Erken je vijanden. Dat zal ze leren!

Mensen hebben snel allerlei oordelen over onbekenden. Zeker als die anderen hen in de weg zitten, zijn die oordelen niet mals. Dat leidt tot allerlei onnodige vijandigheden. Maar je kunt daar iets aan doen. Als je mensen van wie je een negatief oordeel verwacht simpelweg laat zien dat je ze ziet staan, verdwijnt vijandigheid als sneeuw voor de zon.

‘Hallo!’ zei ik met het vriendelijkste gezicht dat ik tijdens het hardlopen kon trekken. De jongen en het meisje van het stel dat me tegemoet fietste hielden hun gezicht in de plooi. Geen boe of bah, laat staan hallo. Wel gingen ze nét ver genoeg aan de kant zodat we elkaar konden passeren op het smalle fietspad in het bos.

Zoiets was me een paar dagen eerder ook al overkomen. Een man had zijn auto met aanhanger half op de stoep gezet om een lading daklood in te kunnen laden die in een voortuin lag. Omdat er hierdoor nog maar een kleine doorgang was tussen de aanhangwagen en het tuinhek konden mijn dochter Loulou en ik niet over de stoep met de buggy. We gingen over de straat eromheen.

Toen we aan de andere kant weer de stoep op reden, vroeg Loulou: ‘Waarom doet die meneer dat?’ ‘Omdat hij anders zo ver moet lopen met die zware spullen,’ zei ik. De man had net weer een armvol lood in zijn wagen gegooid en had blijkbaar gehoord dat wij het over hem hadden gehad, want hij vroeg: ‘Wat zeg je?’ Terwijl hij dit zei liep hij op ons af op een manier die zei dat hij uit was op een confrontatie. Hij leek eigenlijk te zeggen: ‘Had je wat te zeiken?!’

‘Hij leek eigenlijk te zeggen: “Had je wat te zeiken?!”

Met een glimlach zei ik: ‘M’n dochter wilde weten waarom u uw auto op de stoep had gezet en ik legde uit dat u anders zo ver moet lopen met dat zware spul.’ ‘O…’ zei hij, ‘ja, dat is verdomd zwaar, dat lood…’ Hij scheen te ontspannen, in eerste instantie tegen zijn zin, alsof hij teleurgesteld was dat ik níét iets over hem te zeiken had. Daarna begon hij een enthousiast verhaal over daklood. Uiteindelijk moest ik ons verontschuldigen met het feit dat Loulou toe was aan haar avondeten. Anders hadden we er een halfuur gestaan.

Wat is de overeenkomst tussen deze twee voorvallen, vraag je je af? Nou, in beide gevallen leken vreemden geen zin te hebben in een vriendelijke ontmoeting. In het eerste geval konden de fietsers er nog onderuit, gewoon door door te fietsen. Maar in het tweede geval moest de man wel toegeven dat hij geen reden had gehad om vijandig te zijn. Ik had hem immers gelijk gegeven, al voordat hij mij vroeg wat ik tegen mijn dochter zei.

We doen vaak aannames over de mensen die we tegenkomen in het openbare leven en vaak zijn die negatief. Welke hufter heeft zijn auto zo asociaal geparkeerd? Waarom dringt die eikel voor? Waarom loopt die sukkel mij in de weg? Maar wat nou als we het mis hebben? Wat nou als de meeste mensen de meeste dingen doen met de beste intenties?

‘We praten ons eigen handelen recht door te wijzen op onze intenties en veroordelen een ander op basis van zijn handelen.

Uit allerlei onderzoek blijkt dat we last hebben van actor-observer asymmetry. Die houdt in dat degene die iets doet een heel andere lezing heeft van dat wat hij doet dan degene die hem observeert. Een vorm daarvan is dat we ons eigen handelen recht praten door te wijzen op onze intenties (‘Maar ik bedoelde het toch goed!?’) en een ander veroordelen op basis van zijn handelen (‘Als je zoiets doet, dan móét je wel een hufter zijn!’). De oordelen die we over anderen hebben zijn bovendien ook nog eens vaak minder mooi dan die over onszelf.

De fietsers en de oudijzerboer hadden vast ook last van deze actor-observatorasymmetrie. Zij zagen iemand iets doen wat in hun ogen irritant en misschien zelfs tégen hen gericht was. Vervelend om dan te merken dat die ander geen kwaad in de zin had. Dat betekent immers dat ze ongelijk hadden gehad in hun inschatting van de ander. En daar houden mensen niet van. Want achter die asymmetrie zit een diepgewortelde neiging om het eigen zelfbeeld zo positief mogelijk te houden. Ongelijk hebben is een irritante verstoring daarvan.

Plus, over onbekenden die ons links laten liggen is het gemakkelijk oordelen. Maar als zo iemand ons erkent, ontstaat er kortsluiting in ons hoofd. Iemand die ons ziet staan móét wel oog hebben voor kwaliteit, denken we. Dan móét ons eerste negatieve oordeel wel onjuist zijn. Maar hoe kan dat? Wij zitten er toch nooit naast met onze mensenkennis? Bovendien gaan we voor we het weten in op die ander. En, tja, als wij iemand erkennen, dan móét die persoon ook wel oké zijn.

‘Dring je niet-bedreigend aan vijandige mensen op.

