Starbucks is giving their staff a racial-bias training, and that’s a waste of money

On April 12, two men were arrested at a Philadelphia Starbucks. They were waiting for a business meeting. All they had to do to get arrested was not order anything.

A Starbucks employee called 911 to report their ‘crime’. Surveillance video and 911 records show there were two minutes between the men arriving and the call being made.

It so happened the two men, Rashon Nelson and Donte Robinson, are black.

While they were sitting in a police cell, waiting for what would happen next, the video a Starbucks customer shot from the arrest went viral. Outcries about racism, profiling and discrimination followed, as did a protest at the local Starbucks restaurant and a national boycott. Almost every national news and talk show in America featured the incident.

And, as a loyal Stephen Colbert fan, that’s how I know of it.

The incident shows an issue that goes beyond the narrow-minded world of racism – into the even narrower-minded world of biology.

I guess the attention and outcries are justified. However, that’s not why this news item caught my attention – besides, I’m not the person to say much about the outcries, being a white man from the Netherlands.

It caught my attention because it also shows an issue that goes beyond the narrow-minded world of racism – into the even narrower-minded world of biology.

The incident shows that people rather just follow and use the rules than talk to each other.

The Starbucks location where the arrests occurred has a policy that restrooms are for paying customers only. Rashon Nelson had asked if he could use the restroom, but, since he wasn’t paying for anything, the manager had told him he couldn’t. That was about all the customer-manager interaction there was between the two.

Then the Starbucks employee called 911. She said, “There are two gentlemen at my cafe that are refusing to make a purchase or leave.” The operator said in return, “Alright, police will be over as soon as possible.” “Thank you.” That was all. No questions, no doubts, just a procedural transaction of words.

People choose rules and procedures over human-to-human contact so that they don’t have to be part of a – possibly – difficult situation.

Same goes for dispatch and the police that followed up on the call. (Although not quite the same: they made it worse. In the communications between police and dispatch that were also released, someone says “we have a disturbance at the Starbucks” and refers to “a group of males inside causing a disturbance.” As a result, additional officers were sent. The Starbucks employee never called it a disturbance, though.)

And when the police arrived at Starbucks, there was no real conversation between the two men and the cops that came to take them away. The only thing you can make out in the video is one of the police officers saying that Nelson and Robinson shouldn’t get into a fight – when they never even got close to picking one – just before they put the handcuffs on them.

Starbucks’ executive chairman Howard Schultz announced it will close all its 8,000 stores to give its employees a racial-bias awareness training. I guess that never hurts.

But mostly I think it won’t help either. Worst case, Starbucks employees will walk out of the training even more aware of the fact that people are of different races, instead of seeing people as just that: people.

Like I said, this incident is just another example of how people choose rules and procedures over human-to-human contact so that they don’t have to be part of a – possibly – difficult situation.

Rules and procedures can serve as a refuge, which can turn into a lonely foxhole from which we shoot at innocent bystanders.

I am not an American, and I am white. That said, this, to me, is not about where you live or what race you are. I am seeing these types of ‘interactions’ all the time in my own, flat, European country too.

For one, people get stopped or arrested here quicker also when they aren’t pure white. Unfortunately, racial profiling is something that happens everywhere. But, like I said, this is not about race or ethnicity alone.

It is also about people that call the police for disturbance if their neighbors are partying too loud, without having asked their neighbors themselves to lower the volume. It’s about a manager asking HR to handle a conversation with a difficult employee. It’s about employees walking away from negotiations and going on strike, just because they have a right to.

And it’s about the man who got the police called on him just last week because he was shaking his can of chocolate milk. The person who had called the police thought he had been masturbating. True story.

People are scared of people they don’t know. That’s a biological fact. Somewhere within our primal brain, bells go off when we come in contact with an unknown specimen of our own species.

The bells even sound when we meet someone from another group than our own, even if we know that someone. And they ring even louder when we encounter others of a group that have a bad reputation. Rules and procedures can then serve as a refuge, a silencer to our xenofobic bells.

But the problem is, that refuge can turn into a lonely foxhole from which we shoot at innocent bystanders.

Because, when we stop engaging with the people we come in contact with, we don’t learn how normal and just-like-us they are.

Starbucks will close all its 8,000 stores for a racial-bias awareness training. That’s a lot of money going to be wasted.

