Stoom jezelf klaar voor het heldendom, val vaker op

Te vaak houden we ons koppie onder het maaiveld. Terwijl we juist zouden moeten oefenen met opvallen. Daarmee doen we anderen een plezier als het er echt om gaat.

Vlak na de zomervakantie had ik een sessie met een man of twintig. Het waren bijna allemaal collega’s die elkaar redelijk tot goed kennen en een paar nieuwelingen.

Om luchtig te beginnen en nog even dat vakantiegevoel vast te houden had ik voorgesteld om een rondje te doen: naam, rol, locatie en het leukste van de afgelopen vakantie. De eerste hield zich, nadat ik hem er nog eens aan herinnerd had, netjes aan de opdracht. Antwoord op de laatste vraag: ‘Dat ik tot gister zonder kleren heb kunnen rondlopen.’

Natuurlijk bedoelde hij in korte broek, al dan niet met t-shirt erboven. De verspreking zorgde voor wat gelach en melige opmerkingen. Dat begint goed, dacht ik, hoopvol naar de volgende in rij.

Het rondje werd afgemaakt volgens de conventie: naam, rol, locatie en ‘ik heb ook een goeie vakantie gehad’.

Bij de volgende kwamen naam, rol en locatie er zonder haperen uit. De vraag naar het leukste van de vakantie werd vrij automatisch beantwoord met: ‘Ik heb ook een heerlijke vakantie gehad,’ zei hij.

Dit zette de toon voor de volgenden die aan de beurt waren. Eerst gaf men nog allerlei variaties op ‘heerlijk’. Mensen bleken bijvoorbeeld een ‘fantastische’, ‘hele goede’, ‘zeer fijne’ en ‘gelukkige’ vakantie te hebben gehad. Vanaf nummer tien zakte ook op dat vlak de creativiteit weg en werd het rondje afgemaakt volgens de conventie: naam, rol, locatie en ‘ik heb ook een goeie vakantie gehad’.

Typisch. En jammer. Want hoeveel leuker en energieker zou het zijn geweest als iedereen écht een inkijkje had gegeven in zijn vakantie en, vooral, in datgene waar-ie van geniet?

Teken eens iets op je voorhoofd met watervaste stift of trek een zuurstokroze trui aan (en houd hem aan).

Maar zo zijn mensen over het algemeen niet. Opvallen is niet ons ding. Ondanks de toon die de eerste spreker – die ook al een nudge van mij nodig had gehad – had gezet, koos de rest voor een veiliger optie. En toen nummer tien de veiligste optie had voorgedaan, deed de rest hem met graagte na.

Tijdens een conferentie over heldendom gaf een spreker het advies: ‘Practise being conspicuous.’ Teken eens iets op je voorhoofd met watervaste stift, praat iets harder dan normaal in een lift (praat überhaupt eens in een lift) of trek een zuurstokroze trui aan (en houd hem aan op straat).

Als we kleine oefeningen doen om op te vallen en daarmee onszelf buiten de massa plaatsen, stomen we onszelf klaar voor de momenten waarop we echt onder groepsdruk uit moeten komen. Bijvoorbeeld wanneer iemand op straat in elkaar geslagen wordt of dreigt te verdrinken en iedereen toekijkt.

Ook in minder heftige situaties kan het helpen om gewend te zijn aan anders zijn.

Maar ook in minder heftige situaties kan het helpen om gewend te zijn aan anders zijn. Als je team bijvoorbeeld op het punt staat een beslissing te nemen waar je geen goed gevoel bij hebt. Of als iemand voordringt bij de bakker en niemand er iets van zegt. Of wanneer een collega wordt uitgelachen door andere collega’s.

Als je dan al hebt geoefend met uit de toon vallen, zul je gemakkelijker voor die beslissing gaan liggen, die voordringer tot de orde roepen of je collega steunen.

Als je dus de volgende keer tijdens een meeting de vraag krijgt iets over jezelf te vertellen, denk dan eens echt na over die vraag.

Of, beter nog, vertel eens zomaar, ongevraagd, uit het niets in een meeting iets wat je gewoon kwijt wilt. Gewoon, om te oefenen.


Olav de Maat is organisatieadviseur, sociaalgedragscoach en schrijver (en soms spreker). Hij heeft een boek, een Facebookpagina, een website, een dochter, een hond en een vriendin.