Ik mag hier graag mee spelen. Zo geef ik in workshops graag vriendelijk doch expliciet de aandacht aan iemand die iets mompelt wat niet constructief lijkt; zeker als ik geen bekende ben voor de aanwezigen. Het helpt dan extra als ik de naam van de mompelaar er duidelijk bij zeg.

‘Wat zeg je, Gerard?’ Glimlach. ‘Sorry, ik kon niet goed verstaan wat je zei,’ waarop Gerard opeens geconfronteerd is met iemand die aandacht vraagt voor datgene waarvan hij dacht dat niemand het wilde horen op een manier die niet afkoerst op de botsing die hij verwachtte, waarop hij misschien stiekem hoopte. En hij is mij blijkbaar opgevallen, want ik hoorde hem én ik heb onthouden hou hij heet. En dat is voor mensen met een oordeel over een onbekende rete-irritant.

Zoek dus actief, expliciet en vriendelijk de mensen op van wie je een negatief oordeel verwacht. Dring je niet-bedreigend aan ze op. Maak een praatje. Zeg hun naam. Zeg hallo. Dan moeten ze wel toegeven dat je oké bent, ook al zullen ze dat nooit toegeven.


Wil je meer tips over hoe je medemens werkt? Lees Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.

 

Aardige NS-conducteurs zijn niet per se attent

Opeens bedacht ik me in de trein op station Amsterdam-Zuid dat ik niet ingecheckt was op Schiphol. Ik liep naar de conducteurs die buiten stonden te praten met een toerist en biechtte mijn stommiteit op. Ik vroeg of ik mijn koffer even bij hen kon laten staan zodat ik harder kon rennen naar de incheckpaal. Ik had namelijk nog minder dan een minuut vóór de trein weer zou vertrekken.

Een van de twee, de oudste, met een snor, zei op vriendelijke vaderlijke toon: ‘Waar moet je heen?’ ‘Baarn,’ zei ik. ‘Laat je koffer maar staan hier. Dan loop ik even met je mee,’ was zijn reactie. Verbaasd en dankbaar door zo veel service van de NS liet ik me meevoeren de roltrap af.

De conducteur was een paar denkstappen verder geweest dan ik. Dit station heeft alleen afgesloten poortjes. Zonder ingecheckt te zijn had ik hier ook niet uit gekund om in te checken. Hij gebruikte zijn conducteurschipkaart om ons beiden door de poortjes te laten. Ik checkte aan de andere kant in en liep op eigen titel weer door de doorgang.

‘Verbaasd en dankbaar door zo veel service van de NS liet ik me meevoeren de roltrap af.

Samen liepen we weer naar boven. Ik bedankte hem hartelijk en ging de trein in. Even later blies zijn jongere collega op het fluitje. Ik kon mijn reis naar huis legaal voortzetten.

Twintig minuten later kwamen we aan op station Weesp, het eindpunt van deze trein. Als dank knikte ik naar de besnorde conducteur door het glas van de eerste klas waar hij een vaste plek had ingenomen en stapte uit om over te stappen op de trein naar Amersfoort. Mijn eerste gedachte was dat die van het tegenover liggende spoor zou vertrekken. Daar stond echter geen trein noch was er een melding die iets in die richting deed vermoeden op de borden te zien.

Ik draaide me weer om en zag dat de bestemming op de trein was veranderd van Weesp naar Amersfoort. Op het bord boven het perron werd dit inmiddels bevestigd: mijn oude trein was mijn nieuwe geworden.

‘Twee mensen deden iets aardigs voor me maar dat leek geen indruk te hebben gemaakt.

Vreemd, dacht ik, dat had die vriendelijke snorremans toch kunnen vertellen? Hij wist dat ik naar Baarn moest. Ik bedacht me ook ineens dat zijn collega twee keer mijn kaartje had gecontroleerd. Schijnbaar was ook die, tot twee keer toe, vergeten dat hij mijn koffer in de gaten had gehouden toen ik met zijn maat mezelf was gaan inchecken.

Twee mensen deden iets aardigs voor me maar dat leek geen indruk op hen te hebben gemaakt. Of, beter gezegd, ík leek geen indruk op hen te hebben gemaakt. Voor hen was ik schijnbaar gewoon één van de vele reizigers die ze op een dag zien. Zelfs als die reiziger iemand is voor wie ze iets doen wat ze voor niemand of dan tenminste bijna niemand anders eerder hebben gedaan. (Wie wel eens mee heeft gemaakt dat een NS-conducteur op zijn of haar koffer heeft gepast terwijl zijn collega met hem of haar meeliep om later in te checken dan officieel toegestaan mag dat nu via de commentaarbox van deze blogpost laten weten.)

Dat die ene collega me bij een routineuze handeling als kaartjes controleren over het hoofd ziet, vind ik vanuit menselijk oogpunt al best stuitend, maar alla. Ik blijf graag naïef maar ik weet ook wel dat ik niet veel hoef te verwachten op dit vlak. Maar dat die ander me niet even wees op een stukje info waarvan hij kon weten dat ik me er gezeul met een koffer mee kon besparen, dat begrijp ik minder goed. Dat hij moeite wilde doen voor reizigers, had hij al bewezen. Dus aan zijn inborst kan het niet hebben gelegen. Of toch wel?

‘Misschien deed-ie het wel om aan zijn jongere collega te laten zien hoe je met de klantjes omgaat. Beetje stoer doen.

