Aardige NS-conducteurs zijn niet per se attent

Opeens bedacht ik me in de trein op station Amsterdam-Zuid dat ik niet ingecheckt was op Schiphol. Ik liep naar de conducteurs die buiten stonden te praten met een toerist en biechtte mijn stommiteit op. Ik vroeg of ik mijn koffer even bij hen kon laten staan zodat ik harder kon rennen naar de incheckpaal. Ik had namelijk nog minder dan een minuut vóór de trein weer zou vertrekken.

Een van de twee, de oudste, met een snor, zei op vriendelijke vaderlijke toon: ‘Waar moet je heen?’ ‘Baarn,’ zei ik. ‘Laat je koffer maar staan hier. Dan loop ik even met je mee,’ was zijn reactie. Verbaasd en dankbaar door zo veel service van de NS liet ik me meevoeren de roltrap af.

De conducteur was een paar denkstappen verder geweest dan ik. Dit station heeft alleen afgesloten poortjes. Zonder ingecheckt te zijn had ik hier ook niet uit gekund om in te checken. Hij gebruikte zijn conducteurschipkaart om ons beiden door de poortjes te laten. Ik checkte aan de andere kant in en liep op eigen titel weer door de doorgang.

‘Verbaasd en dankbaar door zo veel service van de NS liet ik me meevoeren de roltrap af.

Samen liepen we weer naar boven. Ik bedankte hem hartelijk en ging de trein in. Even later blies zijn jongere collega op het fluitje. Ik kon mijn reis naar huis legaal voortzetten.

Twintig minuten later kwamen we aan op station Weesp, het eindpunt van deze trein. Als dank knikte ik naar de besnorde conducteur door het glas van de eerste klas waar hij een vaste plek had ingenomen en stapte uit om over te stappen op de trein naar Amersfoort. Mijn eerste gedachte was dat die van het tegenover liggende spoor zou vertrekken. Daar stond echter geen trein noch was er een melding die iets in die richting deed vermoeden op de borden te zien.

Ik draaide me weer om en zag dat de bestemming op de trein was veranderd van Weesp naar Amersfoort. Op het bord boven het perron werd dit inmiddels bevestigd: mijn oude trein was mijn nieuwe geworden.

‘Twee mensen deden iets aardigs voor me maar dat leek geen indruk te hebben gemaakt.

Vreemd, dacht ik, dat had die vriendelijke snorremans toch kunnen vertellen? Hij wist dat ik naar Baarn moest. Ik bedacht me ook ineens dat zijn collega twee keer mijn kaartje had gecontroleerd. Schijnbaar was ook die, tot twee keer toe, vergeten dat hij mijn koffer in de gaten had gehouden toen ik met zijn maat mezelf was gaan inchecken.

Twee mensen deden iets aardigs voor me maar dat leek geen indruk op hen te hebben gemaakt. Of, beter gezegd, ík leek geen indruk op hen te hebben gemaakt. Voor hen was ik schijnbaar gewoon één van de vele reizigers die ze op een dag zien. Zelfs als die reiziger iemand is voor wie ze iets doen wat ze voor niemand of dan tenminste bijna niemand anders eerder hebben gedaan. (Wie wel eens mee heeft gemaakt dat een NS-conducteur op zijn of haar koffer heeft gepast terwijl zijn collega met hem of haar meeliep om later in te checken dan officieel toegestaan mag dat nu via de commentaarbox van deze blogpost laten weten.)

Dat die ene collega me bij een routineuze handeling als kaartjes controleren over het hoofd ziet, vind ik vanuit menselijk oogpunt al best stuitend, maar alla. Ik blijf graag naïef maar ik weet ook wel dat ik niet veel hoef te verwachten op dit vlak. Maar dat die ander me niet even wees op een stukje info waarvan hij kon weten dat ik me er gezeul met een koffer mee kon besparen, dat begrijp ik minder goed. Dat hij moeite wilde doen voor reizigers, had hij al bewezen. Dus aan zijn inborst kan het niet hebben gelegen. Of toch wel?

‘Misschien deed-ie het wel om aan zijn jongere collega te laten zien hoe je met de klantjes omgaat. Beetje stoer doen.

