Emailing can be a stupid idea, and you need someone else to point that out

This blog post is about something as mundane as writing an email. Actually, it is about writing an email. Since, because it is so mundane, it’s sometimes almost impossible to not email. Therefore, every opportunity is a good one to put the spotlight on that fact.

The other day, I received an email from someone I shall call ‘Bob’. It didn’t have a particularly pleasant tone. It bugged me. And I immediately sat down to write a reply.

Bob’s message was a reply to an email I had sent earlier. In his response, Bob pointed out the mistakes he thought I had made in my message. He did so in statements that seemed to try to underline my apparent inattention. And, of course, Bob had cc’d his entire project team in his email.

Naturally, I didn’t think I made any mistakes. And, like I said, the tone didn’t please me either. Besides, it matched his behavior in a meeting I had had with him earlier.

Bob got under my skin.

“Call him,” was all she said.

After half an hour in writing, reading, rewriting and rereading my reply email, my girlfriend called. It was about an unrelated event, but at the end I asked her: “What do you think I should do?” I explained the situation with Bob.

“Call him,” was all she said.

I paused. Thought about it. And said: “You’re absolutely right!”

So, I called Bob. He answered. We talked. It was a perfectly friendly talk. In a calm manner I could ask for Bob’s intentions and explain mine. I hung up relieved.

I had to think of the ‘end scene’ of the 1971 Stanford Prison Experiment, led by social psychologist Philip Zimbardo. In the experiment, twenty students were assigned the role of either guard or prisoner. After six days of mental torment, Zimbardo ended the experiment prematurely.

We need others to point out how abnormal our behavior sometimes is

It took Zimbardo’s girlfriend, who came by to visit on day six, to point out to him how badly the guards were behaving and how miserable the inmates were. Zimbardo was too much involved to see this himself. But it felt like waking from a dream, he said.

This may be an extreme parallel, but the two events are parallel. We get sucked into things that seem normal so easily. And we need others to point out how abnormal they actually are and wake up.

And once we wake up and see the abnormality of things, it’s not that hard to do things normally.

We get sucked into emailing others about sensitive stuff, when picking up the phone or walking over to that other person’s desk is so much more effective and relieving. But most of the times we can’t get out of the tunnel we’re sucked into.

At least, we can’t get out by ourselves.

So, next time you’re about to hit “send” on the top of that overheated email, tell about your plan to someone you trust. It’ll probably turn out to be a cockamamie plan.


Olav de Maat is author and consultant. He has a book, a Facebook page, a website, a daughter, a dog and a girlfriend.


 

Advertisements

What to do when friends don’t pay up

Last Thursday, the finale took place of two and a half years of fuss about a twelve-thousand-euro loan. At least, I hope so. Because it seems that the end was already in sight two and a half years ago.

Share your opinion on how I handled this with the poll at the bottom of this post. 

Meanwhile, it’s been twenty months. I still don’t have my money back.

At the beginning of September 2016, ‘Oz’, an acquaintance who was up to his neck in a huge construction project, asked if my girlfriend and I knew someone who could temporarily help him out. With twelve thousand euros he would get the biggest creditors off his back. And he expected he needed three months to get things sorted out with the bank for a multimillion-euro deal for the project. So the loan would be repaid before the end of the year.

At that moment, I could do without such an amount for a few months. And I supported Oz’s initiative. Moreover, I trusted him. So I told him he could count on me.

At the insistence of Oz, we had a contract drawn up. Among other things, it stated: ‘Repayment of the loan is made by full repayment, the first and only term of which expires on 31 December 2016.’

Meanwhile, it’s been twenty months. I still don’t have my money back. And since we are renovating a house we just bought, we now need it ourselves.

Since January 2017, we’ve tried to reach Oz regularly. Sometimes, after months of insisting, we got a result. At moments like these, he would tell us that the money would shortly come. Then, this wouldn’t happen. So, after some time, we tried to reach him again in vain. After which he would let us know very briefly that everything would almost be finished. And then he would disappear from the radar, again.

We thought that we would take a different approach. We were going to turn to the people around him.

It was March the last time I spoke to him.

Since his promises turned out to be empty again and again, and especially because we could not elicit a response via email, WhatsApp and telephone, a week ago, we thought we would take a different approach. We were going to turn to the people around him.

