Feedback geven is nutteloos als er geen vertrouwen is

‘Mensen spreken elkaar hier niet aan.’ ‘Ik heb hem er al vaak feedback over gegeven maar hij verandert gewoon niet.’ ‘We praten te veel óver elkaar en niet mét elkaar.’ Dit soort uitspraken hoor ik vaak. De oplossing voor veel problemen lijkt elkaar aanspreken. Maar daar los je meestal niks mee op. 

Onze hond Cisco loopt aan het eind van zijn rondje altijd voorop, als een paard dat de stal ruikt. Hij staat dan vaak bij het hek, dat ons huis van het bos scheidt, te wachten tot ik het open doe.

Laatst kwam er een groepje wandelaars voorbij, net voordat ik bij het hek was aangekomen waar ons hondje braaf stond te wachten. Ik zag dat een man die in de achterhoede liep het klokhuis van zijn appel naar Cisco gooide.

Cisco houdt van appels, dus je zóú dit kunnen opvatten als een vriendelijke daad. Maar Cisco braakt appels doorgaans later weer uit. Zijn maag verdraagt ze niet. Bovendien vind ik het ongepast om je eigen GFT-afval – of wat dan ook – te gooien naar andermans hond.

Daarom riep ik: ‘Zou u dat niet willen doen?!’

‘Mijn hond moet ervan kotsen,’ verklaarde ik mijzelf nader. ‘Ik ook,’ reageerde de man, ‘daarom gooi ik ’m weg.’

De voorste leden van de wandelgroep waren mij inmiddels dicht genaderd. Ze hadden niet gezien wat hun groepsgenoot had gedaan en keken me geschrokken aan. Ze keken alsof ze rekening hielden met de mogelijkheid dat ze met een gek te maken hadden.

Ik liep langs hen en kwam bij de appelgooier aan. ‘Mijn hond moet ervan kotsen,’ verklaarde ik mijzelf nader. ‘Ik ook,’ reageerde de man, ‘daarom gooi ik ’m weg.’ Het klonk als een grap maar hij lachte er niet bij. Ook bij de andere vijf leden van de wandelstoet bleef het gezicht strak terwijl iedereen doormarcheerde.

Op branieachtige spitsvondigheid en algehele onverschilligheid had ik niet gerekend. Vertwijfeld liep ik ook maar door en riep ten besluit (en een beetje kinderachtig): ‘Fijne dag verder!’

Een reactie bleef uit. Niemand draaide zich naar me om. Nog wat verbluft ging ik met Cisco, die de appelresten allang naar binnen had gewerkt, het hek door.

Sowieso laten mensen zich niet snel op hun fouten wijzen maar als een onbekende dat doet wordt de kans om je aangesproken te voelen helemaal klein.

Als iemand die je niet kent je aanspreekt op je gedrag zorgt dat in de regel niet voor een erkenning van je fout. Mensen zijn namelijk vooral geneigd om informatie te accepteren die hun – vaak te positieve – zelfbeeld bevestigt.

Sowieso laten mensen zich niet snel op hun fouten wijzen maar als een onbekende dat doet wordt de kans om je aangesproken te voelen helemaal klein.

Om fouten toe te geven moet er namelijk sprake zijn van een gevoel van veiligheid, dat niemand aan de haal gaat met je zwakte. Onbekenden zijn per definitie niet veilig volgens het primitieve deel van je hersenen. Het beste wat je dan kunt doen is het gevaar afweren op de manier waarvan je hebt geleerd dat die effectief is.

Voor de appelgooier leek dat een snedige opmerking te zijn. Hiermee weerde hij niet alleen onwelgevallige informatie af, hij liet er ook nog mee aan z’n vrienden zien dat-ie mij de baas was.

Wat dacht die man wel? Een beetje mijn hond zum kotzen voeren en dan ook nog bijdehand gaan lopen doen?

Bij de groep gebeurde eigenlijk hetzelfde als bij hun appelgooiende vriend: ze werden geconfronteerd met een onbekende die onverklaarbaar gedrag vertoonde. Een per definitie onveilige onbekende die zomaar begint te roepen, wie deinst daar niet even voor terug?

En toch voelde ik me onheus bejegend. Wat dacht die man wel? Een beetje mijn hond zum kotzen voeren en dan ook nog bijdehand gaan lopen doen? En die laffe groep vrienden? Niet eens een sorry-hij-bedoelt-het-niet-zo-hoor of dan tenminste een verontschuldigende glimlach?

Maar ík had beter moeten weten. Ik had kunnen bedenken dat het kansloos was om hier op deze manier iets van te zeggen, dat ik niet op applaus, omhelzingen of het-spijt-me-bloemen had kunnen rekenen.

Want als je iemand aanspreekt om moreel besef te implanteren, werkt dat alleen maar als die persoon zich veilig bij je voelt. Er moet vertrouwen zijn.

Als je er de tijd of het geduld niet voor hebt, laat het zitten.

Helaas gebeurt dat te weinig.