Was hij het type man dat mooie sier wil maken met grote gebaren, maar dan alleen als hij er zelf zin in heeft? Iemand die, eenmaal in het pluche van de eerste klas, liever zijn junior lakei het loop- en praatwerk laat oplossen? Een soort van weldoenerige snob? En misschien deed-ie het wel niet voor mij maar om aan zijn jongere collega te laten zien hoe je met de klantjes omgaat. Beetje stoer doen.

Kan. Ik denk het alleen niet. Eerder denk ik dat het iets is wat mij ook wel vaker overkomt: ik zie iemand die overduidelijk hulp nodig heeft maar ik doe niks. Ik ben simpelweg te laat of ik bevries. Als ik mentaal afwezig ben, kan ik dwars door iemand heen kijken. Dan líjkt het alsof ik hem zie maar dan zie ik eigenlijk niks. Soms detecteert het primitieve deel van mijn hersenen allerlei gevaren die komen kijken bij het helpen van anderen. Geen reële gevaren maar dat maakt voor mijn primitieve hersenen niet uit. (Voor meer over mentale afwezigheid bij eerste hulp, ziehier. En over irreële angst bij eerste hulp staat hier meer.)

Stom. Ik was echt verongelijkt over het gebrek aan attentie van deze besnorde conducteur. Maar misschien was-ie er ook gewoon even met zijn gedachten niet bij. En sowieso: wie heeft wel eens meegemaakt dat een NS-conducteur op zijn of haar koffer heeft gepast terwijl zijn collega met hem of haar meeliep om later in te checken dan officieel toegestaan? Ik bedoel maar.

Met iemand begaan zijn is niet professioneel

Drie verhalen. Eén rode draad: de betrokken professionals hebben geleerd niet te betrokken te zijn. Zou het dan een patroon zijn? En, zo ja, hoe doorbreken we dat dan?

‘Saar’, een goede bekende, zit in de bijstand. Al bijna een jaar werkt ze gratis en voor niks mee aan het opbouwen van een stichting die een doel nastreeft waar ze in gelooft. De gemeenteambtenaar die haar begeleidt heeft dat toegestaan. (Toegestaan? vraag je je nu misschien af. Mag dat dan niet? Neen. In ons land mag je geen vrijwilligerswerk doen als je in de bijstand zit.) Dat deed ze omdat Saar uitzicht had op betaald werk voor de stichting. Zo gauw zij opgericht is en cashflow heeft, kan de stichting mensen betalen. En Saar gaat waarschijnlijk een van die mensen zijn. Daarmee is haar vrijwilligerswerk een soort lange sollicitatie met goede vooruitzichten.

Maar vorige week hield het op. De ambtenaar liet weten dat Saar niet meer voor niks mocht werken voor de stichting. De werkcoach was op haar vingers getikt door haar manager. Die kon niet toestaan dat ze nog langer toestond dat een bijstandstrekker vrijwilligerswerk deed.

‘Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond.’

In de zomer van 2010 werd de hbo-opleiding Media Entertainment Management (MEM) in Haarlem berucht in Nederland. Stuwmeren aan studenten werden via de zogenaamde Theo-route geleid. Volgens out- én insiders was dit traject een oneigenlijke, te gemakkelijke weg naar een MEM-diploma. Zo waren er tentamenbriefjes ondertekend met een datum van voor de tentamendatum en hadden studenten zeven vakken op een dag gehaald. Een grote interne schoonmaak was het gevolg.

Zeven jaar later waart nog altijd het spook van de Crisis van 2010 rond. Op feestjes weet iedereen er wel iets over te vertellen, of ze nou iemand of niemand kennen van de MEM. En binnen veel hogescholen is men sindsdien bang voor niveauverlaging: niemand wil door de Inspectie – en helemaal niet door de pers – op de vingers getikt worden omdat hun diploma’s niks waard zijn.

‘Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft: “Wat moet jíj je beroerd voelen.”’

