Wie het kleine tolereert

Tijdens mijn vakantie in het Kleinwalsertal in Oostenrijk werd ik op een terras benaderd door een man. Hij vroeg mij of ik in het dal op vakantie was en toevallig een Bergbahnticket had dat hij kon lenen. Deze vraag maakte dat ik het nog ietsje warmer kreeg op een toch al hete zomerdag.

Met zo’n ticket kun je in het Kleinwalsertal gratis gebruik maken van de gondels en stoeltjesliften die je de berg op en af brengen. Bij veel vakantieappartementen is de kaart inbegrepen in de prijs van je verblijf. Wat niet veel mensen weten is dat het ding 4 euro 50 per dag kost en dat dat bedrag gewoon bovenop de kale huur komt. (In het Kleinwalsertal hebben ze het dus niet zo geregeld als bij de Nederlandse apotheek.) Bovendien is hij persoonsgebonden.

De man legde uit dat hij graag de Kanzelwandbahn wilde nemen, een gondel met het dalstation tegenover het terras waar ik zat, die je in een dikke tien minuten zo’n duizend meter omhoog brengt naar, je raadt het al, de Kanzelwand. Hij wees naar het station en zei dat ze te veel geld vroegen voor een retourtje. Zonder een Bergbahnticket is de heen-en-weer ritprijs met die gondel namelijk 36 euro 50. Hij zou over een uurtje weer terug zijn, zei hij. De man keek me afwachtend en met een blik vol verstandhouding aan, als was ik zijn enige geestverwant in het dal.

Ik reageerde met wat halve zinnen. Dat gebeurt bij mij snel in het Duits, want zo goed spreek ik die taal nou ook weer niet. Maar, deze keer bleef de andere helft van de zinnen ook steken achter een sociale bottleneck in m’n hoofd. Ik wist namelijk niet zo goed wat ik met deze man en de situatie die hij had gecreëerd aan moest. 

Want, wat moet je hiermee? Als ik eerlijk ben vind ik dat de man gelijk had over de ritprijs. Die ís hoog, misschien wel té hoog. Als ik eerlijk ben vind ik ook dat de man mij zoiets niet kon vragen. Om te beginnen, ik had gewoon betaald voor het gebruik van de liften in het dal. Ja, het was een schijntje vergeleken bij de retourprijs van de Kanzelwandbahn (als je een week in het dal bent, ben je nog minder kwijt met die 4,50 per dag, en dan mag je in alle liften, elke dag, zo veel je wilt), maar dat was de deal nu eenmaal: betaal vier en een halve piek per dag of telkens de ritprijs. (Nu ik erover nadenk, zou het zomaar kunnen zijn dat de man expres niet een appartement had geboekt waar het Bergbahnticket inclusief was, om goedkoper uit te zijn met de huur. En dan wel gratis naar boven met mijn kaart, zeker.)

Belangrijker nog echter vind ik dat de man een soort van bondgenootschap met me probeerde te smeden dat ik helemaal niet voelde, waar ik ook helemaal geen zin in had. Ik kende die man niet. En zijn eerste indruk was die van iemand die voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten. Geen goede eerste indruk, dus. Ik heb ooit geleerd van de econoom Robert Frank dat je voor samenwerking het nut ervan moet inzien en de ander moet vertrouwen. Van beide was voor mij geen sprake: wat had ik eraan om een op het eerste gezicht fraudeleuze man op mijn kosten te bevestigen in zijn krenterigheid en welke reden had ik om me op hem te verlaten?

In mijn halve Duitse zinnen liet ik de man weten dat ik inderdaad zo’n kaart had, maar dat die in het appartement lag – wat (gelukkig) echt zo was. Ik zei er niet bij dat ik geen zin had om hem op te halen, maar, zoals de Fransen zeggen, that was implied. Hij vroeg nog een keer voor de zekerheid of hij in het appartement lag. Ik bevestigde dat en zei dat we bovendien op het punt stonden te vertrekken – wat ook echt zo was.