 

Advertisements

Hoe onze smartphone de grote brenger van vrede is

Smartphones zijn de pest van onze samenleving, zeggen velen. Het maakt mensen tot sociale zombies, afgesneden van hun omgeving. Maar smartphones kunnen ook zorgen voor de-escalatie en een gevoel van normaalheid in oververhitte situaties.

Terwijl ik stond te wachten op station Hilversum, kwam er een vrouw het perron op lopen. Slank, harembroek, strak topje over een platte blanke borst.

Ze liep om een bankje heen dat plaats bood aan zes mensen. Vier mensen zaten er al. De harembroek vroeg iets aan een van hen, een vrouw met een bonte jurk om een volslank donker lichaam die druk bezig was in haar telefoon te praten. Harembroek wees op de boodschappentas van de bonte jurk. Die stond op een lege plek.

Toen bonte jurk niet reageerde, ging het opeens snel.

Harembroek pakte de tas met een vinnig gezicht en zette hem met een nog nijdiger gebaar op de grond, tussen de voeten van bonte jurk. Bonte jurk keek harembroek even vorsend aan en gaf haar toen een klap, vlakke hand op de schouder. Harembroek twijfelde geen moment en gaf meteen eenzelfde klap terug.

De andere mensen op de bank waren heel druk níét te kijken naar het tafereel.

Met een prikkende vinger in de richting van de ander riep harembroek: ‘Doe normaal! Ik had toch gevraagd de tas weg te halen?!’ Op dezelfde snelle, pinnige manier zei ze nog wat andere dingen terwijl ze gebaarde naar de boodschappentas en verschillende plekken op de bank.

Bonte jurk zei al die tijd niks en keek alleen maar.

De andere mensen op de bank waren heel druk níét te kijken naar het tafereel. Vooral de jongen naast bonte jurk wist niet goed wat hij ermee aan moest. Hier was een vrij ongebruikelijke catfight gaande, waar hij niet graag onderdeel van werd. Schuchter schoof hij een centimeter naar links, weg van zijn kleurrijke buurvrouw.

De dames staarden elkaar kort in stilte aan en gingen toen weer over tot de orde van de dag. Bonte jurk zei met tussenpozen volhardend en hard: ‘Hallo? Hallo?’ tegen haar telefoon. Harembroek pakte haar telefoon er ook bij en moest meerdere keren lachen om iets wat daarop te zien was.

Katten maken zich na zo’n ontmoeting direct uit de voeten. Deze dieren bleven vrolijk naast elkaar zitten.

Terwijl iedereen op die bank zijn best deed om te doen of er niets gebeurd was, kon ik het niet laten om het nog eens goed in me op te nemen. Wat gebeurde hier? dacht ik.

Dit had iets weg van een onderonsje tussen broer en zus, net voordat vader en moeder ingrijpen – waarbij bonte jurk natuurlijk de broer en harembroek de zus was. Maar ik vermoed niet dat deze twee vrouwen familie zijn, laat staan dat ze uit één gezin komen.

Het deed me ook denken aan twee katten die elkaar per ongeluk tegen het lijf lopen: een korte en heftige ontmoeting met snelle uithalen. Maar katten maken zich na zo’n ontmoeting direct uit de voeten. Deze dieren bleven vrolijk naast elkaar zitten.

Maar die vrolijkheid was slechts schone schijn: toen harembroek naar haar trein liep, keek bonte jurk haar hoofdschuddend na.

Doen alsof ze normaal deden wás normaal doen.

Let’s face it: harembroek en bonte jurk hebben allebei issues. Het is niet normaal om zomaar met een nijdige beweging boodschappentassen van onbekenden te verplaatsen. En het is niet normaal om een onbekende te slaan, ook al verplaatst die je boodschappentas.

En dat is juist het mooie aan deze situatie: zelfs twee gekkies als harembroek en bonte jurk deden na hun uitbarsting weer normaal. Want het doen alsof ze normaal deden wás normaal doen.

Dieren kennen drie tactieken om een gevaarlijke situatie met een ander dier aan te gaan – in goed Nederlands: fight, flight of freeze. De dames kozen eerst voor het vechten, wat juist abnormaal is.

De korte uitval van harembroek en bonte jurk is de uitzondering, de stille non-reactie van alle vijf de bankzitters de regel.

Bevriezen is eigenlijk voor mensen het meest normale. Als er iets gebeurt wat potentieel gevaarlijk is, zoals een vechtpartij, doen de meeste mensen niks. Het aantal onderzoeken waaruit blijkt dat mensen liever kiezen voor il dolce far niente dan voor kloeke actie is niet te tellen.

