De open deur van de loodgieter intrappen

Gisteren had ik een mail getypt naar de loodgieter die een lek in ons dak had geprobeerd te repareren, een man die mijn vriendin en ik nog nooit hadden gezien. Ik had alleen contact met hem gehad via de telefoon en e-mail. Hij had tot drie keer toe mannen langs gestuurd en drie keer hadden ze iets gedaan op het dak. Het was mij en mijn vriendin nooit helemaal duidelijk wat ze precies hadden gedaan want hun werkstijl was: aankomen, het dak opgaan, iets op het dak doen en weer weggaan. Praten met klanten hoorde niet bij hun standaardrepertoire. Als er al met ons gepraat werd, dan was het door ons geïnitieerd en als we vragen stelden, werden ze beantwoord met retoriek: ‘Wij hebben zo onze eigen visie,’ en: ‘Laat ons ons vak maar uitvoeren.’ Van overleg was nooit echt sprake. En als het ging over wat ze hadden gedaan of wat de situatie was, verwezen ze door naar hun baas, de loodgieter voor wie de gisteren getypte mail bestemd was.

Door die manier van werken wisten we dus niet wat ze op ons dak hadden uitgespookt. Het belangrijkste is het feit dat onze keukenmuur nog steeds nat is van het lekwater. Met andere woorden, wat ze ook gedaan hadden, het lijkt niet te hebben geholpen.

De slotboodschap in de mail aan de loodgieter was dat ik waarschijnlijk een andere ging zoeken. Begrijp me niet verkeerd, ik heb eigenlijk nooit getwijfeld aan het vakmanschap van de mannen. Dat doe ik nu nog steeds niet. Ondanks dat ze het euvel niet hadden verholpen. Ze hebben eigenlijk altijd de indruk gewekt dat ze echt wel wisten wat ze deden, júíst door hun doegerichte gedrag. De reden dat ik een andere wilde zoeken was hun manier van communiceren. Als ik niet weet wat mensen doen en ik constateer alleen dat het niet helpt, dan geeft dat geen goed gevoel. Woorden van gelijke strekking stonden in het elektronische bericht.

Dat bericht was overigens een reactie op een mail die de loodgieter eerder had gestuurd met de boodschap dat zijn mannen voor de derde keer op het dak waren geweest – iets waar mijn vriendin getuige van was geweest maar waarvan ze weer niet goed wist wat daar gepasseerd was. Het feit dat ik daarop reageerde mét een mail was eigenlijk vooral vanwege het feit dat ik reageerde óp een e-mail. Gelukkig viel me dat op toen ik op het punt stond in Mac Mail op het papieren vliegtuigje te klikken. Ik pauzeerde mijn verzendactie en gebruikte de pauze om me te bedenken dat ik me had voorgenomen geen dingen meer via e-mail te doen die beter via de telefoon kunnen. Ik zuchtte omdat ik wist wat er ging komen en belde de loodgieter.

Het begin van het telefoongesprek kwam erop neer dat ik de tekst uit mijn netbericht* voorlas met tussenpozen waarin de loodgieter reageerde met (verbaasde) vragen die telkens onbedoeld een mooi opstapje vormde voor de volgende alinea in mijn e-post*. Daarna kwam de echte reactie van de loodgieter. Die was direct en werd matter of factly uitgesproken, zonder dat daarmee zijn afkeer van mijn boodschap onder het kleed verdween. De loodgieter had dit nog nooit meegemaakt, dat iemand hem aan de kant zette. Hij vond het prima als ik een ander zou zoeken, maar dan moest ik hem niet meer bellen. Dan was het ook meteen klaar. Op zich deden deze woorden me niet zoveel. Ik vond het vervelend dat iemand zo kil reageerde maar ik snapte het ook wel.

