Met iemand begaan zijn is niet professioneel

Drie verhalen. Eén rode draad: de betrokken professionals hebben geleerd niet te betrokken te zijn. Zou het dan een patroon zijn? En, zo ja, hoe doorbreken we dat dan?

‘Saar’, een goede bekende, zit in de bijstand. Al bijna een jaar werkt ze gratis en voor niks mee aan het opbouwen van een stichting die een doel nastreeft waar ze in gelooft. De gemeenteambtenaar die haar begeleidt heeft dat toegestaan. (Toegestaan? vraag je je nu misschien af. Mag dat dan niet? Neen. In ons land mag je geen vrijwilligerswerk doen als je in de bijstand zit.) Dat deed ze omdat Saar uitzicht had op betaald werk voor de stichting. Zo gauw zij opgericht is en cashflow heeft, kan de stichting mensen betalen. En Saar gaat waarschijnlijk een van die mensen zijn. Daarmee is haar vrijwilligerswerk een soort lange sollicitatie met goede vooruitzichten.

Maar vorige week hield het op. De ambtenaar liet weten dat Saar niet meer voor niks mocht werken voor de stichting. De werkcoach was op haar vingers getikt door haar manager. Die kon niet toestaan dat ze nog langer toestond dat een bijstandstrekker vrijwilligerswerk deed.

‘Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond.’

In de zomer van 2010 werd de hbo-opleiding Media Entertainment Management (MEM) in Haarlem berucht in Nederland. Stuwmeren aan studenten werden via de zogenaamde Theo-route geleid. Volgens out- én insiders was dit traject een oneigenlijke, te gemakkelijke weg naar een MEM-diploma. Zo waren er tentamenbriefjes ondertekend met een datum van voor de tentamendatum en hadden studenten zeven vakken op een dag gehaald. Een grote interne schoonmaak was het gevolg.

Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond. Op feestjes weet iedereen er wel iets over te vertellen, of ze nou iemand of niemand kennen van de MEM. En binnen veel hogescholen is men sindsdien bang voor niveauverlaging: niemand wil door de Inspectie – en helemaal niet door de pers – op de vingers getikt worden omdat hun diploma’s niks waard zijn.

‘Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft: “Wat moet jíj je beroerd voelen.”’

Het ijzergehalte in het bloed van mijn vriendin is extreem laag en haar Hb-waarde is gezakt naar een gevaarlijk punt. Dat leidt ertoe dat ze onder andere duizelig en erg vermoeid is en last heeft van hartkloppingen, oorsuizen en black-outs. Haar huisarts heeft haar daarom doorverwezen naar twee specialisten. Die kunnen haar verder onderzoeken en – en dat is het meeste urgente nu – haar een ijzerinfuus of een bloedtransfusie geven.

Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft, inclusief huisarts en specialisten, tegen mijn vriendin: ‘Wat moet jíj je beroerd voelen.’ Bij beide ziekenhuizen waar die specialisten zijn gevestigd kan ze echter pas over zes weken terecht. Om een basisarts te spreken, geen specialist met een afgeronde opleiding. De kans dat mijn vriendin binnen een week een infuus of transfusie krijgt daalt daarmee richting de nul. Dat gaat eerder anderhalve maand duren. En dat terwijl ze zich al weken door elke dag heen sleept.

Met iemand begaan zijn wordt afgestraft in onze maatschappij. Of je nu docent, werkcoach of arts bent. En of het nu terecht is of niet. De boodschap die betrokken professionals te horen krijgen is telkens dezelfde: help niet te veel, laat je niet meeslepen met individuele gevallen, bewaar je professionaliteit, houd afstand. En de straf voor overtreding is zwaar. Dat heeft de MEM laten zien en er zijn genoeg andere gevallen; van de zorg, waar huisartsen vervolgd worden omdat ze wanhopige patiënten helpen bij zelfdoding, tot de financiële sector, waar bankmedewerkers ontslagen worden omdat ze radeloze klanten betaaltermijnen van persoonlijke leningen laten overschrijden.

‘Je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is.’

Dit systeem heeft bij scholen een onterechte angst voor een te lage lat ingeboezemd. Daardoor studeren studenten nu om onbenullige formaliteiten juist niet af. Het heeft bij gemeentes een rigiditeit opgeleverd waardoor mensen die juist goede dingen doen voor onze maatschappij uit de bijstand worden gegooid. En het heeft bij artsen een afstand tot hun patiënt veroorzaakt die ertoe leidt dat ze soms niet ver genoeg voor hun patiënten gaan die onnodig lijden.

Het is zaak dat er ruimte komt voor medeleven. Dat klinkt misschien soft en vaag, maar ik kan het praktisch maken: je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is. Ik heb meerdere medici in mijn familie en vriendenkring en allemaal zijn ze meteen bereid te helpen bij de situatie met mijn vriendin. Nu het niet lukt via de huisarts, gaan we dat netwerk maar inschakelen. (Noem het onze eigen Theo-route.)

‘Met iemand begaan zijn wordt afgestraft als je een professional bent.’

