E-mails negeren is menselijk

Ik had een afspraak bij de tandarts, op een maandag. Op vrijdag kreeg ik een e-mail: ‘Herinnering aan uw afspraak bij de preventieassistente. Deze afspraak vindt plaats op de Huppeldepupweg 9 Baarn en NIET op de Zusenmezolaan 21. Dit in verband met dat er op de Zusenmezolaan geen tandarts die dag aanwezig is.’ Ik wist dat de afspraak niet op mijn eigen locatie was, dus ik deletete het bericht.

Op maandag werd ik gebeld. De assistente van de tandarts. Of ik wist dat mijn afspraak op de Huppeldepupweg was en niet op de Zusenmezolaan, zei ik. ‘Ja, precies!’ zei de tandartsassistente lachend. We hingen snel maar plezierig weer op.

‘De assistente werd wat schichtig en kreeg rode vlekken in haar nek.’

Op de praktijk op de Huppeldepupweg meldde ik me bij de assistente achter de balie. ‘Meneer de Maat…’ zei ze, zoekend in het systeem, ‘u komt voor de preventieassistente.’ Ik keek haar vragend aan. ‘De mondhygiëniste,’ verduidelijkte ze. ‘Eh, nee,’ zei ik, ‘ik kom om een vulling te laten vervangen.’ De assistente werd wat schichtig en kreeg rode vlekken in haar nek.

De preventieassistente van dienst kwam er net aan lopen. ‘Deze meneer heeft een afspraak met jou maar hij zegt dat dat niet klopt,’ zei de tandartsassistente op gedempte toon. Kordaat zei haar collega: ‘Ik kijk er wel even naar,’ en ze beende terug naar haar kamer.

Even later riep dezelfde mondhygiëniste mijn naam. Toen ik haar kamer binnen liep, zeiden we gedag, waarna ik haar de situatie nog een keer uitlegde. Alsof ze me niet gehoord had, wees ze naar de behandelstoel: ‘Ga zitten.’ ‘Ik ben pas geleden nog naar de mondhygiëniste geweest. Is het niet slimmer als ik een nieuwe afspraak maak voor mijn vullingen? Dan besparen we elkaar de tijd,’ stelde ik voor zonder haar instructie te volgen.

‘Alsof ze me niet gehoord had, wees ze naar de behandelstoel: “Ga zitten.”’

De preventiemevrouw leek nu pas door te hebben wat er aan de hand was en zei: ‘Ja, dat is zo.’ Ze keek in haar pc en stelde vast dat ik inderdaad een afspraak voor het repareren van een vulling had moeten krijgen. Ze verontschuldigde zich voor de stommiteit en escorteerde mij naar terug naar de receptie. Daar kreeg ik met de hulp van een verontschuldigende en nog altijd wat schichtige tandartsassistente een nieuwe afspraak, deze keer met de tandarts.

Nu zou dit verhaal kunnen gaan over de werking van een systeem: hoe tandarts- en preventieassistentes zich laten leiden door het afsprakensysteem en zich geen raad weten met een patiënt die duidelijk probeert te maken dat wat in de digitale agenda staat niet klopt en pas gerust zijn als ze in de pc zien dat de patiënt gelijk heeft. Dat is óók boeiende materie. Maar daar gaat mij dit verhaal niet over.

Voor mij gaat dit verhaal over de werking van e-mail- versus menselijk contact. Ik had in de eerste zin van de herinneringsmail op vrijdag kunnen lezen dat ik een afspraak had met de zogenaamde preventieassistente. Ik hád dat ook gelezen. Ik weet zelfs nog dat ik even een unheimisch gevoel kreeg. Zo van: irgendwo klappt hier etwas nicht. Maar ik weet ook dat ik dat heel snel negeerde en weer doorging met m’n dag.

‘Een recept voor sociale slordigheid.’

Pas toen ik de tandartsassistente voor me had en ik het haar hoorde zeggen, drong het tot me door en sprak ik het ook uit: ik moet helemaal geen afspraak hebben met de preventieassistente! Hoe simpel en suf het ook klinkt, pas toen ik een echt mens live voor me had, verbond ik een consequentie aan de term ‘preventieassistente’. (Inmiddels kan ik de term niet meer horen, schrijven of lezen, maar da’s wéér een ander verhaal.)