Het ijzergehalte in het bloed van mijn vriendin is extreem laag en haar Hb-waarde is gezakt naar een gevaarlijk punt. Dat leidt ertoe dat ze onder andere duizelig en erg vermoeid is en last heeft van hartkloppingen, oorsuizen en black-outs. Haar huisarts heeft haar daarom doorverwezen naar twee specialisten. Die kunnen haar verder onderzoeken en – en dat is het meeste urgente nu – haar een ijzerinfuus of een bloedtransfusie geven.

Als ze horen van de bloedwaarden zegt iedereen die er een beetje verstand van heeft, inclusief huisarts en specialisten, tegen mijn vriendin: ‘Wat moet jíj je beroerd voelen.’ Bij beide ziekenhuizen waar die specialisten zijn gevestigd kan ze echter pas over zes weken terecht. Om een basisarts te spreken, geen specialist met een afgeronde opleiding. De kans dat mijn vriendin binnen een week een infuus of transfusie krijgt daalt daarmee richting de nul. Dat gaat eerder anderhalve maand duren. En dat terwijl ze zich al weken door elke dag heen sleept.

Met iemand begaan zijn wordt afgestraft in onze maatschappij. Of je nu docent, werkcoach of arts bent. En of het nu terecht is of niet. De boodschap die betrokken professionals te horen krijgen is telkens dezelfde: help niet te veel, laat je niet meeslepen met individuele gevallen, bewaar je professionaliteit, houd afstand. En de straf voor overtreding is zwaar. Dat heeft de MEM laten zien en er zijn genoeg andere gevallen; van de zorg, waar huisartsen vervolgd worden omdat ze wanhopige patiënten helpen bij zelfdoding, tot de financiële sector, waar bankmedewerkers ontslagen worden omdat ze radeloze klanten betaaltermijnen van persoonlijke leningen laten overschrijden.

‘Je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is.’

Dit systeem heeft bij scholen een onterechte angst voor een te lage lat ingeboezemd. Daardoor studeren studenten nu om onbenullige formaliteiten juist niet af. Het heeft bij gemeentes een rigiditeit opgeleverd waardoor mensen die juist goede dingen doen voor onze maatschappij uit de bijstand worden gegooid. En het heeft bij artsen een afstand tot hun patiënt veroorzaakt die ertoe leidt dat ze soms niet ver genoeg voor hun patiënten gaan die onnodig lijden.

Het is zaak dat er ruimte komt voor medeleven. Dat klinkt misschien soft en vaag, maar ik kan het praktisch maken: je hoeft je alleen maar voor te stellen dat het je eigen kind, broer, zus, vader, moeder, opa, oma, man, vrouw, vriend of vriendin is. Ik heb meerdere medici in mijn familie en vriendenkring en allemaal zijn ze meteen bereid te helpen bij de situatie met mijn vriendin. Nu het niet lukt via de huisarts, gaan we dat netwerk maar inschakelen. (Noem het onze eigen Theo-route.)

‘Met iemand begaan zijn wordt afgestraft als je een professional bent.’

Het simpele feit dat mijn vriendin een familielid of vriendin is maakt dat mensen in actie komen die in hun verdere professionele leven de afstand bewaren. De nabijheid zorgt voor de wil om meer te doen. Het is gemakkelijker om mee te voelen met iemand die we kennen. En we vertrouwen die persoon meer dan een onbekende. We zullen hem of haar eerder op zijn of haar woord geloven. (‘Hou je het niet langer vol? Dan ga ik nú hulp voor je regelen!’ vs. ‘U zegt dat u het niet langer volhoudt? Dat wil ik eerst zelf vaststellen.’)

Natuurlijk kan niet elke professional voor iedereen continu vol in actie komen. Maar een beetje meer empathie en vertrouwen zouden voor veel betere afwegingen zorgen. Als je dus een klant of patiënt met een hulpvraag voor je neus krijgt (of als je de manager, opleider, inspecteur, verslaggever of collega van iemand bent die ‘te begaan’ is met zijn of haar klanten of patiënten), stel jezelf dan eerst de checkvraag: wat zou ik doen als dit een familielid of vriend was? Kost je tien seconden. Levert heel veel op.


Wil je meer weten over hoe onze moderne samenleving op de verkeerde knoppen van onze sociale inborst drukt? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.