Psychologist Robert Zajonc coined the term mere exposure effect. It’s the mechanism in our brains that causes us to feel better about things simply by being exposed to them. He explained the usefulness of this by stating that, as an animal, we must react cautiously to new things. By repeatedly being exposed to something or someone, we learn whether the thing or person is safe or unsafe. The more we are exposed to something or someone, the safer we think it, or he or she is.

That’s why we must expose ourselves deliberately to the people that we know the least or, better yet, we’ve heard bad stories about. Get a conversation started. See what they’re like.

Starbucks will close all its 8,000 stores for a racial-bias awareness training. That’s a lot of money going to be wasted. It would be so much better if Starbucks – and almost every other company for that matter – would train its employees to just have real talks with their customers – or coworkers for that matter.

For, if employees would expose themselves to customers – and coworkers – more, a lot of good stuff might happen.

And if employers are not going to give the right training, I say we all go sit at a Starbucks nearby and wait for someone we don’t know. Who knows who we can get exposed to.

And if that won’t happen, maybe we’re gonna be lucky anyway, and get arrested for refusing to make a purchase or leave and go viral on YouTube too.


Olav de Maat is author and consultant. He has a book, a Facebook page and a website (and a daughter, a dog and a girlfriend).


 

Advertisements

Van het medicijnkastje naar de muur

78 procent van apothekersassistenten heeft weinig tot geen werkplezier meer, terwijl dat voor 2014 maar 17 procent was. Het percentage dat een hoge werkdruk ervaart, steeg van 2 tot 57 procent. Bijna de helft van de mensen achter de balie van de apotheek krijgt wekelijks en soms zelfs dagelijks te maken met agressieve patiënten. Dat is vijf keer zo veel als twee jaar terug. Zo blijkt uit een enquête van apothekersorganisatie KNMP.

Hoe kan dat nou? Welaan, vanaf 1 januari 2014 staan de kosten voor een zogenaamd begeleidingsgesprek bij een eerste uitgifte van een medicijn apart op de rekening van de apotheek. Het gaat om zes euro. De rekening is opgesplitst om de zorgkosten transparanter te maken. En blijkbaar vinden buitenproportioneel veel klanten dit onterecht. Vanwege de aparte nota worden apotheekmedewerkers uitgemaakt voor dieven en zakkenvullers en boze klanten gooien geregeld dingen naar hun hoofd.

Voor de volledigheid, dat eerste uitgiftegesprek vond vóór 2014 ook al plaats en de kosten ervoor van zes euro werden toen ook al in rekening gebracht. Ze waren echter verrekend met de medicijnprijs. Bovendien, het is voor de apothekers noch de klanten een keus. Het moet van de minister. De woede van de verongelijkte klant is dus op de verkeerde gericht.

Baas van de KNMP, Gerben Klein Nulent, legt op nos.nl uit hoe het zit. Hij zegt onder andere: ‘Dit gesprek is verplicht. Dat vinden wij als apothekers, als beroepsgroep. Dit is ons werk, wat wij doen. En dat vindt ook de minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers.’ Daarnaast weet hij het volgende te melden: ‘Vanaf 1 januari 2014 heeft de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid, besloten om die kosten voor die eerste uitgifte geneesmiddelen, om die te splitsen.’

De KNMP zegt dat er anderhalf jaar is geprobeerd om het nieuwe beleid uit te leggen aan patiënten, maar dat dat niet heeft geleid tot meer begrip. De KNMP-voorzitter maakt zich ernstig zorgen: ‘Langzamerhand worden grenzen overschreden. Onze assistenten krijgen een bak ellende over zich heen omdat ze overheidsbeleid moeten uitleggen aan de patiënt.’ De apothekers willen daarom dat de splitsing wordt teruggedraaid of dat het begeleidingsgesprek buiten het eigen risico valt, net als bij de huisarts.

Goed. Goed idee, zullen velen denken. Waarom zou je ook van een apothekersassistent moeten verwachten dat ze uitlegt wat de overheid heeft bedacht? Helemaal als degene aan wie ze het uitlegt boos wordt, haar uitscheldt en met dingen gaat gooien.

Tja, ik weet het nog zo net niet.

Allereerst wil ik van twee dingen af zijn. Eén: boos worden is tot daar aan toe, onbekenden daarom uitschelden en bekogelen met doosjes van medicijnen en folders gaat te ver. Waar je ook boos over bent. Twee: ik werk noch voor het ministerie van VWS noch bij de KNMP noch in een apotheek. Over deze specifieke casus heb ik dus eigenlijk geen recht van spreken. Maar, ik heb vaker situaties meegemaakt die erg lijken op deze. Als ik er in dít geval helemaal naast zit, beschouw het volgende dan als overdrachtelijk – en getormenteerde en getorpedeerde apothekersassistenten: vergeef me bij voorbaat.