Wat me wel wat deed was een ander punt dat hij maakte: hij had nog nooit meegemaakt dat hij geen kans kreeg om een fout te herstellen. Ik besefte dat ik van plan was geweest hem geen kans te geven. En ik merkte dat een punt dat ik maakte het lijntje van hem naar mij intact hield: het contact met hem vond ik goed maar ik had moeite met de manier van communiceren van zijn mannen. Volgens mij voelde hij dat het probleem niet bij hem persoonlijk lag.

Al pratende kwamen we tot de oplossing dat ze nog een keer langs zouden komen, deze keer met de loodgieter himself erbij. Op die manier zouden we samen het probleem kunnen analyseren en bespreken en, zo zei de loodgieter, ‘leren ze er ook nog wat van, want we moeten altijd blijven leren, hè?’

Ik ben er blij mee, met deze oplossing. Toegegeven, ik durf mijn voetbalplaatjes er niet om te verwedden dat deze keer het lek wel meteen boven komt en dezelfde dag nog definitief gedicht wordt. Maar dat is omdat het verleden heeft aangetoond dat het een nogal lastig te dichten lek is, niet omdat ik denk dat deze mannen geen dak kunnen repareren. Ik ben blij omdat we een eerlijk gesprek hebben gehad en we elkaar een eerlijke kans geven. Had ik de e-mail verstuurd, dan was dat er nooit van gekomen. Dan had de loodgieter aan de andere kant van het internet tegen zijn pc gezegd: ‘Dit heb ik nog nooit meegemaakt, dat iemand me aan de kant zet! Prima als die lul een ander zoekt, maar dan moet-ie me niet meer bellen!’ Dan was het ook meteen klaar geweest. Nu leren we er allemaal wat van. En we moeten altijd blijven leren, hè?

Wat ik ervan leer: e-mail is echt een eenrichtingsmedium, niet geschikt voor dingen die twee kanten hebben. En als je niet beide kanten een kans geeft, kun je niet hopen op een betere uitkomst. Dat is soms een bewuste keuze, als je bijvoorbeeld de deur echt dicht wilt gooien, maar vaker is het gewoonte en gemakzucht. En dan vind ik het zonde. Gewoon, omdat ik van open deuren hou.


* Alternatief voor e-mail, volgens ‘Woordenlijst 2400 × liever Nederlands’.


Als je dit blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!

 

De Baron van Münchausen mailt niet

Alweer even terug had ik een mail verstuurd aan het projectteam (PT) dat ik begeleidde. Daarin stonden acties die we hadden afgesproken. Nog geen uur later kreeg ik een Reply to All van een van de PT-leden. Laat ik hem Klaas noemen. Dat we niet moesten verwachten dat hij die en die actie zou uitvoeren, ondanks het feit dat we blijkbaar verwachtten dat hij dat zou doen. Hij gaf nog wat meer details, maar die zal ik je besparen.

In dit geval had Klaas gelijk: de actie was niet voor hem bedoeld. Ik had bij een paar acties geen namen vermeld en de actie waar het hier om ging, was daar een van. Dat Klaas zich druk maakte om de mógelijkheid dat hem een actie in de maag gesplitst werd, is dus een beetje vreemd, want er stond überhaupt geen actiehouder genoemd.

Persoonlijk zie ik eerder onheil dan heil in mails die aan meer dan één persoon gericht zijn als niet alle ontvangers er iets mee moeten, vooral als het gaat om ‘dit is niet mijn verantwoordelijkheid’-dingen. Maar, ik dacht dat het goed was om het deze keer voorbij te laten gaan. Klaas had immers gelijk dat het niet zijn actie was en hij wees mij, zij het onbedoeld, op mijn fout. Ik had zélf niet overal actiehouders achter gezet. Dus ik antwoordde hem (en alleen hem) zulks via de mail en stuurde een rectificatie aan alle leden van het PT, deze keer met overal namen achter de acties.