Het simpele feit dat mijn vriendin een familielid of vriendin is maakt dat mensen in actie komen die in hun verdere professionele leven de afstand bewaren. De nabijheid zorgt voor de wil om meer te doen. Het is gemakkelijker om mee te voelen met iemand die we kennen. En we vertrouwen die persoon meer dan een onbekende. We zullen hem of haar eerder op zijn of haar woord geloven. (‘Hou je het niet langer vol? Dan ga ik nú hulp voor je regelen!’ vs. ‘U zegt dat u het niet langer volhoudt? Dat wil ik eerst zelf vaststellen.’)

Natuurlijk kan niet elke professional voor iedereen continu vol in actie komen. Maar een beetje meer empathie en vertrouwen zouden voor veel betere afwegingen zorgen. Als je dus een klant of patiënt met een hulpvraag voor je neus krijgt (of als je de manager, opleider, inspecteur, verslaggever of collega van iemand bent die ‘te begaan’ is met zijn of haar klanten of patiënten), stel jezelf dan eerst de checkvraag: wat zou ik doen als dit een familielid of vriend was? Kost je tien seconden. Levert heel veel op.


Wil je meer weten over hoe onze moderne samenleving op de verkeerde knoppen van onze sociale inborst drukt? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.

Een vooroordeel komt te paard en gaat te voet

Biologisch is het heel logisch om snel je oordeel over een ander klaar te hebben. Bovendien heeft het evolutionair nut om dat vooroordeel niet los te laten als blijkt dat we ongelijk hebben. Maar in hoeverre zijn biologie en evolutie nog van toepassing op een snelweg?

De A8 vlak voor de ring rond Amsterdam is over een paar kilometer vier banen breed. Twee daarvan zijn van de ‘originele A8’. De twee andere rijbanen zijn voor het verkeer dat van de A7 erbij komt.

Toen ik gisteren vanaf de A7 de A8 opreed op de linker van de twee rijbanen die vanaf de A7 komen, reed er een stukje voor mij op de rechterbaan van de twee originele A8-banen een auto. Anders gezegd, op de vier banen die de A8 daar inmiddels vormden reed de bestuurder op de tweede van links en ik op de tweede van rechts. De auto reed net iets langzamer dan ik, dus als de man niet naar rechts zou gaan of ik niet naar de meest linker baan, zou ik hem rechts inhalen.

‘Het zei hem blijkbaar niets, want hij bleef gewoon op de baan rijden waar hij voor het eerst mijn leven in was gekomen.’

Dat wilde ik voorkomen en de man bleef op de baan waar-ie was, dus ik ging snel naar de linker baan. En voelde een lichte irritatie opkomen. Waarom ging de man niet gewoon naar rechts, waar langzamer verkeer hoorde? dacht ik. Om te laten zien hoe het hoort, ging ik van de linker baan helemaal terug naar de rechter toen ik de linksrijder had ingehaald.

Het zei hem blijkbaar niets, want hij bleef gewoon op de baan rijden waar hij voor het eerst mijn leven in was gekomen.

Nu zei ik al dat de A8 maar slechts over een paar kilometer vier rijbanen telt. Al snel komt hij namelijk uit op de A10. De twee rechter banen gaan naar de west- en de twee linker banen naar de noordring. Hoe dichter we bij de splitsing kwamen, hoe duidelijker het werd dat de linksrijder naar Ring-Noord wilde. Dat wilde ik ook, overigens. Dus ik verplaatste m’n auto, na een halve kilometer op de meest rechtse rijbaan te hebben gereden, naar de baan waar de man al de hele tijd reed.

‘Ik moest bewust energie stoppen in accepteren dat deze man niet de irritante rij-in-de-weg was waarvoor ik hem had uitgemaakt.’

Ik besefte dat de man iets had gedaan wat ik zelf ook regelmatig doe: niet onnodig van baan wisselen als je weet dat de snelweg zich over niet al te lange tijd splitst. Dat is niet alleen minder gedoe voor jezelf, het geeft ook een veiliger verkeerssituatie. (Denk  bijvoorbeeld aan wat er nu gebeurt op het nieuwe knooppunt Muiderberg, waar de A6 van de A1 splitst. Daar gaan auto’s en vrachtwagens op het laatste moment nog even snel een paar banen naar links of rechts om niet de verkeerde snelweg op te rijden.) De man had dus iets gedaan waar ik eigenlijk wel achter kon staan.

En toch kostte het me moeite om de man van het ‘foute hokje’ naar het ‘goede hokje’ te verplaatsen. Ik moest bewust energie stoppen in accepteren dat deze man niet de irritante rij-in-de-weg was waarvoor ik hem mentaal had uitgemaakt. Een deel van mijn hersenen sputterde zelfs nog even tegen, merkte ik. Het was alsof het, in reactie op mijn mildere gedachten, zei: ‘Ja maar, hij had toch wel éven naar rechts gekund?!’ Een ander deel van mijn hersenen kalmeerde zijn tegensputterende collega en samen lieten ze zich naar de Ring-Noord rijden.