Dat gezegd hebbende, ik vind dat de apothekers, bij monde van meneer Klein Nulent, zich te veel verschuilen achter de overheid. De man haalt ‘minister van Volksgezondheid, mevrouw Schippers,’ aan en ‘de Nederlandse Zorgautoriteit, de overheid.’ Alleen al de wijze van aanhalen, twee benamingen per instantie, doet vermoeden dat meneer Klein Nulent graag benadrukt dat het hier om gewichtige instellingen gaat. Ook heeft hij het erover dat ‘ze overheidsbeleid moeten uitleggen.’ Kennelijk wil de KNMP-voorzitter heel duidelijk maken dat hij niet degene is die dit geintje heeft bedacht. Het lijkt wel of hij de boze klanten nog eens wil laten weten dat ze niet bij hem, in overdrachtelijke zin, moeten zijn, maar bij de minister, mevrouw Schippers, de overheid, de Grote Mensen. Dat past natuurlijk prima in zijn betoog. Hij kan daarna in één moeite door met voorstellen dat het beleid – dat niet van hem komt; had ie dat al gezegd? – teruggedraaid moet worden.

Het punt is, ik denk niet dat zijn verantwoordelijkheidsafwendingwoordkeus van gisteren (of om precies te zijn van 15 juli) is. Ik denk zomaar dat deze manier van redeneren al ouder is bij de KNMP en daarmee de kern van het probleem zou kunnen zijn. Want als je insteek is dat niet jij, maar een ander, iets heeft bedacht dat jij, niet die ander, moet uitleggen, dan sta je op een heel andere manier dat iets uit te leggen. Bovendien, en vooral: uitleggen alleen al. Dat is geen middel tegen onredelijke mensen. Probeer maar ’s iets uit te leggen aan iemand die een tegengestelde mening heeft. Uit tal van onderzoek blijkt dat de meest redelijke mensen het nog lastig vinden om naar iemand van de tegenpartij te luisteren. En, in dit geval heeft waarschijnlijk zo iemand ook nog de lege portemonnee om die tegengestelde mening kracht bij te zetten. Daarnaast gok ik dat de scheldende, smijtende klanten sowieso al niet de beste luisteraars waren. Anders gezegd, je kunt lullen wat je wilt, maar als je tegen bij voorbaat dovemansoren praat, krijg je nooit gelijk. Verwacht dan niet dat het gaat helpen als je er dan ook nog bij vermeldt dat je het van een ander heel belangrijk iemand moest zeggen, en dat het niet jouw idee was.

Nogmaals, ik heb de wijsheid in dit geval zeker niet in pacht, maar het mechanisme is zo herkenbaar. Hoe vaak verbergen managers zich niet achter de boodschap dat ze van het hoofdkantoor iets moeten, “ze” weer iets hebben bedacht of dat het “verplicht” is, en toevallig altijd als het “iets” impopulair is? Hoe vaak worden medewerkers met de boodschap naar klanten gestuurd dat ze de impopulaire maatregel gewoon moeten uitleggen? En hoe vaak worden boze klanten verteld dat ze niet bij het kastje maar bij de muur moeten zijn? (Ik had zelf laatst een kabelmonteur van KPN die twee uur later kwam dan maanden van tevoren afgesproken, omdat KPN op de dag zelf de tijd had veranderd naar twee uur later. Het enige wat hij zei: ‘Ik ga niet over de planning.’)

Wat ik maar wil zeggen: zorg ervoor dat je staat voor wat je te zeggen hebt en weet tegen wie je het zegt. Het is niet genoeg om alleen te weten wát je te zeggen hebt.

Dat begint bij de top. Als die niet al vol vertrouwen de boodschap doorgeeft aan de medewerkers, dan weet je dat het bij hen helemaal verwaterd is. Zij moet snappen wie haar medewerkers zijn en wie zij voor zich krijgen als ze de boodschap verkondigen. Het zou zomaar kunnen dat destijds de top van de KNMP dacht: ach, die zes euro, en bovendien, we deden het toch al. Daarbij vergaten ze per ongeluk mensen met uitkeringen, iets te sterke financiële principes of algehele boosheid. En, het management moet zijn medewerkers in staat stellen om te kunnen staan voor wat ze te zeggen hebben tegen degenen tegen wie ze het moeten zeggen. Met andere woorden, bereid hen voor. Help hen. En niet door een voorlichting te geven over de nieuwe regels, maar door ze te trainen om te gaan met de onredelijkheid die nu eenmaal in mensen zit.

