Van het medicijnkastje naar de muur

78 procent van apothekersassistenten heeft weinig tot geen werkplezier meer, terwijl dat voor 2014 maar 17 procent was. Het percentage dat een hoge werkdruk ervaart, steeg van 2 tot 57 procent. Bijna de helft van de mensen achter de balie van de apotheek krijgt wekelijks en soms zelfs dagelijks te maken met agressieve patiënten. Dat is vijf keer zo veel als twee jaar terug. Zo blijkt uit een enquête van apothekersorganisatie KNMP.

Hoe kan dat nou? Welaan, vanaf 1 januari 2014 staan de kosten voor een zogenaamd begeleidingsgesprek bij een eerste uitgifte van een medicijn apart op de rekening van de apotheek. Het gaat om zes euro. De rekening is opgesplitst om de zorgkosten transparanter te maken. En blijkbaar vinden buitenproportioneel veel klanten dit onterecht. Vanwege de aparte nota worden apotheekmedewerkers uitgemaakt voor dieven en zakkenvullers en boze klanten gooien geregeld dingen naar hun hoofd.

Voor de volledigheid, dat eerste uitgiftegesprek vond vóór 2014 ook al plaats en de kosten ervoor van zes euro werden toen ook al in rekening gebracht. Ze waren echter verrekend met de medicijnprijs. Bovendien, het is voor de apothekers noch de klanten een keus. Het moet van de minister. De woede van de verongelijkte klant is dus op de verkeerde gericht.

Baas van de KNMP, Gerben Klein Nulent, legt op nos.nl uit hoe het zit. Hij zegt onder andere: ‘Dit gesprek is verplicht. Dat vinden wij als apothekers, als beroepsgroep. Dit is ons werk, wat wij doen. En dat vindt ook de minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers.’ Daarnaast weet hij het volgende te melden: ‘Vanaf 1 januari 2014 heeft de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid, besloten om die kosten voor die eerste uitgifte geneesmiddelen, om die te splitsen.’

De KNMP zegt dat er anderhalf jaar is geprobeerd om het nieuwe beleid uit te leggen aan patiënten, maar dat dat niet heeft geleid tot meer begrip. De KNMP-voorzitter maakt zich ernstig zorgen: ‘Langzamerhand worden grenzen overschreden. Onze assistenten krijgen een bak ellende over zich heen omdat ze overheidsbeleid moeten uitleggen aan de patiënt.’ De apothekers willen daarom dat de splitsing wordt teruggedraaid of dat het begeleidingsgesprek buiten het eigen risico valt, net als bij de huisarts.

Goed. Goed idee, zullen velen denken. Waarom zou je ook van een apothekersassistent moeten verwachten dat ze uitlegt wat de overheid heeft bedacht? Helemaal als degene aan wie ze het uitlegt boos wordt, haar uitscheldt en met dingen gaat gooien.

Tja, ik weet het nog zo net niet.

Allereerst wil ik van twee dingen af zijn. Eén: boos worden is tot daar aan toe, onbekenden daarom uitschelden en bekogelen met doosjes van medicijnen en folders gaat te ver. Waar je ook boos over bent. Twee: ik werk noch voor het ministerie van VWS noch bij de KNMP noch in een apotheek. Over deze specifieke casus heb ik dus eigenlijk geen recht van spreken. Maar, ik heb vaker situaties meegemaakt die erg lijken op deze. Als ik er in dít geval helemaal naast zit, beschouw het volgende dan als overdrachtelijk – en getormenteerde en getorpedeerde apothekersassistenten: vergeef me bij voorbaat.

Dat gezegd hebbende, ik vind dat de apothekers, bij monde van meneer Klein Nulent, zich te veel verschuilen achter de overheid. De man haalt ‘minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers,’ aan en ‘de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid.’ Alleen al de wijze van aanhalen, twee benamingen per instantie, doet vermoeden dat meneer Klein Nulent graag benadrukt dat het hier om gewichtige instellingen gaat. Ook heeft hij het erover dat ‘ze overheidsbeleid moeten uitleggen.’ Kennelijk wil de KNMP-voorzitter heel duidelijk maken dat hij niet degene is die dit geintje heeft bedacht. Het lijkt wel of hij de boze klanten nog eens wil laten weten dat ze niet bij hem, in overdrachtelijke zin, moeten zijn, maar bij de minister, mevrouw Schippers, de overheid, de Grote Mensen. Dat past natuurlijk prima in zijn betoog. Hij kan daarna in één moeite door met voorstellen dat het beleid – dat niet van hem komt; had ie dat al gezegd? – teruggedraaid moet worden.