Zo gaat het vaak, volgens mij: op basis van een simpel voorval hebben we een oordeel over een ander en als blijkt dat dat oordeel onterecht was, kost het veel moeite om ervan af te stappen. Dat komt door twee dingen.

‘Ons theorie-instinct is z’n biologische doel ver voorbij geschoten.’

Ten eerste heeft het biologisch nut om snel je oordeel klaar te hebben. Als we te lang moesten onderzoeken en nadenken over wat dat ritselend geluid in de struikjes veroorzaakte, liepen we de kans opgegeten te worden door de tijger die in de bosjes liep. We hebben daarom een ‘theorie-instinct’ ontwikkeld, zoals de Amerikaanse journaliste Kathryn Schulz het noemt. Dat is alleen z’n biologische doel ver voorbij geschoten. Op basis van zelfs maar de kleinste feitjes ontwikkelen we hele theorieën over hoe iemand, iets of de wereld in elkaar zit.

Het tweede ding is dat we ons eigen oordeel overschatten omdat we onszelf overschatten. En dat is weer omdat onszelf geringschatten biologisch ook niet slim zou zijn. Als we namelijk continu aan onszelf twijfelen maakt dat ons minder aantrekkelijk, dus minder geschikt voor voortplanting – mensen vallen nou eenmaal niet snel op iemand die als een onzeker vogeltje door het leven gaat. En het maakt ons minder betrouwbaar, dus een slechtere kandidaat voor samenwerking, waardoor we minder kans hebben op veiligheid en voedsel – we vertrouwen iemand die zich de hele tijd ongemakkelijk achter z’n oren krabt immers niet zomaar. Het heeft zin om je eerste oordeel en jezelf heel serieus te nemen. Maar ook dat instinct is een vuistregel die in lang niet alle gevallen geldt.

Kortom, een belangrijk deel van mijn hersenen snapt niet dat ik geen oordeel moet hebben over een man die iets doet wat ik niet meteen begrijp en al helemaal niet dat het oordeel dat ik heb geveld onterecht zou kunnen zijn. We moeten het onszelf dus niet erg kwalijk nemen als we te snel oordelen en moeilijk afscheid kunnen nemen van onze eerste, onterechte indruk.

Maar we zouden er wel goed aan doen om, verrijkt met deze wetenschap, zonder morren ons foute vooroordeel in te slikken.


Wil je meer inzichten over de combi van onze biologie en onze moderne samenleving? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.


Laat je twijfel je trots inhalen

Er is een verschil tussen twijfel en onzekerheid. Iemand die onzeker is, weet niet of hij het kan. Vaak omdat hij te weinig ervaring heeft. Iemand die twijfelt, voelt dat er iets niet klopt. Vaak omdat hij genoeg ervaring heeft. Helaas halen we de twee vaak door elkaar. En dat kan ervoor zorgen dat we onnodig fouten blijven maken.

Ik was de dagvoorzitter van een seminar dat ik zelf had georganiseerd. Ik vond dat ik een inspirerende opening moest doen; eentje die de toon zette, die grappig en scherp was en die, als het even kon, ontroerde. Kortom, ik wilde indruk maken.

Toevallig was ik net De TED-methode aan het lezen van Chris Anderson, dé man achter het ideeën-imperium TED. De bottom-line van het boek is: (1) vertel jóúw verhaal en (2) bereid je megagoed voor. Die bottom-line raakte een zenuw. De vorige keren dat ik het seminar opende was ik niet zo tevreden over mezelf geweest. Ik bedacht me dat dat wel eens kon liggen aan het feit dat ik niet míjn verhaal had verteld maar een verhaal dat bestond uit verhalen van andere mensen of uit wat ik dacht dat anderen wilden horen. En de voorbereiding was oké maar ik was misschien toch te snel tevreden geweest.

‘Dagen , weken, maanden maalde het door mijn hoofd.’

Ik ging aan het werk. Dit jaar moest de opening immers echt de toon zetten en grappig, scherp en ontroerend zijn. Wat was míjn verhaal? Ik mijmerde en soulsearchte me een slag in de rondte. Meerdere onderwerpen kregen een kans en werden uiteindelijk afgeserveerd. Meerdere versies van het verhaal over verschillende onderwerpen stak ik af voor mijn proefpubliek (mijn vriendin) maar de meeste haalden de eindronde niet. Dagen (en nachten), weken, maanden maalde het door mijn hoofd. Onder het douchen, bij het ontbijt, al rijdend naar en van afspraken, voor het slapengaan… als een vlam in een cv-ketel, groot en dan weer klein, maar nooit helemaal uit.

Uiteindelijk had ik twee onderwerpen die goed overkwamen op mijn proefpubliek. Een van de twee zorgde zelfs voor tranen bij mijn testtoehoorder. (Yes!) Zelf was ik er ook niet ontevreden over. Maar daar was meteen de catch: ik was er niet ontevreden over maar ik stond ook niet te juichen. (Ondanks de tranen bij mijn focusgroep-van-één.)