Weer minder dan een uur later kwam er een reactie van, jawel, de persoon wiens naam nu achter de beruchte actie stond. En ook weer via die mooie Reply to All-knop. Voor het verhaal noem ik hem Karel. Dat Karel deze actie ook niet op zich ging nemen. Het ging blijkbaar om een erg vervelende actie.

Nu was ik er een beetje klaar mee. Ik begon direct een reactie te typen naar Karel. Dingen als don’t kill the messenger, dat het plan (waar het om ging bij deze actie) nodig was voor zijn project dus hij moest zorgen dat het er kwam (en het dus niet per se zelf schrijven) en dat ik het vervelend vond dat hij zijn reactie aan iedereen had gestuurd. Driekwart in het typen bedacht ik me. Ik heb me al een tijdje geleden voorgenomen dingen niet langer via de mail te doen die ook via telefoon of live kunnen. Ik belde daarom Karel op.

Na de plichtplegingen (‘Bel ik gelegen?’ en ‘Hoe gaat het?’) stak ik van wal. Ik zei eigenlijk precies wat ik in de mail had gezet. Karel reageerde daarop vrij defensief en begon uit te leggen waarom hij had geschreven wat hij had geschreven en waarom hij het naar alle PT-leden had gestuurd. De manier waarop ik de actie verwoord had, klopte niet. Zo hadden we het niet afgesproken en hij wilde niet dat we volgende week konden zeggen dat hij zijn actie niet had uitgevoerd. En, in het PT, waar ik pas sinds kort lid van ben, waren ze al anderhalf jaar gewend om mails over het project aan iedereen te sturen. Ik hoefde het dus niet te zien als een aanval.

Ik voelde mijn irritatie groeien: hij luisterde niet naar mij, hij verdedigde zich alleen maar en zijn verdediging was er een van ‘niet afgerekend willen worden’ en ‘zo doen we het hier altijd’. Precies de dingen die – op zo’n moment zeker – bij mij niet in vruchtbare aarde vallen.

Na een gesprek van 15 minuten, begonnen we elkaar weer te begrijpen. Langzaam begon bij mij de schaamte op te komen. Waarom had ik zo fel gereageerd? Karel had misschien in mijn ogen onprofessioneel gehandeld door dit zo via een e-mail aan iedereen af te handelen, maar inhoudelijk had hij gelijk, net als Klaas. Ik hád bij alle acties namen moeten zetten. Ik hád die gewraakte actie verkeerd verwoord. Bovendien lijken Klaas en Karel niet anders gewend dan zo te reageren. Blijkbaar is er een systeem in hun organisatie dat hun heeft geleerd heel voorzichtig om te gaan met verantwoordelijkheid nemen voor lastige dingen. Dan zorg je ervoor dat acties goed omschreven worden en dat iedereen mee kan lezen hoe jij ervoor zorgt dat acties goed omschreven worden.

De vraag is dan nog wel: hoe kom je uit zo’n systeem? Mijn antwoord: door dit soort (en heel veel andere) dingen niet meer via de mail af te handelen. Als je ziet dat iets niet klopt, bel of zoek degene op die ervoor verantwoordelijk is. Praat met hem of haar en zorg dat je samen tot een betere oplossing komt. En voor degene die verantwoordelijk is voor dat wat niet klopte: meld je onjuistheid en de oplossing publiekelijk, liefst met vermelding van de naam van degene die je op de onjuistheid wees. Dat kan mijns inziens wel via e-mail omdat dat gaat om iets wat niet-bedreigend is en omdat het laat zien dat je van fouten maken geen slechter mens wordt.

Als je het samen zo oplost, kun je werken aan het vertrouwen dat je het samen op kunt lossen. Dat klinkt niet alleen als een baron van Münchausen-techniek. Het ís een baron van Münchausen-techniek. Maar laat je daar niet door weerhouden. Want alleen in een situatie waar sprake is van gezamenlijkheid, durven mensen weer individueel verantwoordelijkheid te nemen.


Als je dit blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!