Was hij het type man dat mooie sier wil maken met grote gebaren, maar dan alleen als hij er zelf zin in heeft? Iemand die, eenmaal in het pluche van de eerste klas, liever zijn junior lakei het loop- en praatwerk laat oplossen? Een soort van weldoenerige snob? En misschien deed-ie het wel niet voor mij maar om aan zijn jongere collega te laten zien hoe je met de klantjes omgaat. Beetje stoer doen.

Kan. Ik denk het alleen niet. Eerder denk ik dat het iets is wat mij ook wel vaker overkomt: ik zie iemand die overduidelijk hulp nodig heeft maar ik doe niks. Ik ben simpelweg te laat of ik bevries. Als ik mentaal afwezig ben, kan ik dwars door iemand heen kijken. Dan líjkt het alsof ik hem zie maar dan zie ik eigenlijk niks. Soms detecteert het primitieve deel van mijn hersenen allerlei gevaren die komen kijken bij het helpen van anderen. Geen reële gevaren maar dat maakt voor mijn primitieve hersenen niet uit. (Voor meer over mentale afwezigheid bij eerste hulp, ziehier. En over irreële angst bij eerste hulp staat hier meer.)

Stom. Ik was echt verongelijkt over het gebrek aan attentie van deze besnorde conducteur. Maar misschien was-ie er ook gewoon even met zijn gedachten niet bij. En sowieso: wie heeft wel eens meegemaakt dat een NS-conducteur op zijn of haar koffer heeft gepast terwijl zijn collega met hem of haar meeliep om later in te checken dan officieel toegestaan? Ik bedoel maar.

Met iemand begaan zijn is niet professioneel

Drie verhalen. Eén rode draad: de betrokken professionals hebben geleerd niet te betrokken te zijn. Zou het dan een patroon zijn? En, zo ja, hoe doorbreken we dat dan?

‘Saar’, een goede bekende, zit in de bijstand. Al bijna een jaar werkt ze gratis en voor niks mee aan het opbouwen van een stichting die een doel nastreeft waar ze in gelooft. De gemeenteambtenaar die haar begeleidt heeft dat toegestaan. (Toegestaan? vraag je je nu misschien af. Mag dat dan niet? Neen. In ons land mag je geen vrijwilligerswerk doen als je in de bijstand zit.) Dat deed ze omdat Saar uitzicht had op betaald werk voor de stichting. Zo gauw zij opgericht is en cashflow heeft, kan de stichting mensen betalen. En Saar gaat waarschijnlijk een van die mensen zijn. Daarmee is haar vrijwilligerswerk een soort lange sollicitatie met goede vooruitzichten.

Maar vorige week hield het op. De ambtenaar liet weten dat Saar niet meer voor niks mocht werken voor de stichting. De werkcoach was op haar vingers getikt door haar manager. Die kon niet toestaan dat ze nog langer toestond dat een bijstandstrekker vrijwilligerswerk deed.

‘Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond.’

In de zomer van 2010 werd de hbo-opleiding Media Entertainment Management (MEM) in Haarlem berucht in Nederland. Stuwmeren aan studenten werden via de zogenaamde Theo-route geleid. Volgens out- én insiders was dit traject een oneigenlijke, te gemakkelijke weg naar een MEM-diploma. Zo waren er tentamenbriefjes ondertekend met een datum van voor de tentamendatum en hadden studenten zeven vakken op een dag gehaald. Een grote interne schoonmaak was het gevolg.

Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond. Op feestjes weet iedereen er wel iets over te vertellen, of ze nou iemand of niemand kennen van de MEM. En binnen veel hogescholen is men sindsdien bang voor niveauverlaging: niemand wil door de Inspectie – en helemaal niet door de pers – op de vingers getikt worden omdat hun diploma’s niks waard zijn.

‘Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft: “Wat moet jíj je beroerd voelen.”’

Het ijzergehalte in het bloed van mijn vriendin is extreem laag en haar Hb-waarde is gezakt naar een gevaarlijk punt. Dat leidt ertoe dat ze onder andere duizelig en erg vermoeid is en last heeft van hartkloppingen, oorsuizen en black-outs. Haar huisarts heeft haar daarom doorverwezen naar twee specialisten. Die kunnen haar verder onderzoeken en – en dat is het meeste urgente nu – haar een ijzerinfuus of een bloedtransfusie geven.

Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft, inclusief huisarts en specialisten, tegen mijn vriendin: ‘Wat moet jíj je beroerd voelen.’ Bij beide ziekenhuizen waar die specialisten zijn gevestigd kan ze echter pas over zes weken terecht. Om een basisarts te spreken, geen specialist met een afgeronde opleiding. De kans dat mijn vriendin binnen een week een infuus of transfusie krijgt daalt daarmee richting de nul. Dat gaat eerder anderhalve maand duren. En dat terwijl ze zich al weken door elke dag heen sleept.

Met iemand begaan zijn wordt afgestraft in onze maatschappij. Of je nu docent, werkcoach of arts bent. En of het nu terecht is of niet. De boodschap die betrokken professionals te horen krijgen is telkens dezelfde: help niet te veel, laat je niet meeslepen met individuele gevallen, bewaar je professionaliteit, houd afstand. En de straf voor overtreding is zwaar. Dat heeft de MEM laten zien en er zijn genoeg andere gevallen; van de zorg, waar huisartsen vervolgd worden omdat ze wanhopige patiënten helpen bij zelfdoding, tot de financiële sector, waar bankmedewerkers ontslagen worden omdat ze radeloze klanten betaaltermijnen van persoonlijke leningen laten overschrijden.