Want daar zit mijn grootste bezwaar: hoe vaak worden (slechte én goede) beslissingen niet helemaal teruggedraaid, alleen omdat de onredelijkste mensen de grootste mond hebben en niemand tegen hen bestand is? In dat soort gevallen is uitleggen (ja, ook anderhalf jaar uitleggen) niet de oplossing. Dan gaat het om de moed, behendigheid en kennis om van mens tot mens te kunnen communiceren. Dat is geen simpele opgave. Ik zeg ook niet dat je daar apothekersassistent voor moet worden. Het zou flauw zijn om dat alleen van die beroepsgroep te vragen. Ik zeg dat je die opgave in elk beroep zou moeten meenemen.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.comDank je! 

Een wereld zonder verzekeringen…

Sinds een paar weken is op tv een reclame te zien van het Verbond van Verzekeraars (ziehier). ‘In een wereld zonder verzekeringen durft geen slager nog je vlees te snijden,’ is de boodschap. Vanaf de eerste keer dat ik het filmpje zag was ik verbaasd, verward en ook een beetje boos.

Verbaasd, omdat ik het niet zag aankomen. Heb ik iets gemist? Heeft iemand een aanslag gepleegd op het hoofdkantoor van Nationale Nederlanden of Univé? Zijn miljoenen mensen op de been gekomen om te protesteren tegen verzekeringsextremisme? Naast het missen van een aanleiding, zag ik er ook geen reden voor. Dat verwarde me. Waarom is het nodig om dit te doen? Wie heeft tegen de heren van het Verbond van Verzekeraars gezegd dat we het nut niet inzien van verzekeren? Nederland behoort tot de landen met de hoogste verzekeringsgraad ter wereld. Boos werd ik er een beetje van, omdat de reclame een soort van onbenul bij de kijker veronderstelt. Alsof we door dit soort absurdistische, groteske taferelen pas snappen waarom verzekeren soms zinnig is.

Maar het ergste werden mijn verbazing, verwarring en boosheid gevoed door de inhoud van het filmpje. Het suggereert namelijk dat een slager bewust nadenkt over het risico dat hij de gezondheid van zijn klanten in gevaar brengt door het gebruik van messen. Dat een slager zich tegenwoordig druk maakt over voedselvergiftiging en daaraan gerelateerde claims van klanten, dat zal wel waar zijn. Dat is al erg genoeg. Maar dat hij zich zou moeten of willen indekken voor schadevergoedingen voor het aanbrengen van verwondingen aan klanten, dat schept een wereldbeeld dat mij niet helemaal zint. Ik zou überhaupt het liefst in een wereld wonen waar aansprakelijkheidsverzekeringen niet nodig waren, omdat we allemaal te goeder trouw waren en eerlijk genoeg om de ander op wat voor manier dan ook terug te betalen.

Ik vermoed dat het het idee van het Verbond van Verzekeraars was om mensen te laten zien hoe normaal verzekeren is; dat zelfs de slager, een man met zo’n gezellig typisch volks beroep, er aan doet. Ik denk alleen dat ze het tegengestelde effect ermee sorteren, namelijk dat mensen gaan nadenken over de grenzen van waar ze zich voor willen verzekeren: ‘Als zelfs de slager bang moet zijn voor claims, omdat zijn klanten hem niet meer vertrouwen met z’n messenset, dan hebben we een grens bereikt!’ Bovendien tonen de verzekeraars hiermee des te meer aan wat ze waarschijnlijk juist wilde ontkrachten: de financiële wereld staat mijlenver van de realiteit af.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!

Brothers in diapers

Na mijn eerste bezoek aan de Albert Heijn sinds ik vader was geworden, draaide ik met de auto mijn parkeerplek af. Een onoplettende, luie AH-bezoeker had zijn auto naast de glascontainer neergezet, en wel op zo’n manier dat ik er bij het uitrijden nog nét, maar erg onhandig langs kon draaien. Daarvoor moest ik heel krap langs de auto die op de plek naast me geparkeerd stond, maar het paste. Door de regen, die hard op m’n auto roffelde, kon ik mijn omgeving niet helemaal goed zien, maar ik kwam ongeschonden de parkeerplaats af. Blij dat ik weer naar kersverse moeder en kersvers kind kon, gaf ik gas en reed de straat op.