Managers lijken te denken dat hun medewerkers ‘het eindelijk snappen’ als ze hen aanspreken, terwijl zij verder geen oprechte interesse in hen tonen. Agenten verwachten dat burgers zich opeens verantwoordelijk gaan gedragen als ze hen bekeuren, terwijl de politie onvoldoende doet aan criminaliteit waar diezelfde burger zich al jaren aan stoort. (‘Ga toch boeven vangen!’) En automobilisten denken dat ze hun morele verontwaardiging effectief overbrengen door te toeteren naar een medeweggebruiker die niet oplet, terwijl bijna iedereen in het verkeer anoniem is.

Stap niet in dezelfde valkuil. Maak eerst een connectie met de ander, zorg ervoor dat hij doorheeft dat je het beste met hem voorhebt en maak pas dan je punt. En als je daar de tijd of het geduld niet voor hebt, laat het zitten. Dan vind je het vast niet belangrijk genoeg.


Olav de Maat is organisatieadviseur, sociaalgedragscoach en schrijver (en soms spreker). Hij heeft een boek, een Facebookpagina, een bedrijf, een dochter, een hond en een vriendin.


 

Advertisements

Stoom jezelf klaar voor het heldendom, val vaker op

Te vaak houden we ons koppie onder het maaiveld. Terwijl we juist zouden moeten oefenen met opvallen. Daarmee doen we anderen een plezier als het er echt om gaat.

Vlak na de zomervakantie had ik een sessie met een man of twintig. Het waren bijna allemaal collega’s die elkaar redelijk tot goed kennen en een paar nieuwelingen.

Om luchtig te beginnen en nog even dat vakantiegevoel vast te houden had ik voorgesteld om een rondje te doen: naam, rol, locatie en het leukste van de afgelopen vakantie. De eerste hield zich, nadat ik hem er nog eens aan herinnerd had, netjes aan de opdracht. Antwoord op de laatste vraag: ‘Dat ik tot gister zonder kleren heb kunnen rondlopen.’

Natuurlijk bedoelde hij in korte broek, al dan niet met t-shirt erboven. De verspreking zorgde voor wat gelach en melige opmerkingen. Dat begint goed, dacht ik, hoopvol naar de volgende in rij.

Het rondje werd afgemaakt volgens de conventie: naam, rol, locatie en ‘ik heb ook een goeie vakantie gehad’.

Bij de volgende kwamen naam, rol en locatie er zonder haperen uit. De vraag naar het leukste van de vakantie werd vrij automatisch beantwoord met: ‘Ik heb ook een heerlijke vakantie gehad,’ zei hij.

Dit zette de toon voor de volgenden die aan de beurt waren. Eerst gaf men nog allerlei variaties op ‘heerlijk’. Mensen bleken bijvoorbeeld een ‘fantastische’, ‘hele goede’, ‘zeer fijne’ en ‘gelukkige’ vakantie te hebben gehad. Vanaf nummer tien zakte ook op dat vlak de creativiteit weg en werd het rondje afgemaakt volgens de conventie: naam, rol, locatie en ‘ik heb ook een goeie vakantie gehad’.

Typisch. En jammer. Want hoeveel leuker en energieker zou het zijn geweest als iedereen écht een inkijkje had gegeven in zijn vakantie en, vooral, in datgene waar-ie van geniet?

Teken eens iets op je voorhoofd met watervaste stift of trek een zuurstokroze trui aan (en houd hem aan).

Maar zo zijn mensen over het algemeen niet. Opvallen is niet ons ding. Ondanks de toon die de eerste spreker – die ook al een nudge van mij nodig had gehad – had gezet, koos de rest voor een veiliger optie. En toen nummer tien de veiligste optie had voorgedaan, deed de rest hem met graagte na.

Tijdens een conferentie over heldendom gaf een spreker het advies: ‘Practise being conspicuous.’ Teken eens iets op je voorhoofd met watervaste stift, praat iets harder dan normaal in een lift (praat überhaupt eens in een lift) of trek een zuurstokroze trui aan (en houd hem aan op straat).

Als we kleine oefeningen doen om op te vallen en daarmee onszelf buiten de massa plaatsen, stomen we onszelf klaar voor de momenten waarop we echt onder groepsdruk uit moeten komen. Bijvoorbeeld wanneer iemand op straat in elkaar geslagen wordt of dreigt te verdrinken en iedereen toekijkt.

Ook in minder heftige situaties kan het helpen om gewend te zijn aan anders zijn.

Maar ook in minder heftige situaties kan het helpen om gewend te zijn aan anders zijn. Als je team bijvoorbeeld op het punt staat een beslissing te nemen waar je geen goed gevoel bij hebt. Of als iemand voordringt bij de bakker en niemand er iets van zegt. Of wanneer een collega wordt uitgelachen door andere collega’s.

Als je dan al hebt geoefend met uit de toon vallen, zul je gemakkelijker voor die beslissing gaan liggen, die voordringer tot de orde roepen of je collega steunen.

Als je dus de volgende keer tijdens een meeting de vraag krijgt iets over jezelf te vertellen, denk dan eens echt na over die vraag.

Of, beter nog, vertel eens zomaar, ongevraagd, uit het niets in een meeting iets wat je gewoon kwijt wilt. Gewoon, om te oefenen.


Olav de Maat is organisatieadviseur, sociaalgedragscoach en schrijver (en soms spreker). Hij heeft een boek, een Facebookpagina, een website, een dochter, een hond en een vriendin.