‘Je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is.’

Dit systeem heeft bij scholen een onterechte angst voor een te lage lat ingeboezemd. Daardoor studeren studenten nu om onbenullige formaliteiten juist niet af. Het heeft bij gemeentes een rigiditeit opgeleverd waardoor mensen die juist goede dingen doen voor onze maatschappij uit de bijstand worden gegooid. En het heeft bij artsen een afstand tot hun patiënt veroorzaakt die ertoe leidt dat ze soms niet ver genoeg voor hun patiënten gaan die onnodig lijden.

Het is zaak dat er ruimte komt voor medeleven. Dat klinkt misschien soft en vaag, maar ik kan het praktisch maken: je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is. Ik heb meerdere medici in mijn familie en vriendenkring en allemaal zijn ze meteen bereid te helpen bij de situatie met mijn vriendin. Nu het niet lukt via de huisarts, gaan we dat netwerk maar inschakelen. (Noem het onze eigen Theo-route.)

‘Met iemand begaan zijn wordt afgestraft als je een professional bent.’

Het simpele feit dat mijn vriendin een familielid of vriendin is maakt dat mensen in actie komen die in hun verdere professionele leven de afstand bewaren. De nabijheid zorgt voor de wil om meer te doen. Het is gemakkelijker om mee te voelen met iemand die we kennen. En we vertrouwen die persoon meer dan een onbekende. We zullen hem of haar eerder op zijn of haar woord geloven. (‘Hou je het niet langer vol? Dan ga ik nú hulp voor je regelen!’ vs. ‘U zegt dat u het niet langer volhoudt? Dat wil ik eerst zelf vaststellen.’)

Natuurlijk kan niet elke professional voor iedereen continu vol in actie komen. Maar een beetje meer empathie en vertrouwen zouden voor veel betere afwegingen zorgen. Als je dus een klant of patiënt met een hulpvraag voor je neus krijgt (of als je de manager, opleider, inspecteur, verslaggever of collega van iemand bent die ‘te begaan’ is met zijn of haar klanten of patiënten), stel jezelf dan eerst de checkvraag: wat zou ik doen als dit een familielid of vriend was? Kost je tien seconden. Levert heel veel op.


Wil je meer weten over hoe onze moderne samenleving op de verkeerde knoppen van onze sociale inborst drukt? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.

Een vooroordeel komt te paard en gaat te voet

Biologisch is het heel logisch om snel je oordeel over een ander klaar te hebben. Bovendien heeft het evolutionair nut om dat vooroordeel niet los te laten als blijkt dat we ongelijk hebben. Maar in hoeverre zijn biologie en evolutie nog van toepassing op een snelweg?

De A8 vlak voor de ring rond Amsterdam is over een paar kilometer vier banen breed. Twee daarvan zijn van de ‘originele A8’. De twee andere rijbanen zijn voor het verkeer dat van de A7 erbij komt.

Toen ik gisteren vanaf de A7 de A8 opreed op de linker van de twee rijbanen die vanaf de A7 komen, reed er een stukje voor mij op de rechterbaan van de twee originele A8-banen een auto. Anders gezegd, op de vier banen die de A8 daar inmiddels vormden reed de bestuurder op de tweede van links en ik op de tweede van rechts. De auto reed net iets langzamer dan ik, dus als de man niet naar rechts zou gaan of ik niet naar de meest linker baan, zou ik hem rechts inhalen.

‘Het zei hem blijkbaar niets, want hij bleef gewoon op de baan rijden waar hij voor het eerst mijn leven in was gekomen.’

Dat wilde ik voorkomen en de man bleef op de baan waar-ie was, dus ik ging snel naar de linker baan. En voelde een lichte irritatie opkomen. Waarom ging de man niet gewoon naar rechts, waar langzamer verkeer hoorde? dacht ik. Om te laten zien hoe het hoort, ging ik van de linker baan helemaal terug naar de rechter toen ik de linksrijder had ingehaald.

Het zei hem blijkbaar niets, want hij bleef gewoon op de baan rijden waar hij voor het eerst mijn leven in was gekomen.

Nu zei ik al dat de A8 maar slechts over een paar kilometer vier rijbanen telt. Al snel komt hij namelijk uit op de A10. De twee rechter banen gaan naar de west- en de twee linker banen naar de noordring. Hoe dichter we bij de splitsing kwamen, hoe duidelijker het werd dat de linksrijder naar Ring-Noord wilde. Dat wilde ik ook, overigens. Dus ik verplaatste m’n auto, na een halve kilometer op de meest rechtse rijbaan te hebben gereden, naar de baan waar de man al de hele tijd reed.

‘Ik moest bewust energie stoppen in accepteren dat deze man niet de irritante rij-in-de-weg was waarvoor ik hem had uitgemaakt.’