Direct na mij draaide een auto ook de straat op. Het leek erop dat hij haast had, want hij was heel snel vlak achter me. Tot mijn verbazing bleef hij niet achter me rijden, maar haalde hij me in. Mijn verbazing was nog groter toen hij plots hard remde en tot stilstand kwam, vlak voor m’n neus. Noodgedwongen stopte ik achter hem. Een Turkse jongeman stapte uit en beende naar mijn auto. Wild zwaaide hij zijn armen omhoog. ‘Daar zul je het hebben,’ dacht ik, zonder te weten wat ‘het’ was. Adrenaline pompte door m’n lichaam. M’n hart bonsde tien keer harder.

Terwijl mijn autoraampje nog naar beneden bewoog, hoorde ik hem al roepen: ‘Hoorde je me niet toeteren, of zo?! Je hebt me geraakt, man! Hoorde je me niet toeteren!?’ Ik zocht terug in mijn van slaapgebrek dof geworden hoofd. Ik bedacht me dat ik bij het uitrijden inderdaad in de verte een auto had horen toeteren. Nooit geweten dat het van de auto naast me was gekomen. De regen en m’n jonge vader-dufheid hadden de registratie ervan vertroebeld. Mijn achtervolger liep naar de voorkant van zijn auto om die te inspecteren.

Ik zette mijn auto op de stoep en stapte uit. De jongen liep terug en vroeg me nog een keer of ik hem niet had gehoord en niet had gemerkt dat ik hem raakte. Z’n auto had ervan heen en weer geschud, zei hij. ‘Sorry, man,’ zei ik. ‘Het enige dat ik kan zeggen is dat het me ontzettend spijt. Ik had het echt niet door. Ik ben net vader geworden, weet je…’ Wijzend naar de achterbank van zijn auto, waar een jonge vrouw met een hoofddoek over een bundeltje textiel gebogen zat, zei hij met een stem die weerstand leek te willen bieden aan sympathie voor een collega-vader: ‘Ja, ik ook, man.’

Er viel een korte pauze. ‘Ik haalde je maar in. Ik wist niet hoe ik je anders kon tegenhouden,’ vervolgde hij ons gesprek, terwijl hij weer naar de rechter voorbumper van zijn auto liep. Er zaten een paar krasjes op. ‘Shit,’ dacht ik. In weerwil van mezelf wees ik hem erop. ‘Nee, die zaten er al,’ zei hij. We liepen naar de plek waar mijn auto de zijne had moeten raken. We bekeken de portier van de ene en van de andere kant. Niks te zien. ‘M’n auto ging helemaal heen en weer,’ zei hij nogmaals, ‘maar blijkbaar is er niks te zien.’ ‘Vreemd,’ zei ik. ‘Nogmaals sorry. Ik had het echt niet door. Wil je m’n telefoonnummer, zodat je me kan bellen als er toch iets is?’ Hij haalde zijn schouders op en zei alsof ie een besluit had genomen: ‘Oké.’ Ik vroeg zijn nummer en belde hem ter plekke, zodat hij zeker wist dat ik hem geen vals nummer gaf.

We gaven elkaar een hand ter afscheid. ‘Olav,’ zei ik. ‘Mehmet,’ zei hij. ‘Gefeliciteerd met je vaderschap, hè?,’ voegde Mehmet eraan toe. ‘Dank je. Jij ook,’ antwoordde ik. We stapten in onze auto’s en reden weg.

Een paar uur later kreeg ik een sms: ‘Hoi. Ik ben de eigenaar van die grijze renault. Ik heb niks gezien op de bumper. Alleen hele kleine krasjes maar daar ga ik niet moeilijk over doen…’

Je kunt uit dit verhaal veel lessen halen en ze zijn allemaal de moeite waard. Zo kun je er uit halen dat je niet zomaar af moet gaan op je eerste indruk, ook al haalt iemand je in de bebouwde kom in met tachtig kilometer per uur en zet ie je klem. Sommige mensen geven zich nu eenmaal niet zomaar gewonnen. Je kunt ervan leren dat mensen assertief-op-het-agressieve-af en tegelijk redelijk kunnen zijn. De meeste mensen laten immers dit soort buitenkansjes om oude schades op kosten van een ander te laten repareren niet schieten. Dat Mehmet meteen toegaf dat het om een oude schade ging, siert hem. Je kunt er uit afleiden dat het nutteloos is om in een verhaal te wijzen op het feit dat het om een Turkse moslimjongen ging. Het enige wat dat misschien bij lezers doet, is een stiekeme gedachte doen opkomen, die ze snel weer verstoppen. Maar iets toevoegen doet het eigenlijk niet. Helemaal niet als deze Turkse moslim redelijker blijkt te zijn dan de meeste Hollandse agnosten.