Wat ik níet zei was wat ik hierboven schrijf. Ik zei niet dat ik wel en hij niet voor de kaart had betaald. En ik zei ook niet dat ik geen behoefte had aan een bondgenootschap met hem. En dus zei ik ook niet dat ik niet gediend was van zijn vraag. Nee, ik maakte me er vanaf met het toevallige geluk dat ik de kaart niet bij me had.

Ik weet niet hoe ik een volgende keer in een soortgelijke situatie ga reageren. Wat ik wel weet is dat dit fnuikend is, dit menselijke trekje van mij. Want, volgens mij is dat het: menselijk. Het is voor mensen normaal om “niet te moeilijk” te doen of “gezellig” mee te doen omwille van de lieve vrede of om niet als zuurpruim, moraalridder of burgerwacht te worden gezien. Wie heeft er nooit meegelachen om een opmerking over een collega die er niet bij was om zichzelf te verdedigen; gezegd dat hij al aan Amnesty International (of een ander goed doel) gaf, terwijl dat helemaal niet zo was; de voordringer in de rij voor gelaten; niks tegen zijn manager gezegd over het nieuwe beleid, terwijl hij wist dat niemand zich er aan ging houden; of gezegd dat hij precies wist waar de ander het over had, terwijl hij werkelijk geen idee had? Het is gewoon te pijnlijk om op dat moment te zeggen dat de opmerking niet leuk was, het meisje van Amnesty te zeggen dat ze voor niks vijf minuten heeft staan praten, iemand te confronteren met zijn asocialiteit of zijn gebrek aan leiderschapskwaliteiten of de ander te temperen in zijn enthousiasme. Te pijnlijk voor de ander, maar vooral te pijnlijk voor jezelf. Je wordt er namelijk minder leuk van, minder gezellig, in de ogen van de ander. Denk je.

Maar wat er ook gebeurt, is dat roddelen, liegen, voordringen, beleid ontduiken, je beter voordoen dan je bent, fraude en allerlei andere ondeugden normaal worden. Dat is eigenlijk het pijnlijke deel van het verhaal: wie het kleine tolereert, doet het grote verkeerd. Dat betekent wat mij betreft niet dat je tegen elk minuscuul sociaal onrecht ten strijde moet gaan, want het móet ook gewoon gezellig blijven. Maar, af en toe een Duitser zeggen dat ie niet zo knieperig moet doen, dat mag best. Choose your battles, zouden ze zeggen in het Kleinwalsertal, maar wees wat minder kieskeurig.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.com.

Feedback op 99 procent van de feedbacktrainingen

Ik verbaas me over een verbazing die schijnbaar veel mensen hebben. Laatst verbaasde ik me weer. Het was op een masterclass met het thema dat ikzelf “anders kijken” zou noemen, waar ik een deeltje van mocht verzorgen. Aan de masterclass deden mensen van allerlei pluimage mee. Om een reden waar ik hier niemand mee zal vermoeien kwam het onderwerp op feedback geven, en dat dat zo belangrijk is, en dat de werkende mens dat te weinig doet. Iemand opperde dat de werkende mens dan geholpen zou zijn bij het volgen van een feedbacktraining. Dan zouden ze wel vaker feedback gaan geven. Een ander bracht daarop in dat het haar ervaring was dat die trainingen zo weinig effect hadden: ‘Dan hebben ze allemaal zo’n cursus gehad en dan doen ze het nog niet!’ zei ze met verbazing in haar stem.

Awel, het is díe verbazing, die mij vaak verbaast. Want waarom zou een feedbacktraining, in de vorm waarin die in 99 procent van de gevallen wordt gegeven, wél werken?

99 van de 100 cursussen over elkaar aanspreken leren de deelnemer namelijk een techniek. Veelal heeft die een variant van een formulering die je móet gebruiken: benoem het gedrag dan het gevoel en dan het gevolg. (‘Toen jij te laat kwam kreeg ik het idee dat de vergadering je niks interesseerde. Daarom kon ik jouw bijdrage niet meer serieus nemen.’ Of zo.) De gevorderden leren er dan nog een vierde ‘g’ bij, die staat dan voor het gewenste gedrag. (‘Ik zou het fijn vinden als je de volgende keer op tijd komt.’) Meestal wordt menig situatie uitgebeeld middels rollenspellen – al dan niet met trainingsacteurs – zodat de drie (of vier) g’s zo stevig in de hersens gestanst worden dat je van een g-spot kunt spreken (als je dat zou willen – ik ken één trainer die daarvan wilde spreken). Trainers die deze wijsheden overbrengen lijken ervan overtuigd dat hun deelnemers, gewapend met deze wijsheden, de volgende keer zonder haperen elke hun werkplezier en productiviteit in de weg zittende collega op de juiste wijze van feedback kunnen voorzien, met louter positieve gevolgen.