Ik besefte dat de man iets had gedaan wat ik zelf ook regelmatig doe: niet onnodig van baan wisselen als je weet dat de snelweg zich over niet al te lange tijd splitst. Dat is niet alleen minder gedoe voor jezelf, het geeft ook een veiliger verkeerssituatie. (Denk  bijvoorbeeld aan wat er nu gebeurt op het nieuwe knooppunt Muiderberg, waar de A6 van de A1 splitst. Daar gaan auto’s en vrachtwagens op het laatste moment nog even snel een paar banen naar links of rechts om niet de verkeerde snelweg op te rijden.) De man had dus iets gedaan waar ik eigenlijk wel achter kon staan.

En toch kostte het me moeite om de man van het ‘foute hokje’ naar het ‘goede hokje’ te verplaatsen. Ik moest bewust energie stoppen in accepteren dat deze man niet de irritante rij-in-de-weg was waarvoor ik hem mentaal had uitgemaakt. Een deel van mijn hersenen sputterde zelfs nog even tegen, merkte ik. Het was alsof het, in reactie op mijn mildere gedachten, zei: ‘Ja maar, hij had toch wel éven naar rechts gekund?!’ Een ander deel van mijn hersenen kalmeerde zijn tegensputterende collega en samen lieten ze zich naar de Ring-Noord rijden.

Zo gaat het vaak, volgens mij: op basis van een simpel voorval hebben we een oordeel over een ander en als blijkt dat dat oordeel onterecht was, kost het veel moeite om ervan af te stappen. Dat komt door twee dingen.

‘Ons theorie-instinct is z’n biologische doel ver voorbij geschoten.’

Ten eerste heeft het biologisch nut om snel je oordeel klaar te hebben. Als we te lang moesten onderzoeken en nadenken over wat dat ritselend geluid in de struikjes veroorzaakte, liepen we de kans opgegeten te worden door de tijger die in de bosjes liep. We hebben daarom een ‘theorie-instinct’ ontwikkeld, zoals de Amerikaanse journaliste Kathryn Schulz het noemt. Dat is alleen z’n biologische doel ver voorbij geschoten. Op basis van zelfs maar de kleinste feitjes ontwikkelen we hele theorieën over hoe iemand, iets of de wereld in elkaar zit.

Het tweede ding is dat we ons eigen oordeel overschatten omdat we onszelf overschatten. En dat is weer omdat onszelf geringschatten biologisch ook niet slim zou zijn. Als we namelijk continu aan onszelf twijfelen maakt dat ons minder aantrekkelijk, dus minder geschikt voor voortplanting – mensen vallen nou eenmaal niet snel op iemand die als een onzeker vogeltje door het leven gaat. En het maakt ons minder betrouwbaar, dus een slechtere kandidaat voor samenwerking, waardoor we minder kans hebben op veiligheid en voedsel – we vertrouwen iemand die zich de hele tijd ongemakkelijk achter z’n oren krabt immers niet zomaar. Het heeft zin om je eerste oordeel en jezelf heel serieus te nemen. Maar ook dat instinct is een vuistregel die in lang niet alle gevallen geldt.

Kortom, een belangrijk deel van mijn hersenen snapt niet dat ik geen oordeel moet hebben over een man die iets doet wat ik niet meteen begrijp en al helemaal niet dat het oordeel dat ik heb geveld onterecht zou kunnen zijn. We moeten het onszelf dus niet erg kwalijk nemen als we te snel oordelen en moeilijk afscheid kunnen nemen van onze eerste, onterechte indruk.

Maar we zouden er wel goed aan doen om, verrijkt met deze wetenschap, zonder morren ons foute vooroordeel in te slikken.


Wil je meer inzichten over de combi van onze biologie en onze moderne samenleving? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.


Denk maar niet dat anderen je goede bedoelingen zien

We zijn vaak verbaasd als andere mensen niet enthousiast reageren als we iets positiefs doen of zeggen. Het voelt ondankbaar als mensen onze goede bedoelingen niet inzien. Maar we maken er vaak meer van dan het is. De meeste mensen zijn namelijk niet helderziend.

Vorige maand zat ik in een skilift in Oostenrijk. Naast mij zaten twee Zwitserse meisjes van eind twintig met elkaar te kletsen. Vlak vóór het uitstappen probeerde ik de beugel omhoog te doen zodat we eruit konden. Ik voelde weerstand en keek naar rechts. Ik zag dat het meest rechts zittende meisje haar arm had laten liggen op het deel van de beugel dat als leuning dienst doet. ‘Warten wir noch ein Bisschen?’ vroeg ik met een glimlach op mijn hoofd. De vriendin van de leunster reageerde met een koel en langzaam uitgesproken: ‘Kein Problem…’ Mijn glimlach bleef onbeantwoord.

Ik probeerde het weer. De beugel ging omhoog. Ik gleed met m’n snowboard naar links, de meisjes skieden naar rechts. De afstand tussen ons werd groter. Maar hij kon eigenlijk al niet groter worden dan hij was geworden op het moment dat we ons korte gesprekje hadden.

‘Had het rechter meisje een lichamelijke conditie waar ik geen weet van had?’

Wat had ik fout gedaan? Zag ik eruit als een viezerik die meisjes lastigviel in skiliften? Ik had m’n snowboardbril omhoog gedaan, dus daar kon het niet aan liggen. Had ik eerder hardop scheten gelaten waar ik me nu niet meer bewust van was? Had het rechter meisje een lichamelijke conditie waar ik geen weet van had? Eentje waardoor ze haar rechter arm alleen met heel veel pijn en moeite kon bewegen? Of was dit gewoon een stelletje ijskonijnen?