De bottom line is: anders is eng. Ik ben nog nooit klem gezet door een Turkse jongen die wild gebarend op me af komt lopen. Ik schrok van die grote veranderingen in mijn dagelijkse beslommeringen. En mijn onderbewuste had niet verwacht dat dit zo zou aflopen. Dat Mehmet een redelijke vent bleek te zijn die genoegen nam met mijn verontschuldigingen, had ik van tevoren nooit geraden.

En, vooral, de andere kant van die bottom line is: hetzelfde is fijn. Toen bleek dat we in hetzelfde schuitje zitten, ontdooide er iets. Ik was niet meer die Hollandse kaaskop die Mehmets auto had geschuurd en Mehmet was niet meer die Turkse druktemaker die me klem had gezet. We bleken brothers in diapers te zijn. Samenleven kost nou eenmaal veel minder moeite als we de overeenkomsten zien.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!

Wantrouwen bij de weegschaal

Bij de Albert Heijn in Baarn doet iedere zelfbewuste winkelaar aan zelfscannen. Ik dus ook. Het voordeel is dat je je tas meteen inpakt terwijl je je boodschappen uit het schap haalt, niet in de rij hoeft te staan bij de kassa en dus, handig voor de mensenschuwe mensen onder ons, ook niet met andere mensen hoeft te interacteren. Het nadeel (dat niet opweegt tegen de voordelen) is dat je je groenten en fruit zelf moet wegen. Dat gaat doorgaans prima, maar kent soms een paar ongemakken.

Zoals de keer dat ik bij de weegschaal op mijn beurt wachtte. De vrouw voor mij deed achter haar brede rug wat dingen met de weegschaal en een zakje met groente of fruit die ik niet kon zien en liep toen weg. Mijn beurt, dacht ik. Ik legde mijn kiwi’s op de weegschaal, drukte op de knop ‘groene kiwi’s’ en toen op de bonknop. ‘Papier op,’ gaf het ding aan. Onwillekeurig dacht ik iets onaardigs over de mevrouw die voor mij was geweest. Had ze niet even kunnen zeggen dat het papier op was?

In die gedachten liep ik naar de andere weegschaal, waar uiteraard mijn medeweger haar groente en/of fruit stond te wegen. Ik kon me niet beheersen en zei met een halve lach: ‘Het papier was op bij die andere, hè?’ De vrouw draaide zich een kwart naar me om en mompelde iets dat moest doorgaan voor een bevestiging en voegde er ook een halve lach aan toe. Ik liet het er maar bij zitten.

Hoe zit dat? Ik probeerde een verklaring te vinden, terwijl ik verder ging met zelfwinkelen. Ik nam aan dat deze dame in andere situaties prima kan praten. Anders zou ze het niet redden in haar eentje. Dan zou ze niet mogen gaan winkelen zonder begeleiding. Waarom kon ze me niet gewoon waarschuwen? Vindt ze dat elk mens van zijn eigen fouten moet leren?

Vandaag kreeg ik een hint van mezelf. Ik stond weer bij de weegschaal. Deze keer mocht ik Fairtrade-bananen en Jazz-appels wegen. Ik had de bananen bestickerd met het bonnetje en stond op het punt om de appels uit mijn winkelwagen te halen om ze te wegen, toen ik in mijn ooghoek een vrouw ontwaarde die op haar beurt stond te wachten. Ik merkte dat ik min of meer wakker schrok. Ik voelde me betrapt en zei daarom maar iets: ‘O, sorry. Ik moet ook nog even deze appels wegen.’ Terwijl ik de appels snel woog en prijsde, reageerde ze terecht met: ‘O, nee, joh. Doe rustig aan. Toch fijn als je een keer niet gehaast hoeft te winkelen?’ ‘Ja,’ zei ik wat afwezig. ‘Ik geloof dat ik wat stond te dromen.’ ‘Lekker blijven dromen,’ zei ze vriendelijk.