De korte uitval van harembroek en bonte jurk is de uitzondering, de stille non-reactie van alle vijf de bankzitters de regel.

Ik denk dat de vrouwen wakker schrokken van elkaars klappen. Toen zagen ze opeens dat ze met iets geks bezig waren. En in hun wakkerdere staat kozen beide vrouwen voor stil blijven zitten.

De smartphone is de grote pacifier.

Er is schijnbaar voor sommige mensen een escalatie nodig om in te zien dat vechten niet de normale optie is. Zij moeten vechten om de gekheid van vechten in te zien, letterlijk een klap krijgen om weer in het gelid van de freezers te gaan staan.

Gelukkig voor alle normale én gekke mensen is er tegenwoordig de smartphone, het beste excuus om net te doen alsof er niks gebeurd is, zelfs als je klappen uit hebt gedeeld.

En zolang iedereen op zijn schermpje kijkt, weet iedereen van elkaar dat-ie geen gekke dingen doet. Zo is de smartphone de grote pacifier.


Olav de Maat is organisatieadviseur, sociaalgedragscoach en schrijver (en soms spreker). Hij heeft een boek, een Facebookpagina, een website, een dochter, een hond en een vriendin.


 

Ervaren ambtenaren zien burgers als onmenselijke gevallen (óf als goede bekenden)

Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

De 5 beste van de 105 eerste

Ik heb de grens van 100 posts overschreden! Het blog telt er nu 105. Om dat te vieren, heb ik de vijf best gelezen posts voor je op een rijtje gezet. Wie kent ze nog?

  1. Menselijk drama in het WKZ.
  2. Het land van melk en Marokkanen.
  3. Of je thuis ook schizofreen bent.
  4. Met een Porsche 911 over de drempel.
  5. Hug yourself to the top.

(De andere 100 zijn ook de moeite waard natuurlijk.)


Volg dit blog (knop rechtsonder) of like Fellow Man op Facebook. En, koop nu mijn boek Hufters & helden. Waarom we allemaal aardiger moeten zijn.

Wie een miljard verliest, werpe de eerste steen

Sinds de Parlementaire enquêtecommissie Woningcorporaties in juni met haar openbare verhoren begon, zijn er al een hoop interessante mensen voorbij gekomen. Iedereen heeft wel iets te zeggen over de financiële debacles die feestnummers als Vestia hebben veroorzaakt.

Dinsdag bijvoorbeeld was het de beurt aan Ronald Paping. Hij pleitte voor andere machtsverhoudingen binnen de volkshuisvesting. Volgens hem is de positie van huurders bij de verzelfstandiging van de woningcorporaties nooit goed geregeld. ‘Als er macht is, moet je die op een of andere manier controleren. Anders ben je volledig afhankelijk van de bestuurder van een corporatie,’ zei Paping. ‘De verdeling in zeggenschap tussen huurders en verhuurders moet anders geregeld en institutioneel vastgelegd worden. Huurdersorganisaties kunnen hun rol nu onvoldoende waarmaken.’ Meneer Paping is directeur van de Woonbond, de landelijke belangenvereniging van huurders en woningzoekenden.

Ook mevrouw Daphne Braal mocht eerder die dag haar zegje doen. Zij vond dat het financieel toezicht onderbrengen bij het ministerie niet leidt tot verbetering. Een verscherpt en verbreed toezicht door het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV) zorgt daar volgens haar wel voor. Heel toevallig is mevrouw Braal de huidige directeur van het CFV.

Deze maand mogen mensen als Paping en Braal hun visie geven op de oplossing voor de systematische problemen binnen woningcorporatieland. Eerder, in juni, kregen belanghebbenden en deskundigen de kans hun steentje bij te dragen in de reconstructie van het falende systeem. Oud-voorzitter (en enig lid) van de raad van bestuur en oud-algemeen directeur van Vestia Erik Staal, die bij zijn vertrek 3,5 miljoen mee kreeg, mocht ook aantreden. Zijn betoog kwam erop neer dat hij zichzelf, ondanks het feit dat hij eindverantwoordelijk was geweest, niet verantwoordelijk achtte voor het financiële gedoe binnen zijn corporatie. Hij maakte vooral verwijten aan een accountant. Die zou hebben verklaard dat Vestia op de goede weg zat.