En zo gaat het heel vaak met e-mail- versus menselijk contact. Denk bijvoorbeeld aan een digitaal bericht in je inbox waar je geen antwoord op geeft. Dat heb je vast wel ’s. Vergelijk dat eens met iemand die jou op straat begroet. Beantwoord je die ook niet? Het zou gek zijn als je dat niet doet, toch? Desalniettemin is het niet gek als we iemand negeren die ons schriftelijk begroet.

Onze sociale hersenen zijn geprogrammeerd voor face-to-face contact, niet voor schriftelijke correspondentie. Ze gaan pas aan als we iemand anders tegenover ons hebben. Gooi daar de massa aan mail overheen die we dagelijks in onze inbox krijgen en je hebt een recept voor sociale slordigheid.

Door deze praktijkles ben ik weer wat meer bij de les. Maar ik ben benieuwd wanneer mijn hersenen weer werken zoals ze bedoeld zijn en opnieuw iemand virtueel negeren.


Wil je meer van dit soort verhalen, maar dan met een kaft eromheen? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan er nog véél meer, plus een hoop biologische, psychologische en historische wetenswaardigheden over de mens.


 

Laat onbekenden er niet gemakkelijk vanaf komen

Vorig weekend was ik bij het concert van Maria Mena in TivoliVredenburg. We waren laat. Het voorprogramma hadden we al gemist. Het was uitverkocht. Dus de zaal zat vol.

Toch vonden we een prima plekje op het balkon. Ik hoefde maar tussen twee mensen door te kijken en als ze niet te veel zouden bewegen, zou ik Maria de hele tijd ten voeten uit kunnen zien.

Vóór Maria opkwam, ontdekte ik dat de jassen van de twee mensen voor mij op de grond lagen en dat ik er onwillekeurig af en toe met mijn schoen tegenaan kwam. Ik zei zulks tegen de dame van het tweetal en dat het me slim leek om hun jassen achter de paal te leggen die naast mij stond. Daar zouden ze veilig liggen. Ze maakte een geluid – ik kon in het rumoer niet goed vaststellen welke woorden het geluid moest vormen – draaide zich naar de mannelijke helft van het tweetal, besprak iets en zei vervolgens: ‘We houden ze wel vast. Geen énkel probleem.’ Het tweetal draaide zich weer naar het podium, met in hun armen hun jassen tegen zich aan geklemd.

‘Hier gebeurde twee rare dingen.’

Hier gebeurde twee rare dingen. Ten eerste hadden ze gewoon mijn idee kunnen opvolgen. Wat was het ergste dat er kon gebeuren? Een onbezorgd concert? Misschien vertrouwden ze me niet of dachten ze dat het achter die paal vies was. In ieder geval bewees het voorval eens te meer dat de gemiddelde mens liever zo kort mogelijk met onbekenden praat dan een buitenkansje krijgt. De angst voor gezichtsverlies, de behoefte om niet moeilijk te doen of een vorm van xenofobie zit ons geregeld in de weg. (Ik moet opeens aan verdwaalde boswandelaars denken…)

Ten tweede had ik ook gewoon kunnen denken: Oké. Jullie keus. Je had ze ook gewoon, net als iedereen, bij de garderobe kunnen achterlaten voor een euro per stuk. Of tóch achter die paal kunnen leggen. Maar ik kon het niet laten me ongemakkelijk te voelen. Ik had het idee dat ik ze van de regen in drup had geholpen: in een toch al warme zaal gingen ze nu dankzij mijn suggestie minstens anderhalf uur awkward staan met hun armen over elkaar en een lap stof ertussen.

‘Beide partijen verloren een beetje omdat ze allebei de ander niet tot last wilden zijn.’

Beide partijen verloren hier dus een beetje. Zij met hun ongemakkelijke houding en ik met m’n goeie gedrag. En waarschijnlijk omdat we allebei de ander niet tot last wilden zijn. Ik stel voor dat we vanaf nu onbekenden er iets minder gemakkelijk vanaf laten komen. Als je dus iets aangeboden wordt door een vreemde: neem het aan. En als je zelf iets aanbiedt aan iemand die je niet kent en het wordt afgeslagen: dring nog ’s aan.

