoog (omdat men onder andere sneller genoegen neemt met een antwoord van de ander).
‘Wanneer mensen zich met elkaar kunnen identificeren, zijn ze eerder geneigd elkaar iets te gunnen.‘
Bovendien blijkt uit ander onderzoek dat wanneer mensen zich met elkaar kunnen identificeren, ze eerder geneigd zijn elkaar iets te gunnen. En hoe kun je vaststellen of je iets met een ander gemeen hebt, als je iemand nog nooit hebt gesproken? Sterker nog, als je enkel contact met hem hebt via mails die gedicteerd zijn door je advocaat? Voordat ik Jean sprak, was ik een opportunistische consultant die mooie sier wilde maken met het werk van de wetenschap, zíjn wetenschap. Tijdens ons gesprek werd ik een mens, net als hij, dat wilde snappen hoe organisaties werken, net als hij. Uiteindelijk werd zijn eis niet alleen minder pittig, hij wilde zelfs met me samenwerken aan een vervolg.
De enige reden die ik kan bedenken voor het standaard inschakelen van advocaten en soortgelijke professionals is dat het een gevoel van zekerheid geeft. Zij hebben er verstand van, denken we. Ook verleggen we de verantwoordelijkheid ermee, naar hen en van ons af. Dat gevoel van zekerheid is echter meestal onterecht. Vaak behoeft iets helemaal geen juridische (of andere technische) onderbouwing en gaat het gewoon om gevoelens die gekrenkt zijn. Daar hebben juristen (of andere experts) helemaal geen verstand van en dús moet je de verantwoordelijkheid niet naar hen verleggen. Juristen juridiseren; net zoals financieel adviseurs alles in geld uitdrukken en communicatieadviseurs in alles een communicatieprobleem zien.
Doe je zelf dus sociaal én financieel een lol en houd de advocaten en andere van-de-regen-in-de-drup-professionals buiten de deur, en haal vooral je tegenpartij in huis.
* Een white paper is een document dat beschrijft hoe een specifiek probleem opgelost kan worden. In de consultancy wordt het vaak als aardigheidje aan relaties gegeven.
olavdemaat.wordpress.com 