Het punt is, ik denk niet dat zijn verantwoordelijkheidsafwendingwoordkeus van gisteren (of om precies te zijn van 15 juli) is. Ik denk zomaar dat deze manier van redeneren al ouder is bij de KNMP en daarmee de kern van het probleem zou kunnen zijn. Want als je insteek is dat niet jij, maar een ander, iets heeft bedacht dat jij, niet die ander, moet uitleggen, dan sta je op een heel andere manier dat iets uit te leggen. Bovendien, en vooral: uitleggen alleen al. Dat is geen middel tegen onredelijke mensen. Probeer maar ’s iets uit te leggen aan iemand die een tegengestelde mening heeft. Uit tal van onderzoek blijkt dat de meest redelijke mensen het nog lastig vinden om naar iemand van de tegenpartij te luisteren. En, in dit geval heeft waarschijnlijk zo iemand ook nog de lege portemonnee om die tegengestelde mening kracht bij te zetten. Daarnaast gok ik dat de scheldende, smijtende klanten sowieso al niet de beste luisteraars waren. Anders gezegd, je kunt lullen wat je wilt, maar als je tegen bij voorbaat dovemansoren praat, krijg je nooit gelijk. Verwacht dan niet dat het gaat helpen als je er dan ook nog bij vermeldt dat je het van een ander heel belangrijk iemand moest zeggen, en dat het niet jouw idee was.

Nogmaals, ik heb de wijsheid in dit geval zeker niet in pacht, maar het mechanisme is zo herkenbaar. Hoe vaak verbergen managers zich niet achter de boodschap dat ze van het hoofdkantoor iets moeten, “ze” weer iets hebben bedacht of dat het “verplicht” is, en toevallig altijd als het “iets” impopulair is? Hoe vaak worden medewerkers met de boodschap naar klanten gestuurd dat ze de impopulaire maatregel gewoon moeten uitleggen? En hoe vaak worden boze klanten verteld dat ze niet bij het kastje maar bij de muur moeten zijn? (Ik had zelf laatst een kabelmonteur van KPN die twee uur later kwam dan maanden van tevoren afgesproken, omdat KPN op de dag zelf de tijd had veranderd naar twee uur later. Het enige wat hij zei: ‘Ik ga niet over de planning.’)

Wat ik maar wil zeggen: zorg ervoor dat je staat voor wat je te zeggen hebt en weet tegen wie je het zegt. Het is niet genoeg om alleen te weten wát je te zeggen hebt.

Dat begint bij de top. Als die niet al vol vertrouwen de boodschap doorgeeft aan de medewerkers, dan weet je dat het bij hen helemaal verwaterd is. Zij moet snappen wie haar medewerkers zijn en wie zij voor zich krijgen als ze de boodschap verkondigen. Het zou zomaar kunnen dat destijds de top van de KNMP dacht: ach, die zes euro, en bovendien, we deden het toch al. Daarbij vergaten ze per ongeluk mensen met uitkeringen, iets te sterke financiële principes of algehele boosheid. En, het management moet zijn medewerkers in staat stellen om te kunnen staan voor wat ze te zeggen hebben tegen degenen tegen wie ze het moeten zeggen. Met andere woorden, bereid hen voor. Help hen. En niet door een voorlichting te geven over de nieuwe regels, maar door ze te trainen om te gaan met de onredelijkheid die nu eenmaal in mensen zit.

Want daar zit mijn grootste bezwaar: hoe vaak worden (slechte én goede) beslissingen niet helemaal teruggedraaid, alleen omdat de onredelijkste mensen de grootste mond hebben en niemand tegen hen bestand is? In dat soort gevallen is uitleggen (ja, ook anderhalf jaar uitleggen) niet de oplossing. Dan gaat het om de moed, behendigheid en kennis om van mens tot mens te kunnen communiceren. Dat is geen simpele opgave. Ik zeg ook niet dat je daar apothekersassistent voor moet worden. Het zou flauw zijn om dat alleen van die beroepsgroep te vragen. Ik zeg dat je die opgave in elk beroep zou moeten meenemen.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.comDank je! 

Advertisements

Concessies doen

Afgelopen vrijdag zorgde een ongeval op de Afsluitdijk voor problemen voor vakantiegangers. Aan het begin van de avond botsten twee auto’s op elkaar op de A7 richting Friesland. Het achteropkomende verkeer kwam vervolgens enkele uren muurvast te staan. Even voor half negen werd de weg weer vrijgegeven. Maar op dat moment was de laatste veerboot naar Terschelling al vertrokken. De pech voor de vakantiegangers was dubbel, want de hotels in Harlingen zaten allemaal vol.

Via Twitter vroegen sommige vakantiegangers Rederij Doeksen de afvaart van de laatste boot van 19:55 uur uit te stellen. (Saillant detail: op nos.nl staat een gesprek via Twitter van 10 juli tussen de rederij en een van de ongelukkige filerijders, maar nu, een paar dagen later, is er geen enkel bericht van afgelopen vrijdag te zien op de Twitter-pagina van Doeksen.) Maar dat gebeurde niet. ‘Ik weet niet hoe veel mensen vanavond de boot hebben gemist,’ zei directeur Paul Melles van Rederij Doeksen, ‘maar wij moeten nu eenmaal onze concessieverplichting nakomen: de mensen die wel aan boord zijn moeten op een bepaalde tijd aankomen. Daarom moeten onze boten op tijd vertrekken. Onze kapiteins weten dat en handelen daar ook naar.’

