78 procent van apothekersassistenten heeft weinig tot geen werkplezier meer, terwijl dat voor 2014 maar 17 procent was. Het percentage dat een hoge werkdruk ervaart, steeg van 2 tot 57 procent. Bijna de helft van de mensen achter de balie van de apotheek krijgt wekelijks en soms zelfs dagelijks te maken met agressieve patiënten. Dat is vijf keer zo veel als twee jaar terug. Zo blijkt uit een enquête van apothekersorganisatie KNMP.
Hoe kan dat nou? Welaan, vanaf 1 januari 2014 staan de kosten voor een zogenaamd begeleidingsgesprek bij een eerste uitgifte van een medicijn apart op de rekening van de apotheek. Het gaat om zes euro. De rekening is opgesplitst om de zorgkosten transparanter te maken. En blijkbaar vinden buitenproportioneel veel klanten dit onterecht. Vanwege de aparte nota worden apotheekmedewerkers uitgemaakt voor dieven en zakkenvullers en boze klanten gooien geregeld dingen naar hun hoofd.
Voor de volledigheid, dat eerste uitgiftegesprek vond vóór 2014 ook al plaats en de kosten ervoor van zes euro werden toen ook al in rekening gebracht. Ze waren echter verrekend met de medicijnprijs. Bovendien, het is voor de apothekers noch de klanten een keus. Het moet van de minister. De woede van de verongelijkte klant is dus op de verkeerde gericht.
Baas van de KNMP, Gerben Klein Nulent, legt op nos.nl uit hoe het zit. Hij zegt onder andere: ‘Dit gesprek is verplicht. Dat vinden wij als apothekers, als beroepsgroep. Dit is ons werk, wat wij doen. En dat vindt ook de minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers.’ Daarnaast weet hij het volgende te melden: ‘Vanaf 1 januari 2014 heeft de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid, besloten om die kosten voor die eerste uitgifte geneesmiddelen, om die te splitsen.’
De KNMP zegt dat er anderhalf jaar is geprobeerd om het nieuwe beleid uit te leggen aan patiënten, maar dat dat niet heeft geleid tot meer begrip. De KNMP-voorzitter maakt zich ernstig zorgen: ‘Langzamerhand worden grenzen overschreden. Onze assistenten krijgen een bak ellende over zich heen omdat ze overheidsbeleid moeten uitleggen aan de patiënt.’ De apothekers willen daarom dat de splitsing wordt teruggedraaid of dat het begeleidingsgesprek buiten het eigen risico valt, net als bij de huisarts.
Goed. Goed idee, zullen velen denken. Waarom zou je ook van een apothekersassistent moeten verwachten dat ze uitlegt wat de overheid heeft bedacht? Helemaal als degene aan wie ze het uitlegt boos wordt, haar uitscheldt en met dingen gaat gooien.
Tja, ik weet het nog zo net niet.
Allereerst wil ik van twee dingen af zijn. Eén: boos worden is tot daar aan toe, onbekenden daarom uitschelden en bekogelen met doosjes van medicijnen en folders gaat te ver. Waar je ook boos over bent. Twee: ik werk noch voor het ministerie van VWS noch bij de KNMP noch in een apotheek. Over deze specifieke casus heb ik dus eigenlijk geen recht van spreken. Maar, ik heb vaker situaties meegemaakt die erg lijken op deze. Als ik er in dít geval helemaal naast zit, beschouw het volgende dan als overdrachtelijk – en getormenteerde en getorpedeerde apothekersassistenten: vergeef me bij voorbaat.
Dat gezegd hebbende, ik vind dat de apothekers, bij monde van meneer Klein Nulent, zich te veel verschuilen achter de overheid. De man haalt ‘minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers,’ aan en ‘de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid.’ Alleen al de wijze van aanhalen, twee benamingen per instantie, doet vermoeden dat meneer Klein Nulent graag benadrukt dat het hier om gewichtige instellingen gaat. Ook heeft hij het erover dat ‘ze overheidsbeleid moeten uitleggen.’ Kennelijk wil de KNMP-voorzitter heel duidelijk maken dat hij niet degene is die dit geintje heeft bedacht. Het lijkt wel of hij de boze klanten nog eens wil laten weten dat ze niet bij hem, in overdrachtelijke zin, moeten zijn, maar bij de minister, mevrouw Schippers, de overheid, de Grote Mensen. Dat past natuurlijk prima in zijn betoog. Hij kan daarna in één moeite door met voorstellen dat het beleid – dat niet van hem komt; had ie dat al gezegd? – teruggedraaid moet worden.