Het simpele antwoord is: mijn eerste en enige zin was een vriendelijk bedoeld grapje. En da’s tricky. Humor is cultureel bepaald. Sterker nog, humor is heel persoonlijk. Deze jongedames kwamen uit Zwitserland. Nu weet ik uit ervaring dat Zwitsers niet ons Hollandse gevoel voor humor hebben. Bovendien heb ik meermalen gehoord dat best wat mensen, waaronder veel Nederlanders, moeite hebben met inschatten wanneer ik een gebbetje maak en wanneer ik serieus ben. Ik ben lastig te peilen.

‘We denken vaak dat de ander ons maar moet begrijpen.’

We denken vaak dat de ander ons maar moet begrijpen. Die snapt toch wel wat we bedoelen? Als we met brede gebaren duidelijk proberen te maken dat iemand voor ons mag invoegen, waarom kijkt-ie dan zo gepikeerd? Als we iemand die lijkt te zoeken naar straatnaambordjes vragen of we hem kunnen helpen, waarom zegt-ie dan zo verschrikt en kortaf: ‘Nee, hoor, bedankt.’ En waarom doen mensen boos als we per ongeluk tegen ze op botsen? We doen het toch niet expres?

Feit is dat ze ons niet kennen en ons daarom enkel zien als het gedrag dat we vertonen. Er is zoiets als de actor-oberserver asymmetry. Die houdt onder andere in dat mensen als ze iets doen – als ze actor zijn – zichzelf beoordelen op hun intenties (ik bedoel het toch goed?) en als observator anderen beoordelen op hun gedrag (als je dat doet, móét je wel een lul zijn). Er zit dus een asymmetrie in hoe mensen oordelen. (En dit geldt niet alleen voor de mensen die ons gepikeerd aankijken, verschrikt en kortaf reageren of boos doen. Wijzelf hebben ook meteen een oordeel over die mensen op basis van hun gepikeerde, verschrikte of boze gedrag.)

‘Mensen beoordelen zichzelf op hun intenties en anderen op hun gedrag.’

Daarnaast hebben we een positievere indruk van mensen die we kennen, simpelweg omdat we ze kennen. Het mere exposure effect wordt dat wel genoemd. Door enkel blootstelling aan iets of iemand gaan we het of hem of haar in een gunstiger daglicht zien. Je zou dus kunnen zeggen dat we bij mensen die we nog nooit eerder hebben gezien last hebben van het no exposure effect: van hen hebben we per definitie geen positief beeld.

Kortom, het is eigenlijk gek dat ik de reactie van de Zwitserse skiester gek vond. Ze had enkel mijn ambigue vraag om op af te gaan. Verder niks. What was I thinking? De volgende keer ga ik gewoon nog een rondje met ze met de lift naar beneden en weer naar boven, tot we lang genoeg aan elkaar blootgesteld zijn. Dan kunnen ze mijn grappige vraag vast op waarde schatten en vind ik haar nuffige reactie aandoenlijk.


Nog meer weetjes over awkard situaties? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn vertel ik je hoe ze ontstaan en wat je eraan kunt doen.

Wees niet de úítzondering op de regel maar máák de regel

Als we ten prooi vallen aan mensen die ons als nummer zien, kunnen we daar iets aan doen. We kunnen hen van de automatische piloot halen of, nog beter, zorgen dat ze ons zien als het speciale geval dat we zijn.

Ik reed op de linkerbaan van de Houtribweg in de Flevopolder. Voor de mensen die de Houtribweg niet kennen, hij heeft twee banen in beide richtingen en tussen de twee rijrichtingen ligt een brede grasstrook. Verder is er niet iets te zien wat de speciale aandacht trekt: vlakke polderweiden, verdwaalde stilstaande treinen, nietsende bouwmachines en relatief nieuwe bomen die her en der op een kluitje staan.

Ik vroeg me net af: is dit nou een autoweg of niet? toen een man met een opvallend gele horizontale streep op zijn jas de weg opliep. Het duurde even, eigenlijk tot het moment dat hij naar mij wees, tot ik doorhad dat deze man een politieagent was.

De man wees naar rechts, naar een straat. Ik remde af, ging naar de rechterbaan en sloeg af. Niet veel verderop stonden twee auto’s waarvan de bestuurders duidelijk geverbaliseerd werden. Naast beide auto’s stond een agent licht voorovergebogen te praten door het bijrijdersraam.

‘Ik vroeg me net af: is dit nou een autoweg of niet? toen een man de weg opliep.’

Mijn voorgangers keerden om de Houtribweg weer op te draaien, waarna ik met een handgebaar gesommeerd werd naar voren te rijden. Ik deed mijn rechter voorraam open en een mannelijke agent begon, schouders en hoofd een beetje naar voren en beneden, digitaal bonnenboekje in de hand: ‘U bent zojuist staande gehouden omdat u een gemeten snelheid had van 102 kilometer per uur.’ Ik loog niet toen ik antwoordde met: ‘Ik vroeg me net af of dit nu een autoweg was.’ De beambte legde uit dat dat niet zo was. We raakten in een gesprekje over de kenmerken van een autoweg en het feit dat ik het nog netjes had gedaan omdat anderen hier met 140 langs raasden, terwijl hij wat administratiefs deed op z’n politiepalmtop.