Het imaginary bystander effect

Als autodidactisch sociaalpsycholoog ben ik al langer bekend met het bystander effect, of omstandereffect in goed Nederlands. Sinds kort ken ik ook het imaginaire omstandereffect. (Of eigenlijk heb ik zelf bedacht dat er zoiets is.)

Het ouderwetse bystandereffect houdt in dat mensen minder geneigd zijn in te grijpen in een onwenselijke situatie als er meer mensen aanwezig zijn. Een klassiek experiment is dat met een man met een gipsbeen die op de grond ligt te kermen op een druk treinstation. Bijna iedereen laat hem links liggen. Het idee is dat iedereen denkt: niemand doet wat dus dan zal het wel in orde zijn, of: iemand anders zal hem wel helpen. De belangrijkste redenen dat mensen dat denken zijn de behoefte om erbij te horen en de angst om uit de toon te vallen. Iedereen wil doen wat anderen doen, zeker als je niet precies weet hoe die anderen gaan reageren.

Nu loop ik elke avond met de hond een rondje voor het slapengaan. Een deel daarvan gaat over een verlaten parkeerplaats van het plaatselijke ziekenhuis. ’s Avonds is daar niemand omdat het een ziekenhuisje is voor enkel poliklinische behandelingen. Heel af en toe is er wat plaatselijke jeugd die in kleine autootjes zit te roken met heel harde techno aan.

‘Ik dacht: aso’s! en liep door.’

De drie avonden waar dit verhaal over gaat was er wederom niemand te zien of te horen. Op avond één zag ik dat er twee grote lege drinkpakken op een redelijke afstand van elkaar op de grond lagen. Ik dacht: aso’s! en liep door. De tweede avond lagen de pakken er nog. Deze keer liep ik ook in-gedachten-hoofdschuddend door. Echter maar een meter of tien. Daarna bleef ik staan. Keek om me heen. Draaide me om. Liep een paar passen naar de drinkpakken toe. Bleef weer even staan. Liep toen naar het dichtstbijzijnde pak toe, raapte het op en gooide het weg in de eerstvolgende prullenbak. De andere, zo dacht ik, zou ik de volgende dag wel weggooien. Die kans kreeg ik niet meer. De volgende dag was het pak al door een ander weggegooid.

Een lege parkeerplaats. In het donker. En nog kostte het me een bewuste inspanning om een goede daad te doen. En dan ook nog een halve goede daad want ik durfde niet eens twee pakken tegelijk op te rapen. (!)

Achteraf denk ik te weten hoe het komt: ik was, op het moment zelf onbewust, bang dat iemand zag dat ik als een heilig boontje andermans rommel aan het opruimen was. Dat is op zich een mooie rechtvaardigende verklaring maar wel een driedubbel suffe.

‘Een stel imaginaire omstanders houdt me continu virtueel in een niet-bestaand keurslijf.’

Ten eerste, denk ik nou echt dat íémand het kan schelen dat ik een heilig boontje ben? Ten tweede, hoe erg denk ik dat ons land is afgezakt als ik bang ben dat de gemiddelde Nederlander neerbuigend denkt over mensen die rommel in de prullenbak gooien? En ten derde, ook al zou ik last hebben van het omstandereffect omdat ik bang ben uit de toon te vallen, er wás geen sprake van omstanders. Níémand die me kon zien. Dat weet ik nu en wist ik ook op dat moment zeker. Blijkbaar ben ik zo gedrild door een denkbeeldige (en debiele) moraal die zegt dat je niet de rommel van een ander moet opruimen dat ik zelfs continu een stel imaginaire omstanders bij me heb. Die houden me virtueel in een niet-bestaand keurslijf.

Nu klinkt dit misschien als een stompzinnig voorbeeld van een raar iemand. Maar hoe vaak ruim jij andermans troep op als je weet dat er niemand in de buurt is? Of zet je een omgevallen fiets overeind? Of zet je een pak pasta terug dat een ander uit het schap heeft laten vallen? En sta je er de keren dat je het niet doet bij stil waarom je dat niet doet? Ik durf te wedden dat je vaker dan je op dat moment (of zelfs nu) wilt toegeven je laat leiden door een ingebeeld groepje mensen met fictieve mores.


Wil je meer van dit soort verhalen, maar dan met een kaft eromheen? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan er nog véél meer, plus een hoop biologische, psychologische en historische wetenswaardigheden over de mens.