Het punt is, ik denk niet dat zijn verantwoordelijkheidsafwendingwoordkeus van gisteren (of om precies te zijn van 15 juli) is. Ik denk zomaar dat deze manier van redeneren al ouder is bij de KNMP en daarmee de kern van het probleem zou kunnen zijn. Want als je insteek is dat niet jij, maar een ander, iets heeft bedacht dat jij, niet die ander, moet uitleggen, dan sta je op een heel andere manier dat iets uit te leggen. Bovendien, en vooral: uitleggen alleen al. Dat is geen middel tegen onredelijke mensen. Probeer maar ’s iets uit te leggen aan iemand die een tegengestelde mening heeft. Uit tal van onderzoek blijkt dat de meest redelijke mensen het nog lastig vinden om naar iemand van de tegenpartij te luisteren. En, in dit geval heeft waarschijnlijk zo iemand ook nog de lege portemonnee om die tegengestelde mening kracht bij te zetten. Daarnaast gok ik dat de scheldende, smijtende klanten sowieso al niet de beste luisteraars waren. Anders gezegd, je kunt lullen wat je wilt, maar als je tegen bij voorbaat dovemansoren praat, krijg je nooit gelijk. Verwacht dan niet dat het gaat helpen als je er dan ook nog bij vermeldt dat je het van een ander heel belangrijk iemand moest zeggen, en dat het niet jouw idee was.
Nogmaals, ik heb de wijsheid in dit geval zeker niet in pacht, maar het mechanisme is zo herkenbaar. Hoe vaak verbergen managers zich niet achter de boodschap dat ze van het hoofdkantoor iets moeten, “ze” weer iets hebben bedacht of dat het “verplicht” is, en toevallig altijd als het “iets” impopulair is? Hoe vaak worden medewerkers met de boodschap naar klanten gestuurd dat ze de impopulaire maatregel gewoon moeten uitleggen? En hoe vaak worden boze klanten verteld dat ze niet bij het kastje maar bij de muur moeten zijn? (Ik had zelf laatst een kabelmonteur van KPN die twee uur later kwam dan maanden van tevoren afgesproken, omdat KPN op de dag zelf de tijd had veranderd naar twee uur later. Het enige wat hij zei: ‘Ik ga niet over de planning.’)
Wat ik maar wil zeggen: zorg ervoor dat je staat voor wat je te zeggen hebt en weet tegen wie je het zegt. Het is niet genoeg om alleen te weten wát je te zeggen hebt.
Dat begint bij de top. Als die niet al vol vertrouwen de boodschap doorgeeft aan de medewerkers, dan weet je dat het bij hen helemaal verwaterd is. Zij moet snappen wie haar medewerkers zijn en wie zij voor zich krijgen als ze de boodschap verkondigen. Het zou zomaar kunnen dat destijds de top van de KNMP dacht: ach, die zes euro, en bovendien, we deden het toch al. Daarbij vergaten ze per ongeluk mensen met uitkeringen, iets te sterke financiële principes of algehele boosheid. En, het management moet zijn medewerkers in staat stellen om te kunnen staan voor wat ze te zeggen hebben tegen degenen tegen wie ze het moeten zeggen. Met andere woorden, bereid hen voor. Help hen. En niet door een voorlichting te geven over de nieuwe regels, maar door ze te trainen om te gaan met de onredelijkheid die nu eenmaal in mensen zit.
Want daar zit mijn grootste bezwaar: hoe vaak worden (slechte én goede) beslissingen niet helemaal teruggedraaid, alleen omdat de onredelijkste mensen de grootste mond hebben en niemand tegen hen bestand is? In dat soort gevallen is uitleggen (ja, ook anderhalf jaar uitleggen) niet de oplossing. Dan gaat het om de moed, behendigheid en kennis om van mens tot mens te kunnen communiceren. Dat is geen simpele opgave. Ik zeg ook niet dat je daar apothekersassistent voor moet worden. Het zou flauw zijn om dat alleen van die beroepsgroep te vragen. Ik zeg dat je die opgave in elk beroep zou moeten meenemen.
Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.com. Dank je!
olavdemaat.wordpress.com 