Ik besefte dat ik een paar weken terug eigenlijk ook al een hint had gekregen. Er was toen ook geen papier meer in de weegschaal. Dat ondervond ik deze keer helemaal zelf, zonder tussenkomst van een mevrouw, en een man wilde na mij het bewuste apparaat gebruiken. In het voorbij gaan en wijzend naar de andere weegschaal zei ik: ‘Het papier is op. U kunt beter die daar nemen.’ De man leek eerder verstoord dan dankbaar door mijn opmerking. Ik voelde me bijna schuldig dat ik hem had aangesproken.

Deze drie supermarktweegschaalverhalen vertellen mij iets over hoe we met z’n allen daar rondlopen. Het lijkt wel of we onze sociale knop op ‘uit’ zetten als we boodschappen gaan doen. Lekker zelfscannen met de blik op oneindig. Dat lijkt wel zo, maar ik denk niet dat het zo is. Ik denk eerder dat we onze sociale knop op ‘verdediging’ zetten. We moeten namelijk met heel veel onbekende individuen interacteren in een supermarkt. Dat is een supersociale bezigheid, om al die mensen heen manoeuvreren zonder aanstoot te geven, op te vallen of iets onprettigs met je te laten gebeuren. Wat ik ook in mijn vorige blog zei (zie hier), om te interacteren met onbekenden moeten we een drempel over. Een drempel van het risico om afgewezen, uitgelachen of, erger nog, gewantrouwd of irritant gevonden te worden.

Die drempel is er met een reden. Oorspronkelijk was de mens namelijk een dier dat in een beperkte groep zijn leven doorbracht. Leden van andere groepen werden gewantrouwd, omdat die je voedsel of veiligheid in gevaar konden brengen. En dat we ze wantrouwen is nog steeds zo, omdat evolutie nou eenmaal niet zo snel gaat als onze agrarische, industriële en internetrevoluties zijn gegaan. Alleen jammer dat we dankzij die revoluties een samenleving hebben waar je constant met leden van andere groepen moet interacteren. En nog jammerder dat bijna iedereen altijd oppast om anderen niet te ontrieven en zijn best doet vriendelijk te blijven. Want daarmee is precies de reden om je knop op ‘verdediging’ te zetten verdwenen.

Truque le jusqu’à ce que tu réussis

Vorige week kreeg het Franse café Petite Syrah in Nice extra veel aandacht in de media; als je de ene nieuwssite mag geloven, omdat ze mensen extra laten betalen voor hun lompheid; als je de andere mag geloven, omdat ze mensen korting geven voor hun vriendelijkheid. Hoe dan ook, dit staat op hun menukaart: “Un café”…7 €, “Un café, s’il vous plait”…4,25 €, “Bonjour, un café, s’il vous plait”…1,40 €. Als je met zes of zeven woorden spreekt, betaal je minder dan wanneer je maar twee woorden gebruikt.

De eigenaars van de kleine Syrah kwamen op het idee doordat te veel gestreste klanten, die tijdens hun lunch snel wat kwamen halen, te onbeleefd waren. En schijnbaar werkt het, want zoals eigenaar Fabrice zegt: ‘De mensen zijn relaxter nu. En ze lachen nog vaker ook.’

Drie dingen riep dit bericht bij me op.

Allereerst, fijn dat mensen een simpele manier hebben gevonden om het openbare leven gezelliger te maken. Gezelligheid is mijn grote favoriet in de categorie Sferen. Als iemand de gezelligheid stimuleert, kan ie alleen maar applaus van me krijgen.

Ten tweede, ik zal wel naïef zijn, maar jammer dat er geld voor nodig is om te zorgen dat mensen zich vriendelijker gedragen. Ik mag toch hopen dat mensen vriendelijker doen vanwege de gezelligheid, vanwege het fijne gevoel dat het ze geeft. Dat er geld aan te pas moet komen om mensen over de streep te krijgen, is toch ergens wel een failliet van de samenleving. Goed, het is Frankrijk, maar dan nog. Bovendien, en grappigerwijs, uit onderzoek blijkt dat zelfs maar de aanblik van geld mensen egoïstischer maakt. Dan is het wel ironisch dat juist geld gebruikt is, om het gedrag van mensen vriendelijker te maken.