De volgende dag komen de deelnemers weer in de praktijk. Die blijkt weerbarstig ‘en dan doen ze het nog niet!’

Aangezien de verbazing over dit mechanisme mij verbaast, verdient mijn verbazing eerst uitleg. Waarom verbaast het mij dat mensen blijkbaar verwachten dat die 99 procent van de feedbacktrainingen effect heeft? Nou, ik vind het gek dat iemand zou verwachten dat je het gedrag van een volwassen mens dat al jaren in een bepaald systeem werkt verandert door hem of haar een techniekje te leren. Het is alsof je aan de bemanning van een lek geslagen boot op volle zee leert hoe ze het dek echt goed kunnen schrobben: het is even niet zo belangrijk. Niemand denkt eraan op het moment dat de boot kapseist.

Sterker nog, ik geloof dat de techniek überhaupt niet belangrijk is. Als mensen zich goed en veilig bij elkaar voelen, kun je op alle manieren zeggen hoe je over hun gedrag en zelfs over henzelf denkt. Tegen m’n beste vrienden hoef ik bijvoorbeeld niet aan te komen met vier g-formuleringen. Juist niet. Het gaat er dus om dat je je niet richt op het gedrag maar op de omgeving. Het gedrag van mensen wordt namelijk bepaald door hun karakter (wie ze “van binnen” zijn) en wat de omgeving van hen vraagt. Simpel voorbeeld: ik heb een basketballijf. (God knows dat ik vroeger heel graag een voetballijf had gewild, maar inmiddels weet ik: ik kan het nooit goed kunnen, dat voetballen.) Geef mij een basket met een basketbal en ik kan er best fraaie dingen mee. (Geef me een voetbal en ik kan er niks fraais mee – althans, niet expres.) Met andere woorden, zet me in de juiste omgeving en ik doe waar ik voor geboren ben.

Normale mensen, en dat zijn de meesten van ons, weten prima wat ze eigenlijk zouden moeten of willen zeggen tegen hun collega’s om ervoor te zorgen dat die echt naar hen luistert. Je moet dus niet gaan sleutelen aan hun gedrag, maar aan hun omgeving.

Dat veel mensen dat niet zien, blijkens hun verbazing over niet-werkend feedbackonderwijs, komt denk ik door de wijze waarop we zijn opgevoed. We zijn groot geworden met wat psycholoog Zimbardo noemt ‘de Fundamentele Attributie Fout, die de innerlijke kwaliteiten van de mens aanwijst als de belangrijkste bron van hun handelen.’ Veel mensen zijn nog steeds van mening dat de enige verantwoordelijke voor zijn handelen de handelende mens zelf is. Als je ziek bent, word alleen jij behandeld. Als je een strafbaar feit hebt gepleegd, word alleen jij beschuldigd. Als je succes hebt, word alleen jij bejubeld. Als je een fout maakt, word alleen jij verantwoordelijk gesteld. Als je je als een hufter gedraagt, kijkt men alleen jou daarop aan. Terwijl in zoveel situaties je ziekte, misdaad, succes, falen en hufterigheid aan allerlei systemische factoren liggen.

En daarom denken we dat het het individu, gewapend met feedbackwijsheden over drie (of vier) g’s, moet lukken om zijn collega’s van goede feedback te voorzien. Die kan daarmee lekker handelen. Maar de belangrijkste handel die het oplevert is voor die 99 procent van de trainers.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.com. (Of, doe een training die echt helpt om een omgeving te creëren waarin mensen elkaar aanspreken, bij Fellow Man bijvoorbeeld.)