De maandag voor de donderdag van het seminar stond ik met het boek van Chris Anderson in m’n hand en voelde me betrapt. Ging ik nou wel echt míjn verhaal vertellen? Of had ik me er weer in laten tuinen? Omdat ik indruk wilde maken, had ik weer een verhaal bedácht, met m’n hoofd. Het kwam niet uit m’n buik, of m’n tenen. Ik begon te twijfelen: doorgaan op de al ingeslagen weg of helemaal opnieuw beginnen en al het bloed, het zweet en (andermans) tranen voor niks laten zijn?

‘Ik voelde me betrapt. Ging ik nou wel écht míjn verhaal vertellen?’

Ik moest denken aan wat een coach ooit over mij had gezegd: ‘Als jij binnenkomt, denk je: wow, daar komt iemand binnen! Maar dan begin je te praten…’ Ze refereerde weliswaar aan de gesprekken met haar over mezelf, waarin ik mezelf wat ongemakkelijk blootgaf. Maar ik herkende het patroon in deze seminarsituatie, en in radio-interviews die ik had gegeven, en in spontane speeches geven op feesten en partijen…

Maar dat is lang niet altijd zo.

Een seminar met mensen die ik geweldig vind: organiseer ik alsof het vanzelfsprekend is. Liedjes: leer ik zo uit m’n hoofd. Een mooi concept: ik vertel er graag over. Andermans verhaal of team: ik zie de potentie en maak er iets beters van. Een groep schreeuwende of vragende mensen: ik ga met ze aan de slag. Discussiëren: kan ik. Maar geef mij (het vooruitzicht op) een leeg podium, geen agenda en een zooi starende mensen, en mijn hersenen gaan in survival mode. Ik bén er niet echt meer. Ik leun op techniekjes, ideeën van een ander en koketterie.

Ik realiseerde me dat ik de energie van anderen nodig heb om het beste uit mezelf te halen. De schijnwerper moet op een ander staan voordat ik kan stralen. Maar dat is niet hoe we hebben geleerd dat het hoort te zijn. We hebben geleerd dat je een goed verhaal klaar moet hebben, een leider moet zijn, impact moet hebben, het alleen moet kunnen redden. Mijn natuurlijke modus past niet in dat plaatje.

‘Geen geleun meer op techniekjes, ideeën van een ander en koketterie.’

Deze keer was ik me echter bewust van mijn ‘gebrek’ en hoe ik daarmee omging. Ik voelde continu twijfel omdat ik iets wilde gaan doen wat niet bij me past. Dat wilde ik niet meer. Geen geleun meer op techniekjes, ideeën van een ander en koketterie.

Het was voor mij ineens oké dat ik andermans liedjes zing, chaotische en vastgeroeste verhalen van een ander stroomlijn en vlot trek, groepen en organisaties waar ik niet bij hoor verbeter, andere mensen bij elkaar breng. Het was prima dat ik de schijnwerper liever op een ander zet.

Snel zette ik wat steekwoorden over dit inzicht op papier. En die donderdag vertelde ik erover in mijn openingsspeech. Je moet het de aanwezigen vragen, maar volgens mij zette ik de toon, was ik grappig en scherp en heb ik, al was het maar één persoon een heel klein beetje, ontroerd.

‘Mijn intuïtie probeerde me iets te vertellen: hier ben je eerder geweest, weet je nog? Dit bén jij niet.’

Het gezegde dat ik altijd vreselijk heb gevonden is waar: bij twijfel niet inhalen. Er is namelijk een verschil tussen twijfel en onzekerheid. Ik was niet onzeker. Ik heb inmiddels vaak zat op een podium een verhaal afgestoken om te weten of ik het kan of niet. Nee, ik twijfelde. Mijn intuïtie probeerde me iets te vertellen: hier ben je eerder geweest, weet je nog? Dit bén jij niet.

Iemand die onzeker is, weet niet of hij het kan. Vaak omdat hij te weinig ervaring heeft. Iemand die twijfelt, voelt dat er iets niet klopt. Vaak omdat hij genoeg ervaring heeft. Intuïtie noemen ze dat. Dat ís niet meer dan gestolde ervaring.

Dus als je iets nog nooit of te weinig hebt gedaan, wees dan lekker onzeker. En doe het toch. Maar als je op het punt staat voor de zoveelste keer iets te doen en het voelt nog steeds niet goed, doe het dan niet. Laat je twijfel je trots inhalen.

Anders ben je, om Einstein te parafraseren, de waanzin nabij: je blijft hetzelfde doen en verwacht toch een ander resultaat.

Waarom de FNV niet blij is als Jumbo-medewerkers een goede deal krijgen

Als we geconfronteerd worden met iets dat in strijd is met ons zelfbeeld, passen we niet ons zelfbeeld aan. In plaats daarvan passen we ons beeld aan van dat wat of degene die ons zelfbeeld dreigt aan te tasten. De FNV heeft dat ook weer bewezen.

