Ervaren ambtenaren zien burgers als onmenselijke gevallen (óf als goede bekenden)

Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Advertisements

Intercoms maken nare stresskippen van lieve receptionistes

‘Receptie, goedemorgen!’ ‘Goedemorgen! Olav de Maat hier!’ riep ik terug door intercom. ‘U bent te vroeg, want u heeft een plek van kwart voor tien tot elf uur.’ Het was half tien. ‘Het spijt me, maar ik had de pech dat ik geen files had,’ probeerde ik het ijs te breken. Het hielp niet: ‘En hoe weet ik dat u om elf uur weer weggaat?’ kwam er uit het paaltje naast de slagboom.

‘Nou, dat voelt welkom!’ zei ik terug met een lach. ‘Ik heb een afspraak tot elf uur en daarna ben ik meteen weer weg.’ ‘Ja, dat zeggen ze allemaal en dan blijven ze de hele dag staan,’ was de volgende opmerking van de receptioniste. ‘Hoe weet u dat ik dat ook doe? U kent me niet,’ antwoordde ik. ‘Weet u wat? Als ik mijn auto heb geparkeerd kom ik naar u toe en dan kom ik u een hand geven en dat doe ik ook om elf uur, als ik het pand weer verlaat. Dan kunt u zien dat ik te vertrouwen ben.’

De paal bleef even stil. Ik dacht dat ik verloren had. De slagboom ging open.

‘Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Toen ik mijn auto had geparkeerd bleef ik even zitten. Ik maakte een notitie in mijn telefoon over dit voorval, zoals ik vaker doe als ik voer voor mijn blog heb. ‘Ongelooflijk!’ mompelde ik terwijl ik de lift naar de receptie in stapte.

Achter de receptie zat de mevrouw van het pratende paaltje. Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Ze stak haar hand uit. ‘Sorry, hoor,’ zei ze. ‘Het was echt niet mijn bedoeling om zo lelijk te doen. Vanaf acht uur vanochtend al gaat dit zo. Auto na auto wil binnen. En ik wil niet zo lelijk doen maar het gebeurt gewoon!’

We praatten nog even door over het reserveringssysteem (een papieren uitdraai, toegetakeld met strepen van markeerstiften en pen) en de ruimte die er toch nog was in de parkeerplaats (nog vijftien plekken, ondanks wat haar reserveringsvelletje zei). We zeiden elkaar gedag met een glimlach. En om vijf over elf nog een keer – ik was net iets te laat, ik geef het toe.

‘Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal.

‘Wat een schat!’ dacht ik toen ik de lift naar de parkeerkelder in stapte.

Het maakt een enorm verschil of je iemand kunt zien of niet en of je iemand kent of niet. De combi niet-zien-niet-kennen is een killer combo. Anonimiteit maakt onverantwoordelijk. Ze maakt van mensen lompe horken en soms zelfs moorddadige monsters. Dat weten we allang.

Maar dit voorval wees me heel charmant op de alledaagse vormen die anonimiteit aanneemt. Die mevrouw had mij ontmenselijkt voordat ik mijn mond kon open trekken. Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal. En ik had haar ingebeeld als weer-zo’n-bureaucratische-dichtgetikte-stresskip.

Ze bleek een lieve, onzekere stresskip te zijn, die heel goed beseft wat ze doet. Een schat die mij er weer aan herinnert dat achter elk praatpaaltje, callcentertelefoontje en mailtje-op-hoge-poten een echt mens zit met goede bedoelingen en een páár verbeterpunten.


Meer belangrijke inzichten? Check de rest van m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.