Ervaren ambtenaren zien burgers als onmenselijke gevallen (óf als goede bekenden)

Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Advertisements

De 5 beste van de 105 eerste

Ik heb de grens van 100 posts overschreden! Het blog telt er nu 105. Om dat te vieren, heb ik de vijf best gelezen posts voor je op een rijtje gezet. Wie kent ze nog?

  1. Menselijk drama in het WKZ.
  2. Het land van melk en Marokkanen.
  3. Of je thuis ook schizofreen bent.
  4. Met een Porsche 911 over de drempel.
  5. Hug yourself to the top.

(De andere 100 zijn ook de moeite waard natuurlijk.)


Volg dit blog (knop rechtsonder) of like Fellow Man op Facebook. En, koop nu mijn boek Hufters & helden. Waarom we allemaal aardiger moeten zijn.

Wie een miljard verliest, werpe de eerste steen

Sinds de Parlementaire enquêtecommissie Woningcorporaties in juni met haar openbare verhoren begon, zijn er al een hoop interessante mensen voorbij gekomen. Iedereen heeft wel iets te zeggen over de financiële debacles die feestnummers als Vestia hebben veroorzaakt.

Dinsdag bijvoorbeeld was het de beurt aan Ronald Paping. Hij pleitte voor andere machtsverhoudingen binnen de volkshuisvesting. Volgens hem is de positie van huurders bij de verzelfstandiging van de woningcorporaties nooit goed geregeld. ‘Als er macht is, moet je die op een of andere manier controleren. Anders ben je volledig afhankelijk van de bestuurder van een corporatie,’ zei Paping. ‘De verdeling in zeggenschap tussen huurders en verhuurders moet anders geregeld en institutioneel vastgelegd worden. Huurdersorganisaties kunnen hun rol nu onvoldoende waarmaken.’ Meneer Paping is directeur van de Woonbond, de landelijke belangenvereniging van huurders en woningzoekenden.

Ook mevrouw Daphne Braal mocht eerder die dag haar zegje doen. Zij vond dat het financieel toezicht onderbrengen bij het ministerie niet leidt tot verbetering. Een verscherpt en verbreed toezicht door het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV) zorgt daar volgens haar wel voor. Heel toevallig is mevrouw Braal de huidige directeur van het CFV.

Deze maand mogen mensen als Paping en Braal hun visie geven op de oplossing voor de systematische problemen binnen woningcorporatieland. Eerder, in juni, kregen belanghebbenden en deskundigen de kans hun steentje bij te dragen in de reconstructie van het falende systeem. Oud-voorzitter (en enig lid) van de raad van bestuur en oud-algemeen directeur van Vestia Erik Staal, die bij zijn vertrek 3,5 miljoen mee kreeg, mocht ook aantreden. Zijn betoog kwam erop neer dat hij zichzelf, ondanks het feit dat hij eindverantwoordelijk was geweest, niet verantwoordelijk achtte voor het financiële gedoe binnen zijn corporatie. Hij maakte vooral verwijten aan een accountant. Die zou hebben verklaard dat Vestia op de goede weg zat.

Marcel de Vries, tot 2011 Vestia’s schatkistbewaarder, bekende ook geen schuld en toonde expliciet geen berouw. In z’n eentje was hij jarenlang verantwoordelijk voor de derivatenafdeling van Vestia, de club die voor twee miljard de boot in ging. Daarmee deed Vestia het hele systeem van woningcorporaties, dat gezamenlijk als financiële buffer voor elkaar optreedt, op zijn grondvesten schudden. Met speculaties met allerlei exotische beleggingsproducten probeerde hij geld te verdienen voor Vestia, achteraf dus niet bepaald met succes. Zijn mening: ‘Had de overheid meegewerkt, dan was Vestia er zonder kleerscheuren vanaf gekomen. Ik heb geen spijt en voel me niet verantwoordelijk dat twee miljard euro is verdampt. Daarvoor moet u bij de minister zijn.’ Volgens De Vries en zijn baas Staal wilde de toenmalig minister van Binnenlandse Zaken zo snel mogelijk van alle derivaten af, waarmee volgens hem de kans om er geld aan te verdienen verdween. Dat het hele slechte, enorm risicovolle financiële producten waren, dat vertelde Marcel er niet bij tegen de parlementaire commissie.

Grappig, toch? In de reconstructie bepleit de ene na de andere verantwoordelijke persoon dat hij geen verantwoordelijkheid draagt voor de ellende. En in de recentere gesprekken jeuken de handen van de gehoorden om zo snel mogelijk de verantwoordelijkheid te krijgen om de ellende de volgende keer te voorkomen. Het lijkt wel of de hoofdrolspelers uit het Vestia-drama niet het vermogen hebben om schuld of schaamte te voelen en de aspirant-hoofdrolspelers niet het vermogen om te doorzien dat ze zich in een slangenkuil willen werpen. Alle betrokkenen lijken overdreven optimistisch over hun eigen capaciteiten. Niemand denkt het fout te kunnen doen. Dat doen alleen anderen.

Het is de aloude zelfmisleiding. Mensen organiseren hun geheugen zo, dat ze zichzelf, zoals ze zichzelf kennen, blijven herkennen. Als ze iets doen dat negatief afwijkt van hun zelfbeeld, dan reconstrueren ze de herinnering aan die daad zodanig dat die zo positief mogelijk uitvalt. En dat doen ze niet bewust. Zo zijn ze gewoon, mensen.

Zelfmisleiding heeft voordelen op het gebied van samenwerken. Mensen zijn eerder geneigd met anderen samen te werken als ze vertrouwen hebben in de betrouwbaarheid van de ander. Een ander komt meer betrouwbaar over naarmate hij zich betrouwbaar gedraagt. De bioloog Robert Trivers heeft uitgelegd waarom het dan handig is om jezelf te misleiden. Als bedriegers denken dat ze het goede doen, zullen anderen symptomen van schuld (rood worden, stotteren, weg kijken, en zo voort) niet bij hen kunnen detecteren. Simpelweg, omdat die symptomen er niet zijn. Daarom, zegt Trivers, is de eerste stap in het misleiden van anderen om heel goed te zijn in het misleiden van jezelf. Volgens de bioloog is er een evolutionaire wapenwedloop geweest waarin het vermogen tot zelfmisleiding het moest opnemen tegen het vermogen om bedrog te detecteren.

Met andere woorden, we zijn biologisch geprogrammeerd om onszelf en daarmee anderen te misleiden, omdat zelfmisleiding ons aantrekkelijker maakt als partner voor samenwerking. Zelfmisleiders komen betrouwbaarder over, hoe gek dat ook moge klinken.

Mevrouw Braal en de heren Paping, Staal en De Vries zullen dus wel meesters in zelfmisleiding zijn. En wij, als ontmaskeraars van misleiders als Staal en De Vries, zullen dan wel meester-ontmaskeraars zijn. Maar, het interessantst is de vraag of wij onszelf met deze ontmaskering niet weer heel goed misleiden. Want, denken we nou echt dat wij in hun positie het héél anders zouden doen? Vast wel, want anders zouden we onszelf, zoals we onszelf kennen, niet meer herkennen.

Boek gaat voor het blogje

Wellicht is het sommigen opgevallen dat ik weinig post de laatste weken. Terecht. Het punt is, ik ben de laatste tijd druk met afronden van mijn boek, dat begin volgend jaar in de winkels ligt.

Ik moest kiezen: óf het boek, óf het blog. Deze zomer heeft het boek gewonnen, zodat ik na de zomer(vakantie) me weer kan focussen op de kleine verwonderingen van het dagelijks leven.

Tot dan!