Debbie van Leiden, eerste onderhandelaar Jumbo distributiecentra bij de FNV, wil weer actie gaan voeren. Dat vertelde ze gisteren op de radio. Omdat ze met het bestuur van de Jumbo om tafel wil. Ondanks dat ze zelf vindt dat in het voorstel van het bestuur voor nieuwe arbeidsvoorwaarden veel staat van wat de vakbond al de hele tijd wil. En ondanks het feit dat de Jumbo haar en haar vakbond buitenspel had gezet.

De supermarktketen heeft namelijk bekendgemaakt dat ze uit de cao stapt. Daarmee is het geen vakbondsding meer. Jumbo gaat in plaats daarvan met de eigen ondernemingsraad om tafel om een nieuw arbeidsvoorwaardenpakket samen te stellen. De nieuwe voorstellen zal zij ook voorleggen aan groepen vertegenwoordigers van werknemers om ze te toetsen.

‘Het werd duidelijk dat de FNV is uitgespeeld en tóch gaat de FNV haar leden weer tot actie aanzetten.’

Uiteraard confronteerde de radiopresentator van dienst haar met deze feiten. De reacties hierop van mevrouw Van Leiden begonnen telkens met een langgerekt ‘ehm’. En áls ze inhoudelijke antwoorden wist te formuleren, klonk het gezocht. Kortom, het werd duidelijk dat de FNV is uitgespeeld. En tóch eindigde de FNV-ster met de dreigende boodschap dat ze haar leden weer tot actie zou aanzetten.

Wat wilde Debbie nog bereiken? De werknemers krijgen een stem in de totstandkoming van het nieuwe arbeidsvoorwaardenpakket. Dus taak één van de vakbond, de stem van de werknemer vertegenwoordigen, is afgedekt. En ze krijgen aangeboden wat ook de FNV goed voor hen vindt. Daarmee is taak twee ook ingevuld, onderhandelen ten behoeve van de werknemer. En toch wilde de eerste onderhandelaar weer de barricades op. Om aan tafel te komen…

Vorig jaar viel me een soortgelijk geval op in het nieuws. Zo langzamerhand wordt het wel wat koddig, vind ik, het gewurm van belangenbehartigers om gehoord te worden. Zoals we weten, een kat in het nauw maakt rare wurmbewegingen. En instituten als vakbonden zíjn in het nauw. Het ledental bij vakbonden daalt gestaag sinds 1999.

‘We gaan steeds meer zien dat we elkaars belangen ook kunnen dienen door daar gewoon rechtstreeks met elkaar over te praten.’

We ontdekken namelijk dat het allemaal niet zo groots en negatief hoeft. Werkgevers en werknemers gaan steeds meer zien dat ze elkaars belangen ook kunnen dienen door daar gewoon rechtstreeks met elkaar over te praten. Met andere woorden, die belangen waar de mevrouwen Van Leiden van deze wereld zo hard voor willen vechten, worden tegenwoordig ook beschermd zonder dat daar een instituut tussen hoeft te zitten. Alleen dat is een wereld waar mevrouw Van Leiden en haar FNV niet voor gemaakt zijn.

Dus wat moet ze dan? Een rationeel mens zou zeggen: ‘Top! Fijn! De belangen zijn behartigd! Mission accomplished! Ik kan het wat rustiger aan gaan doen. Misschien moet ik zelf maar ‘s een andere werkgever gaan vinden.’ Maar rationele mensen, die bestaan niet. Dus we mogen ook niet verwachten van Debbie dat zij de eerste in haar soort wordt.

‘Haar ratio geeft de beurt terug aan het deel van haar hersenen waar de ratio niet woont.’

Als (fictieve) rationéle mensen geconfronteerd zouden worden met feiten die hun zelfbeeld aantasten, zouden ze hun zelfbeeld aanpassen. Maar dat doen normále mensen niet. Die passen hun beeld van de ander aan. Dus in het hoofd van Debbie zijn zij en haar FNV niet gek, het bestuur van de Jumbo moet de boel niet omdraaien! Niet met de vakbond om tafel? Zijn ze helemaal gek geworden? Zo zit de wereld niet in elkaar!

En als je haar dan vraagt waarom ze zo graag om tafel wil en haar met de feiten confronteert, dan is het niet zo gek dat ze begint met een langgerekt ‘ehm’. Dat is haar ratio die moet passen, omdat er geen zinnig antwoord op is. En die geeft de beurt terug aan het grootste deel van haar hersenen, daar waar de ratio niet woont.

Ik zou dus willen vragen aan de Debbies van deze wereld – en aan iedereen eigenlijk: als je net iets te vaak ‘ehm’ zegt als reactie op iemand die simpelweg de feiten aan je voorlegt, wees dan even stil. Ga eerst eens bij jezelf te rade waarom je niet meteen een antwoord hebt. Misschien ben je wel iets onnodigs in stand aan het houden. Je zelfbeeld bijvoorbeeld.


Weten hoe andere instituten en mensen zichzelf onnodig in stand houden? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.