‘Respect, trouwens, voor uw collega die de weg oploopt om ons aan te houden. Dat doet-ie ook niet zonder gevaar voor eigen leven,’ zei ik nadat het even stil was geweest tussen ons. ‘Ja, en dat is nu precies waar het fout gaat: wandelaars denken dat mensen hier 80 kilometer per uur rijden en schatten het verkeerd in. Met alle gevolgen van dien…’ reageerde de politieman onheilspellend.

Nog even vroeg ik wat de schade ging worden. De vriendelijke verkeersagent noemde het boetebedrag en zei, niet zonder medeleven in zijn stem: ‘Tja, dat is een dure les voor u.’ Vervolgens mocht ook ik gaan. Inmiddels waren er drie wachtenden achter me aangesloten.

‘Als mensen lopendebandwerk doen, gebeuren er twee dingen.’

Ik vond het een vriendelijke man, deze diender. En hij vond mij ook geen onprettige overtreder, denk ik. Dankzij het gekeuvel over en weer werd de sfeer bijna gemoedelijk. Inmiddels weet ik wel dat het geen zin heeft om in de weerstand te gaan. Het beste effect krijg je als je je fout meteen toegeeft of je tenminste van de domme houdt. Bovendien is het tegenwoordig voor mij een gewoonte om een praatje te maken met iedereen met wie ik noodgedwongen een paar minuten van mijn leven moet delen – een agent, een winkelbediende, iemand bij de koffieautomaat. Het maakt die paar minuten leuker én het zorgt ervoor dat mijn tijdelijke relatie beter wordt.

Ik dénk dus dat mijn relatie met deze agent beter werd door mijn opstelling. Het had alleen nul effect. Waarom? Ik was nummer zoveel in de rij. In vijf minuten had dit team gerechtsdienaren zes bestuurders aangehouden en beboet. In een uur zijn dat er zo’n zeventig. Dit was lopendebandwerk. En als mensen lopendebandwerk doen, gebeuren er twee dingen: (1) ze gaan op de automatische piloot en (2) ze dulden geen uitzonderingen.

Aan dat eerste heb ik iets kunnen doen, denk ik, door mijn gebabbel. De man leek oprecht in gesprek met mij. Dat tweede was echter de motherfucker. Was ik deze diender in z’n uppie tegengekomen tijdens een toevallige staandehouding, dan had hij me vrijwel zeker laten gaan met een waarschuwing – dat is me vaker wel dan niet gelukt. Maar nu ik de uitzondering zou worden op de regel die in real time werd bevestigd door alle auto’s vóór mij, draaide het rechtvaardigheidsgevoel van oom agent op volle toeren.

‘Zorg dat je ’s ochtends als eerste te hard rijdt, of anders vlak na de lunchpauze.’

Helaas. In dit geval was ik kansloos. En misschien wel terecht. Ik reed immers te hard. Ik had beter op moeten letten.

Besef dat je in veel gevallen, bijvoorbeeld voor ambtenaren achter loketjes, ook lopendebandwerk bent. Doorbreek dan in ieder geval hun automatische piloot als je gezien wilt worden voor wie je bent: een individueel geval. En probeer net iets alerter te zijn dan ik. Bedenk waarom je anders bent dan al die anderen en zorg dat je terecht als de uitzondering op de regel gezien wordt.

En als je geen goede reden kunt bedenken, zorg dan dat je ’s ochtends als eerste voor dat loket staat (of te hard rijdt), of anders vlak na de lunchpauze. Dan ben jij de eerste in de rij en dus degene die de toon zet en daarmee de regel máákt.


Wil je meer tips om meer contact te krijgen met ambtenaren en andere mensen? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn vertel ik je over nog meer van onze automatismen.


Gelijkheidszin zorgt ervoor dat iedereen minder heeft

Als groepen slecht presteren geven we vaak de schuld aan onze instinctieve drang om de beste te zijn. We moeten niet haantje de voorste willen zijn als we als groep ons doel willen bereiken, is de gedachte. Maar onze competitiedrift is niet per se de schuldige. Vaak is het onze drang naar gelijkheid die de groep naar beneden haalt.

Het moet er stom uit hebben gezien: ik met een grote koptelefoon op, harde, verbaasde kreten slakend en wild gebarend naar de tv. Ik zat de veiling tijdens aflevering 4 van Wie is de Mol te kijken en mijn verbazing groeide met de minuut. Ik ben al lang fan maar deze keer vond ik dat de bedenkers zich hadden overtroffen. In een kwartiertje verspeelden zes kandidaten en één mol bijna zevenduizend van de achtduizend euro in de pot. (Als je het wilt zien, kijk dan van minuut 35 tot minuut 48.)

Wat er gebeurde.

Ze konden drie jokers kopen. Met een joker maak je meer kans om de volgende ronde van het spel te halen. Zo’n ding konden de individuele kandidaten voor zichzelf kopen door tegen elkaar op te bieden tijdens elk van drie rondes van een typisch Amerikaanse veeveiling – met zo’n snel pratend mannetje waarbij je met koele, bijna onzichtbare gebaren kunt laten zien dat je biedt. Van tevoren was er een bedrag berekend, 1.300 euro. Daarvoor konden ze zonder kosten voor de pot jokers kopen. Gingen ze er overheen, dan ging het surplus uit de pot. Penningmeester Jeroen, die de pot beheerde, had vooraf een verzekering afgesloten voor het risico dat ze er overheen gingen. Hij had dat voor 200 euro gedaan. Daardoor kon men niet 1.300 uitgeven maar 1.500 euro. Uiteindelijk gaf men geen 1.500 maar 8.200 euro uit. Voor drie jokers. De duurste van de drie ging voor 3.500 euro over de veilingtoonbank.