PR-technish en menselijk maakt meneer Melles een paar foutjes. Natuurlijk is fout nummer 1 dat ie niets uit dat op verontschuldigingen of medelijden lijkt. Medeleven tonen is gratis. Je kunt meeleven zonder iets te doen aan je gekozen oplossing. Bovendien houden mensen van openbare spijtbetuigingen. Dat vinden ze vaak zelfs chique. Fout 2 is niet-logisch redeneren. Ik weet ook niet hoe veel mensen die avond de boot hebben gemist. Hadden Paul en ik het wel geweten, dan hadden we misschien een afweging kunnen maken: zo veel mensen die in de file staan en met de boot mee willen vs. zo veel mensen die al op de boot zitten en later aankomen als ze moeten wachten op de filerijders.* Zeggen dat je niet weet hoe veel mensen de boot hebben gemist en verder niks, is impliceren dat je je niet interesseert voor het welzijn van je klanten, of ze nou aan of van boord zijn. Ik ben geen utilitarist (iemand die de kwaliteit van leven in een maatschappij afmeet door de hoeveelheid pijn van de hoeveelheid plezier af te trekken), maar rekening houden met hoe veel mensen je een plezier doet en hoe veel je er verdrietig maakt, is toch het minste dat je kunt doen als dienstverlener bij het maken van lastige keuzes.

Fout 3 is wel de grootste – en bij dienstverleners in het algemeen de meest voorkomende, trouwens. Wat Paul Melles namelijk doet is voorbij gaan aan medeleven en logica en direct kiezen voor het bureaucratistische antwoord: ‘…wij moeten nu eenmaal onze concessieverplichting nakomen.’ Een concessieverplichting is iets tussen twee organisaties; business-to-business noemen ze dat ook wel. Daar hebben individuele klanten (a.k.a. mensen) geen boodschap aan. Als je dit human-to-human beschouwt, is het heel raar om te horen van iemand die mensen van de ene kaai naar de andere brengt. Net zo raar als dat Paul zei: ‘…de mensen die wel aan boord zijn moeten op een bepaalde tijd aankomen.’ Van wie? Die mensen zelf? Heeft iemand van Rederij Doeksen een enquête gehouden onder de mensen die wel aan boord waren met de vraag: ‘Klopt het dat u om ca. 21:55 aan móet komen op Terschelling?’** De kans is groot dat de meeste mensen dan hadden gezegd: ‘Moeten niet, maar het zou wel fijn zijn.’ Als in de enquête ook de vraag: ‘Vindt u het erg om anderhalf uur later te vertrekken, en dus om ca. 23:25 aan te komen, zodat een aantal andere mensen, die nu in de file staan, nog mee kan en niet in zijn auto hoeft te overnachten?’ zou worden gesteld, zou ik helemaal benieuwd zijn naar de antwoorden. En trouwens, moeten de mensen die niet aan boord zijn, maar dat wel hadden willen zijn, dan niet ook op een “bepaalde tijd” aankomen? Blijkbaar voelt meneer Melles zich enkel verantwoordelijk voor klanten die aan boord zijn.***

Nu kan ik nog een heel stuk schrijven over waar concessieverplichtingen eigenlijk voor zijn (om het niveau van dienstverlening op peil te houden), maar dan kom je in een oninteressante discussie over wat je dan moet verstaan onder “goede dienstverlening”. Bovendien, daar gaat het helemaal niet om. Waar het wel om gaat is dat een bedrijf dat bestaat om mensen van van A naar B te verplaatsen als reden geeft dat hij dat met sommigen niet kan doen, omdat hij een stuk papier heeft dat hem en zijn kapiteins dicteert dat de boot op een “bepaalde tijd” aan moet komen op Terschelling. Het stuk papier schakelt hun denken uit. En dat niet alleen, het geeft hun schijnbaar daar ook een alibi voor, dat je zonder schaamte in de nationale media kunt verkondigen.

En nogmaals, als meneer Melles of de dienstdoende kaptein wel had nagedacht, was hij misschien tot dezelfde conclusie gekomen en waren er nog steeds een paar vakantiegangers gestrand op het vasteland. Maar, hij had zich dan tenminste een weldenkend mens getoond, dat handelt naar de situatie en niet naar de letter.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.comDank je! 


*   Waarom noemen we trouwens de mensen die in de file staan ‘filerijders’?
**  De laatste boot vertrok op vrijdag om 19:55 en Doeksen geeft aan dat de veerdienst er ca. twee uur over doet.
*** Bij Doeksen moet je doorgaans van tevoren boeken en betalen, omdat de boot vaak vol zit.