Een eed afleggen zorgt voor minder integer gedrag

Sinds 1 april 2016 moeten veel medewerkers van financiële instellingen de zogenaamde bankierseed afleggen. Dat zou hen moeten aanzetten tot integer gedrag. Maar onderzoek wijst uit dat dit juist averechts werkt.

Een paar van mijn voormalig opdrachtgevers zijn financiële instellingen. Dankzij de poep die in 2008 in de financiële ventilator kwam, wordt van dit soort bedrijven verwacht dat ze de bankierseed afleggen. In de woorden van de Autoriteit Financiële Markten (AFM): de eed is ‘een moreel-ethische verklaring die moet worden afgelegd door beleidsbepalers en (een bepaalde groep) werknemers van een financiële onderneming. De eed bevat verklaringen op het gebied van onder meer het centraal stellen van het klantbelang, geen misbruik maken van kennis, geheimhouding van hetgeen is toevertrouwd en het maken van een zorgvuldige belangenafweging’.

De tekst van de eed is voorgekauwd door de wetgever. Mensen die hem willen afleggen, hoeven hem, na te hebben gekozen voor eed of belofte en het invullen van de naam van de onderneming, alleen maar uit te spreken en te ondertekenen. In de bedrijven die ik ken zweert en belooft men tijdens speciaal daarvoor georganiseerde ceremonies met getuigen en bescheiden feestelijkheden.

Mooi. Fijn. Goed dat-ie er is, hoor ik je denken. Op deze manier kunnen we die onbetrouwbare financiële mensen in het gareel krijgen!

‘Mensen die hun intenties publiek maken voelen zich juist mínder gehouden voelen aan hun intenties.’

Of denk je dat niet? Mooi, want dat denk ik met je mee. En niet alleen omdat de meeste financiële mensen betrouwbaar zijn.

Uit onderzoek van NYU-psycholoog Peter Gollwitzer blijkt namelijk dat mensen die hun intenties publiek maken zich juist mínder gehouden voelen aan hun intenties. De reden is dat door publiekelijk uit te spreken dat zij bepaalde ethische principes aanhangen mensen zich een identiteit aanmeten van iemand die die principes aanhangt. Het is precies die overtuiging die maakt dat mensen zich in hun gedrag minder houden aan die ethische principes. Ze zijn toch al principieel? Dat hebben ze immers net verklaard. Waarom zouden ze daar dan extra hun best voor gaan doen?

Dit effect ontstaat zelfs als mensen het voor zichzelf houden dat ze lovenswaardige principes hooghouden. Proefpersonen van een onderzoek van Northwestern University moesten bijvoorbeeld iets over zichzelf schrijven in termen als zorgend, gul en vriendelijk. Zij waren minder bereid om geld te doneren voor een goed doel dan mensen die in neutrale woorden iets over zichzelf schreven.

‘Voor veel mensen is een reputatie van ethisch zijn belangrijker dan het ethisch zijn zelf.’

Een cynische reactie die ik wel eens hoor op iets als de bankierseed is: denk je echt dat mensen hun gedrag aanpassen omdat ze iets hebben ondertekend op een stukje papier? Tegen deze cynici zou ik willen zeggen: ja, ze passen hun gedrag écht aan! Ze gaan zich namelijk hoogstwaarschijnlijk slechter gedragen na het afleggen van de eed.

Organisatiepsycholoog Adam Grant, schrijver van het boek Give and Take (aanrader), adviseert om mensen niet te laten zéggen dat ze bepaalde principes huldigen maar om ze te overtuigen zich te gaan gedrágen alsof ze die principes huldigen. Als mensen bij herhaling constateren dat ze in het klantbelang handelen, dan zullen ze van zichzelf gaan denken dat ze het klantbelang centraal stellen. En dát geeft een fijn gevoel dat ze willen onderhouden door het nog vaker te doen. Fake it ’til you make it, zoals ik eerder al zei.

Dus, een oproep aan de zojuist aangetreden wetgevers in de Tweede Kamer: laat bankiers en verzekeraars alsjeblieft niet meer zweren of beloven dat ze integer, afgewogen, klantgericht, open en vertrouwenwekkend zijn. Overtuig ze ervan dat ze zich zo moeten gedragen. Hoe, vraag je je af?

Voor veel mensen is een reputatie van ethisch zijn belangrijker dan het ethisch zijn zelf. Maak daarom gedrag van financiële medewerkers openbaar. Laat klanten hen openbaar beoordelen. En laat de AFM niet toezicht houden op het naleven van het afleggen van een eed. Laat haar de meest integere, afgewogen, klantgerichte, open en vertrouwenwekkende bankiers en verzekeraars belonen, met goede publiciteit. Organiseer geen ceremonies voor mensen die iets beloven, maar voor mensen die iets presteren.


Krijg je niet genoeg van dit soort inzichten? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan er nog veel meer.