‘Mensen die voor drie jokers gemiddeld minder dan anderhalf duizend euro zeiden te willen betalen, legden uiteindelijk bijna twee keer zoveel neer voor maar één joker.’

Voorafgaand aan de veiling had men elke kandidaat gevraagd hoeveel ze over zouden hebben voor drie jokers. Meerdere mensen gaven als antwoord niks, sommigen een paar honderd euro, een enkeling zei zonder aarzelen dat hij er wel 3.500 euro voor zou willen betalen. Het gemiddelde van alle zeven antwoorden was die 1.300 euro.

Met andere woorden: mensen die voor drie jokers gemiddeld minder dan anderhalf duizend euro zeiden te willen betalen met een penningmeester die dat nog eens bevestigde middels een verzekering, legden uiteindelijk bijna twee keer zoveel neer voor maar één joker.

Watskebeurd?!

Een hele hoop dingen speelden hier een rol, zoals het feit dat het niet drie jokers in één keer waren maar telkens één in drie rondes en dat zo’n veiling een opgefokte sfeer creëert waardoor je je realiteitszin verliest. Sommige mensen zullen zeggen dat het vooral lag aan de competitiedrift van mensen. Kan. Maar ik denk het vooral ligt aan één element: de gelijkheidszin van mensen.

‘Gelijkheidszin kan meer ellende veroorzaken dan competitiedrift.’

Gelijkheidszin is het idee dat groepsleden in wezen gelijk zijn en recht hebben op gelijke kansen en middelen. En het is een heel normaal verschijnsel bij mensen en andere dieren.

Twee biologen deden een experiment met kapucijneraapjes om aan te tonen dat die ook gelijkheidszin kennen. Ze zetten twee aapjes naast elkaar in hokjes waar ze elkaar konden zien en lieten ze een taak uitvoeren in ruil voor een stukje komkommer. Dat ging prima, totdat een ervan een druif kreeg als beloning. De aap die nog altijd beloond werd met komkommer leek opeens te ontdekken dat zijn vergoeding niet meer was dan een stuk water met een groen schilletje en pruimde het plots niet meer. De onderzoekers noemden het verschijnsel ‘afkeer van ongelijkheid’. En, uit later onderzoek met honden blijkt dat een hond zonder beloning bij herhaling een kunstje doet, maar dat ook hij dat vertikt op het moment dat een andere hond er stukjes worst voor krijgt.

Gelijkheidszin is algemeen verspreid in de dierenwereld. Het heeft dan ook een functie: zonder dit instinct zouden leden van een groep zich kunnen verrijken ten koste van de rest van de groep. Als daar niet tegen opgetreden wordt, wordt het ieder voor zich. En dat kan een groep in het wild niet hebben. Die moet eensgezind en sterk blijven.

Het is dus een nuttig mechanisme. Maar het kan ook doorslaan.

Wat namelijk interessant is aan het experiment met de aapjes en hun komkommers en druiven, is dat de komkommerkapucijneraap zich enorm opwindt over het onrecht. Blijkbaar zorgt de afkeer van ongelijkheid niet alleen voor een afkeer van de mindere beloning, maar ook voor een emotionele reactie.

‘Verongelijking kan het teken zijn voor je emotie om ongeremd de hele groep te gronde te richten, inclusief jezelf.’

En dat is volgens mij vooral wat er gebeurde tijdens de WIDM-veiling: de kandidaten kregen een emotioneel ongelijkheidswaas voor de ogen. Ze gunden het anderen niet als zij er met een joker vandoor dreigden te gaan ten koste van de pot. Als íémand hier de groep naar de verdoemenis helpt in het eigen belang, dan ben ik het wel, moeten ze gedacht hebben. Beter gezegd, ze dáchten het niet, ze vóélden het. En dat gevoel, dat haalde het slechtste in hen naar boven waarmee ze de hele groep in hun val naar beneden trokken.

Net als aapjes en honden pikken wij mensen het niet als een ander er met meer vandoor gaat. Liever dan dat we cool blijven, laten we ons gaan. En dat gebeurt WIDM-kandidaten net zoals dat bijvoorbeeld cao-onderhandelaars, ruziënde echtelieden en familieleden bij de erfenis overkomt. Eigenlijk iedereen die zich oneerlijk bejegend voelt, laat zich vroeg of laat gaan.

Denk de volgende keer daarom eens een keer langer na als je je verongelijkt voelt, of het nou tijdens een discussie, een onderhandeling of de werkverdeling is. Verongelijking is hét teken dat je gelijkheidszin opspeelt. Het kán heel nuttig zijn om dat ene groepslid terug in z’n hok te krijgen ten faveure van de rest. Maar het kan ook het teken zijn voor je emotie om ongeremd de hele groep te gronde te richten, inclusief jezelf.


Wil je meer weten over hoe je jezelf in toom houdt? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn open ik je ogen voor nog meer van onze dierlijke valkuilen.