First, my girlfriend called his company. He turned out not to be there at that moment. So she asked for his business partner. She was there. She had an appointment with Oz that day, she said. My girlfriend asked her to ask him to call us. She also explained why she wanted to reach him. His business partner promised to tell him.

After a few days Oz still had not contacted us. In the end, we decided to approach his girlfriend.

He was mad. At us.

I called her and got her voicemail. I left a message with explanations and apologies. Assuming that she would be surprised by this news, I also emailed her with our predicament. That way, she could read it, in case she couldn’t believe her ears.

My girlfriend sent a last, desperate WhatsApp in which she almost begged Oz for contact. This time, we got a reaction. Oz wrote that he had understood that we had approached his business partner and girlfriend. That was all he wrote. No excuses. No promises.

He did put six dots between the name of his business partner and that of his girlfriend.

He was mad. At us.

My girlfriend decided to call him. She actually got him on the phone right away. After she had briefly tried to make it clear to him that she was baffled by his response, he took over the conversation. How could I involve his girlfriend in this? Approaching his business partner was one thing. But his romantic partner? That really went too far, he said.

After my girlfriend hung up, she asked me for the number of my business account and the amount that Oz owed me by now. He had said he would transfer it as soon as he had that information. (BTW: it’s been two business days since then, and the money still isn’t in my account.)

He doesn’t have to face his own lack of decency. He is not wrong. I am the bad guy here, if you ask him.

I felt a bit ashamed when Oz turned out to be angry with me. Had I indeed gone too far?

We had decided to approach the people who see him the most and who have the most influence on him, because, time and time again, he turned out not to be approachable or influenced by us.

What’s more, if I had not told her about the situation, his girlfriend had gone and asked him if he wanted to call a certain Olav de Maat. That would elicit the same response as always: nothing.

And we wanted to elicit something. Because, it wasn’t even the fact he wouldn’t pay up, it was the fact he would categorically ignore us for months at a time that had bothered us most.

Moreover, on principle and out of respect for the friendship with him, we did not want to make this a legal issue. Of course we could have sent formal letters and threatened him with bailiffs. But that’s not in our nature. We wanted to avoid stuff like that for as long as possible.

If a human sees a chance to keep his self-image clean, he must be strong-willed not to grab it.

What I hate the most about this whole episode is that Oz is angry with me. In his eyes I am the a-hole who has his girlfriend involved in this. And with that, he does not have to face his own lack of decency. He is not wrong. I am the bad guy here, if you ask him.

And why would he not think so? He’s only human. And if a human sees a chance to keep his self-image clean, he must be strong-willed not to grab it. Especially when it comes to something that simply has no good reason. For what good reason is there to go mute when someone who loaned you a considerable sum is trying to reach you with all his might?

But maybe now I’m also polishing my self-image. Who knows.

Eventually we sent Oz a final WhatsApp before we went to bed Thursday night: “The only thing we wanted with the loan to you was to make the world a little better and let the good guys win. We think it’s a real (really real) pity that we have now given each other the feeling that the other person is the bad guy and the world has not gotten better for it.”


I’m curious: what do you think of this? Am I also suffering from self-deception in this case? Give your opinion in the poll below.

Starbucks is giving their staff a racial-bias training, and that’s a waste of money

On April 12, two men were arrested at a Philadelphia Starbucks. They were waiting for a business meeting. All they had to do to get arrested was not order anything.

A Starbucks employee called 911 to report their ‘crime’. Surveillance video and 911 records show there were two minutes between the men arriving and the call being made.

It so happened the two men, Rashon Nelson and Donte Robinson, are black.

While they were sitting in a police cell, waiting for what would happen next, the video a Starbucks customer shot from the arrest went viral. Outcries about racism, profiling and discrimination followed, as did a protest at the local Starbucks restaurant and a national boycott. Almost every national news and talk show in America featured the incident.

And, as a loyal Stephen Colbert fan, that’s how I know of it.

The incident shows an issue that goes beyond the narrow-minded world of racism – into the even narrower-minded world of biology.

I guess the attention and outcries are justified. However, that’s not why this news item caught my attention – besides, I’m not the person to say much about the outcries, being a white man from the Netherlands.

It caught my attention because it also shows an issue that goes beyond the narrow-minded world of racism – into the even narrower-minded world of biology.