Nawoord
Uiteraard had ik het hier net zo goed kunnen hebben over de eed die advocaten, artsen, notarissen en andere eedafleggende beroepsgroepen afleggen. De bankierseed is simpelweg de meest actuele. Maar: ja, je kunt je inderdaad afvragen of we bijvoorbeeld na 2.400 jaar de Eed van Hippocrates niet eens moeten afschaffen…

Denk maar niet dat anderen je goede bedoelingen zien

We zijn vaak verbaasd als andere mensen niet enthousiast reageren als we iets positiefs doen of zeggen. Het voelt ondankbaar als mensen onze goede bedoelingen niet inzien. Maar we maken er vaak meer van dan het is. De meeste mensen zijn namelijk niet helderziend.

Vorige maand zat ik in een skilift in Oostenrijk. Naast mij zaten twee Zwitserse meisjes van eind twintig met elkaar te kletsen. Vlak vóór het uitstappen probeerde ik de beugel omhoog te doen zodat we eruit konden. Ik voelde weerstand en keek naar rechts. Ik zag dat het meest rechts zittende meisje haar arm had laten liggen op het deel van de beugel dat als leuning dienst doet. ‘Warten wir noch ein Bisschen?’ vroeg ik met een glimlach op mijn hoofd. De vriendin van de leunster reageerde met een koel en langzaam uitgesproken: ‘Kein Problem…’ Mijn glimlach bleef onbeantwoord.

Ik probeerde het weer. De beugel ging omhoog. Ik gleed met m’n snowboard naar links, de meisjes skieden naar rechts. De afstand tussen ons werd groter. Maar hij kon eigenlijk al niet groter worden dan hij was geworden op het moment dat we ons korte gesprekje hadden.

‘Had het rechter meisje een lichamelijke conditie waar ik geen weet van had?’

Wat had ik fout gedaan? Zag ik eruit als een viezerik die meisjes lastigviel in skiliften? Ik had m’n snowboardbril omhoog gedaan, dus daar kon het niet aan liggen. Had ik eerder hardop scheten gelaten waar ik me nu niet meer bewust van was? Had het rechter meisje een lichamelijke conditie waar ik geen weet van had? Eentje waardoor ze haar rechter arm alleen met heel veel pijn en moeite kon bewegen? Of was dit gewoon een stelletje ijskonijnen?

Het simpele antwoord is: mijn eerste en enige zin was een vriendelijk bedoeld grapje. En da’s tricky. Humor is cultureel bepaald. Sterker nog, humor is heel persoonlijk. Deze jongedames kwamen uit Zwitserland. Nu weet ik uit ervaring dat Zwitsers niet ons Hollandse gevoel voor humor hebben. Bovendien heb ik meermalen gehoord dat best wat mensen, waaronder veel Nederlanders, moeite hebben met inschatten wanneer ik een gebbetje maak en wanneer ik serieus ben. Ik ben lastig te peilen.

‘We denken vaak dat de ander ons maar moet begrijpen.’

We denken vaak dat de ander ons maar moet begrijpen. Die snapt toch wel wat we bedoelen? Als we met brede gebaren duidelijk proberen te maken dat iemand voor ons mag invoegen, waarom kijkt-ie dan zo gepikeerd? Als we iemand die lijkt te zoeken naar straatnaambordjes vragen of we hem kunnen helpen, waarom zegt-ie dan zo verschrikt en kortaf: ‘Nee, hoor, bedankt.’ En waarom doen mensen boos als we per ongeluk tegen ze op botsen? We doen het toch niet expres?

Feit is dat ze ons niet kennen en ons daarom enkel zien als het gedrag dat we vertonen. Er is zoiets als de actor-oberserver asymmetry. Die houdt onder andere in dat mensen als ze iets doen – als ze actor zijn – zichzelf beoordelen op hun intenties (ik bedoel het toch goed?) en als observator anderen beoordelen op hun gedrag (als je dat doet, móét je wel een lul zijn). Er zit dus een asymmetrie in hoe mensen oordelen. (En dit geldt niet alleen voor de mensen die ons gepikeerd aankijken, verschrikt en kortaf reageren of boos doen. Wijzelf hebben ook meteen een oordeel over die mensen op basis van hun gepikeerde, verschrikte of boze gedrag.)

‘Mensen beoordelen zichzelf op hun intenties en anderen op hun gedrag.’

Daarnaast hebben we een positievere indruk van mensen die we kennen, simpelweg omdat we ze kennen. Het mere exposure effect wordt dat wel genoemd. Door enkel blootstelling aan iets of iemand gaan we het of hem of haar in een gunstiger daglicht zien. Je zou dus kunnen zeggen dat we bij mensen die we nog nooit eerder hebben gezien last hebben van het no exposure effect: van hen hebben we per definitie geen positief beeld.

Kortom, het is eigenlijk gek dat ik de reactie van de Zwitserse skiester gek vond. Ze had enkel mijn ambigue vraag om op af te gaan. Verder niks. What was I thinking? De volgende keer ga ik gewoon nog een rondje met ze met de lift naar beneden en weer naar boven, tot we lang genoeg aan elkaar blootgesteld zijn. Dan kunnen ze mijn grappige vraag vast op waarde schatten en vind ik haar nuffige reactie aandoenlijk.


Nog meer weetjes over awkard situaties? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn vertel ik je hoe ze ontstaan en wat je eraan kunt doen.