Marcel de Vries, tot 2011 Vestia’s schatkistbewaarder, bekende ook geen schuld en toonde expliciet geen berouw. In z’n eentje was hij jarenlang verantwoordelijk voor de derivatenafdeling van Vestia, de club die voor twee miljard de boot in ging. Daarmee deed Vestia het hele systeem van woningcorporaties, dat gezamenlijk als financiële buffer voor elkaar optreedt, op zijn grondvesten schudden. Met speculaties met allerlei exotische beleggingsproducten probeerde hij geld te verdienen voor Vestia, achteraf dus niet bepaald met succes. Zijn mening: ‘Had de overheid meegewerkt, dan was Vestia er zonder kleerscheuren vanaf gekomen. Ik heb geen spijt en voel me niet verantwoordelijk dat twee miljard euro is verdampt. Daarvoor moet u bij de minister zijn.’ Volgens De Vries en zijn baas Staal wilde de toenmalig minister van Binnenlandse Zaken zo snel mogelijk van alle derivaten af, waarmee volgens hem de kans om er geld aan te verdienen verdween. Dat het hele slechte, enorm risicovolle financiële producten waren, dat vertelde Marcel er niet bij tegen de parlementaire commissie.

Grappig, toch? In de reconstructie bepleit de ene na de andere verantwoordelijke persoon dat hij geen verantwoordelijkheid draagt voor de ellende. En in de recentere gesprekken jeuken de handen van de gehoorden om zo snel mogelijk de verantwoordelijkheid te krijgen om de ellende de volgende keer te voorkomen. Het lijkt wel of de hoofdrolspelers uit het Vestia-drama niet het vermogen hebben om schuld of schaamte te voelen en de aspirant-hoofdrolspelers niet het vermogen om te doorzien dat ze zich in een slangenkuil willen werpen. Alle betrokkenen lijken overdreven optimistisch over hun eigen capaciteiten. Niemand denkt het fout te kunnen doen. Dat doen alleen anderen.

Het is de aloude zelfmisleiding. Mensen organiseren hun geheugen zo, dat ze zichzelf, zoals ze zichzelf kennen, blijven herkennen. Als ze iets doen dat negatief afwijkt van hun zelfbeeld, dan reconstrueren ze de herinnering aan die daad zodanig dat die zo positief mogelijk uitvalt. En dat doen ze niet bewust. Zo zijn ze gewoon, mensen.

Zelfmisleiding heeft voordelen op het gebied van samenwerken. Mensen zijn eerder geneigd met anderen samen te werken als ze vertrouwen hebben in de betrouwbaarheid van de ander. Een ander komt meer betrouwbaar over naarmate hij zich betrouwbaar gedraagt. De bioloog Robert Trivers heeft uitgelegd waarom het dan handig is om jezelf te misleiden. Als bedriegers denken dat ze het goede doen, zullen anderen symptomen van schuld (rood worden, stotteren, weg kijken, en zo voort) niet bij hen kunnen detecteren. Simpelweg, omdat die symptomen er niet zijn. Daarom, zegt Trivers, is de eerste stap in het misleiden van anderen om heel goed te zijn in het misleiden van jezelf. Volgens de bioloog is er een evolutionaire wapenwedloop geweest waarin het vermogen tot zelfmisleiding het moest opnemen tegen het vermogen om bedrog te detecteren.

Met andere woorden, we zijn biologisch geprogrammeerd om onszelf en daarmee anderen te misleiden, omdat zelfmisleiding ons aantrekkelijker maakt als partner voor samenwerking. Zelfmisleiders komen betrouwbaarder over, hoe gek dat ook moge klinken.

Mevrouw Braal en de heren Paping, Staal en De Vries zullen dus wel meesters in zelfmisleiding zijn. En wij, als ontmaskeraars van misleiders als Staal en De Vries, zullen dan wel meester-ontmaskeraars zijn. Maar, het interessantst is de vraag of wij onszelf met deze ontmaskering niet weer heel goed misleiden. Want, denken we nou echt dat wij in hun positie het héél anders zouden doen? Vast wel, want anders zouden we onszelf, zoals we onszelf kennen, niet meer herkennen.

Boek gaat voor het blogje

Wellicht is het sommigen opgevallen dat ik weinig post de laatste weken. Terecht. Het punt is, ik ben de laatste tijd druk met afronden van mijn boek, dat begin volgend jaar in de winkels ligt.

Ik moest kiezen: óf het boek, óf het blog. Deze zomer heeft het boek gewonnen, zodat ik na de zomer(vakantie) me weer kan focussen op de kleine verwonderingen van het dagelijks leven.

Tot dan!