En tot slot, thank God for “fake it ’til you make it”. Of het nou door geld wordt uitgelokt en daardoor geen authentiek gedrag is, uit veel onderzoek blijkt dat enkel het vertonen van gedrag leidt tot het voelen van de bijpassende emotie. Een bekend onderzoek is van mensen die een potlood tussen hun tanden moesten klemmen en naar cartoons keken. Hun waardering (in termen van leukheid) van de cartoons werd afgezet tegen die van mensen die een potlood tussen hun neus en bovenlip moesten vasthouden, die ook naar cartoons keken. De mensen met het potlood tussen hun tanden vonden de cartoons significant leuker dan de tussen-neus-en-bovenlip-ers. Een ander onderzoek is van studenten die termen lazen die hen deden denken aan oorden waar veel pensionados wonen. Die gingen duidelijk langzamer lopen dan hun tegenhangers in het onderzoek, die allerlei willekeurige termen lazen.

Kortom, je wordt wat je doet. Wat maakt het dan uit dat mensen dingen doen voor geld? Als het maar de goede dingen doen. En, zoals ik al zei, iemand die de gezelligheid stimuleert kan alleen maar applaus van me krijgen.

Negeer de gevallen zak

Gisteren pakte ik een pak rigatoni uit het schap bij de Albert Heijn. Terwijl ik het pakte, duwde ik een ander pak uit zijn blijkbaar precaire balans, want het viel uit het schap. Met een vrij harde klap kwam het op de grond neer. Een meter naast me stond een meisje van eind twintig met haar hoofd naar beneden, te zoeken in een van de laagste schappen. Ondanks de harde klap van de zak pasta naast haar hoofd, keek ze niet op of om. Ze vertrok geen spier. Pas toen ik het gevallen pak met een hoorbare verontschuldigende lach oppakte, keek ze half op en glimlachte wazig.

Vreemd. Vreemd hoe normaal deze situatie eigenlijk is. Het is namelijk helemaal niet normaal. Welk ander dier staat een meter naast een onbekende soortgenoot en doet alsof er niks aan de hand is als er onverwachts met een harde klap iets in zijn ooghoek tussen hem en de ander in valt? En wie kijkt er überhaupt niet op als er vlak naast zijn hoofd iets neerploft?

Eerder (ziehier) had ik het over het elevator effect, het gedrag dat mensen vertonen als ze in een volle lift met onbekenden staan: niet praten, niet bewegen, niemand aankijken. Gedragsbioloog Frans de Waal heeft dat beschreven bij chimpansees. Hoe meer apen in een ruimte, hoe minder opvallend ze doen. En, hoe meer stress ze hebben. In een kleine ruimte zonder gemakkelijke uitgang willen ze nu eenmaal geen bonje met de buren.

Is een grote winkel als mijn Appie op een maandagmiddag dan al te krap voor de mens? Zat het meisje naast me in een stresskramp te wachten tot die enge man naast haar weg ging met z’n zak pijpjespasta? Klinkt niet logisch. En toch is het eerder dat dan dat ze écht niet de neiging had om te kijken wat er met zo’n knal neerviel. Zo blasé zag ze er niet uit. Haar centraal zenuwstelsel of tenminste haar amygdala (haar angstencentrum) móet toch wel aanstalten hebben gemaakt om haar nek- en oogspieren in werking te zetten om zich te draaien naar de gevallen zak. Dus, haar cortex (waar zelfbeheersing zetelt) móet haar primitieve aansturing hebben tegengehouden. En dat wijst erop dat ze zich inhield. Ook het feit dat ze pas opkeek toen ik een verontschuldigend geluid maakte, is bewijs dat ze zich in eerste instantie moest beheersen om niet naar me te kijken. Pas toen ik onderdanig, kalmerend gedrag vertoonde – om het biologisch te duiden – durfde ze oogcontact te maken.

Blijkbaar is zij zo getraind in het negeren van onbekenden dat ze onbewust tegen haar primaire ingeving, om zich te richten naar de vermoede onraad, in kon gaan en strak naar haar schap kon blijven kijken. En ik denk dat het veilig is om te zeggen dat de meeste mensen zo getraind zijn. Ik vermoed dat de meesten van ons zo vaak teleurgesteld zijn door of zelfs gestraft zijn voor het contact maken met onbekenden die onverwachte geluiden maakten, dat zij zichzelf maar hebben aangeleerd dat het beter is om die mensen te negeren.

Doe alsof ze niet bestaan. Dat is gemakkelijker. Gemakkelijker, ja. Maar wel eenzaam voor al die jongens met een gevallen zak.