Lakse mensen manage je door ze niet te managen

Ik word een ander mens als ik met mijn gezin op vakantie ga. Bedenk, beslis en doe ik in mijn werk eigenlijk alles zelf, als we op vakantie gaan verander ik in een onkundig en onwillig sujet. Wat er dan met mij gebeurt, staat symbool voor hoe vaardige, enthousiaste medewerkers veranderen in onhandige zeurpieten.

Het begint allemaal met het feit dat ik me een stuk minder druk maak om wat er allemaal geregeld kan worden voor een buitenlandtrip dan mijn vriendin. Bovendien begin ik me later druk te maken.

Als ik nog midden in het alledaagse leven zit, is zij al bezig met het feit dat we weken later een week weg gaan. Naarmate de dagen vorderen, beginnen de lijstjes met niet-te-vergeten-dingen in het huis te verschijnen. Ze verzamelt alvast spullen voor onze dochter, zichzelf en mij, denkt na over de etenswaren die we onderweg nodig hebben en boekt een hotelletje waar we halverwege kunnen overnachten. Had het aan mij gelegen, dan had ik (een paar van) dit soort voorbereidingen een dag of wat van tevoren getroffen en had ik gedacht: zolang we maar onze portemonnee en paspoort bij ons hebben, kan er eigenlijk nooit iets echt fout gaan.

‘Mijn ego krijgt er een andere zorg bij. Dat wordt namelijk niet gezien.’

Omdat het al jaren zo gaat en we al jaren – tot grote irritatie van de ander – aan de ander proberen te bewijzen dat onze eigen instelling de beste is, hebben we het de laatste keren anders geregeld: zij doet haar ding en ik volg haar orders op. En dat werkt goed. Zij kan haar voorbereidingen treffen en ik hoef me nergens druk over te maken. Precies zoals we het allebei willen.

Nou ja… bijna precies.

Vroeger, toen ik nog vrijgezel was, ging ik ook op vakantie. En dat waren leuke tripjes waar ik zelf alles voor regelde. Met andere woorden, ik kan best m’n eigen boontjes doppen. En ik heb ook een eigen wil. Mijn trots en wil krijgen door de gezinsvakantieaanpak een deuk te verwerken. Ja, ik heb geen zorgen over de reis, maar mijn ego krijgt er een andere zorg bij. Dat wordt namelijk niet gezien. Om gezien te worden, laat het van zich horen. En vooral met scepsis: ‘Gaat het allemaal lukken zo?’ ‘Dat past toch nooit allemaal in de auto?’ ‘Heb je hier wel goed over nagedacht?’ En het wordt lui. Ik doe echt níks meer tot ik een order krijg. Want dat was toch de afspraak? ‘Wat moet ik nu doen, baas?’ hoor ik mezelf nu soms zeggen.

Wat bij dat laatste ook meespeelt is dat ik mijn vriendin niet voor de voeten wil lopen. Ik wil haar de ruimte geven om de verantwoordelijkheid te nemen. Dat maakt mijn passiviteit en afwachtendheid alleen maar groter.

‘Mijn vakantierecalcitrantie is niks anders dan de wisselwerking tussen managers en medewerkers.’

Mijn vakantierecalcitrantie is in wezen exact hetzelfde als het effect van de wisselwerking tussen managers en medewerkers. Managers zijn vaak in een managementpositie gekomen omdat ze zich drukker en eerder druk maakten om de dingen die eraan zaten te komen. Initiatief en verantwoordelijkheid nemen, noemen ze dat op het werk. Dat wordt gewaardeerd.

De mensen die op een gegeven moment hun medewerkers werden hadden dat net ietsje minder. Die maakten zich net iets minder en later druk dan hun opgeklommen collega. En toen werd diezelfde collega ook opeens hun manager. Die stelde zich al van nature net iets verantwoordelijker op, en sindsdien werd er ook nog van hem vanwege zijn functie verwacht dat-ie meer verantwoordelijkheid nam.

‘De truc om zelfstandige mensen uit hun laksheid te krijgen is ze niet managen.’

Mensen die prima hun eigen boontjes kunnen doppen en een eigen wil hebben veranderen zo in sceptische luie donders. De truc om ze uit hun terughoudende laksheid te krijgen is simpel om te zeggen maar voor geboren managers niet gemakkelijk te doen: manage ze niet. Als je mensen die prima hun eigen boontjes kunnen doppen en een eigen wil hebben gewoon hun boontjes laat doppen op hun eigen manier, doen ze fantastische dingen.

Zo heb ik laatst een topwintersport gehad. En die had ik met veel plezier helemaal zelf geregeld, tot aan het  kopen van eten voor onderweg en het inpakken van m’n koffer aan toe. Hoe dat kon? Ik ging niet met m’n gezin maar met een paar vrienden.


Disclaimer
Natuurlijk heb ik de anekdotes over mijn vriendin (een beetje) aangedikt voor het effect. Wat ik over mezelf heb geschreven is daarentegen helemaal waar.