The incident shows that people rather just follow and use the rules than talk to each other.

The Starbucks location where the arrests occurred has a policy that restrooms are for paying customers only. Rashon Nelson had asked if he could use the restroom, but, since he wasn’t paying for anything, the manager had told him he couldn’t. That was about all the customer-manager interaction there was between the two.

Then the Starbucks employee called 911. She said, “There are two gentlemen at my cafe that are refusing to make a purchase or leave.” The operator said in return, “Alright, police will be over as soon as possible.” “Thank you.” That was all. No questions, no doubts, just a procedural transaction of words.

People choose rules and procedures over human-to-human contact so that they don’t have to be part of a – possibly – difficult situation.

Same goes for dispatch and the police that followed up on the call. (Although not quite the same: they made it worse. In the communications between police and dispatch that were also released, someone says “we have a disturbance at the Starbucks” and refers to “a group of males inside causing a disturbance.” As a result, additional officers were sent. The Starbucks employee never called it a disturbance, though.)

And when the police arrived at Starbucks, there was no real conversation between the two men and the cops that came to take them away. The only thing you can make out in the video is one of the police officers saying that Nelson and Robinson shouldn’t get into a fight – when they never even got close to picking one – just before they put the handcuffs on them.

Starbucks’ executive chairman Howard Schultz announced it will close all its 8,000 stores to give its employees a racial-bias awareness training. I guess that never hurts.

But mostly I think it won’t help either. Worst case, Starbucks employees will walk out of the training even more aware of the fact that people are of different races, instead of seeing people as just that: people.

Like I said, this incident is just another example of how people choose rules and procedures over human-to-human contact so that they don’t have to be part of a – possibly – difficult situation.

Rules and procedures can serve as a refuge, which can turn into a lonely foxhole from which we shoot at innocent bystanders.

I am not an American, and I am white. That said, this, to me, is not about where you live or what race you are. I am seeing these types of ‘interactions’ all the time in my own, flat, European country too.

For one, people get stopped or arrested here quicker also when they aren’t pure white. Unfortunately, racial profiling is something that happens everywhere. But, like I said, this is not about race or ethnicity alone.

It is also about people that call the police for disturbance if their neighbors are partying too loud, without having asked their neighbors themselves to lower the volume. It’s about a manager asking HR to handle a conversation with a difficult employee. It’s about employees walking away from negotiations and going on strike, just because they have a right to.

And it’s about the man who got the police called on him just last week because he was shaking his can of chocolate milk. The person who had called the police thought he had been masturbating. True story.

People are scared of people they don’t know. That’s a biological fact. Somewhere within our primal brain, bells go off when we come in contact with an unknown specimen of our own species.

The bells even sound when we meet someone from another group than our own, even if we know that someone. And they ring even louder when we encounter others of a group that have a bad reputation. Rules and procedures can then serve as a refuge, a silencer to our xenofobic bells.

But the problem is, that refuge can turn into a lonely foxhole from which we shoot at innocent bystanders.

Because, when we stop engaging with the people we come in contact with, we don’t learn how normal and just-like-us they are.

Starbucks will close all its 8,000 stores for a racial-bias awareness training. That’s a lot of money going to be wasted.

Psychologist Robert Zajonc coined the term mere exposure effect. It’s the mechanism in our brains that causes us to feel better about things simply by being exposed to them. He explained the usefulness of this by stating that, as an animal, we must react cautiously to new things. By repeatedly being exposed to something or someone, we learn whether the thing or person is safe or unsafe. The more we are exposed to something or someone, the safer we think it, or he or she is.

That’s why we must expose ourselves deliberately to the people that we know the least or, better yet, we’ve heard bad stories about. Get a conversation started. See what they’re like.

Starbucks will close all its 8,000 stores for a racial-bias awareness training. That’s a lot of money going to be wasted. It would be so much better if Starbucks – and almost every other company for that matter – would train its employees to just have real talks with their customers – or coworkers for that matter.

For, if employees would expose themselves to customers – and coworkers – more, a lot of good stuff might happen.

And if employers are not going to give the right training, I say we all go sit at a Starbucks nearby and wait for someone we don’t know. Who knows who we can get exposed to.

And if that won’t happen, maybe we’re gonna be lucky anyway, and get arrested for refusing to make a purchase or leave and go viral on YouTube too.


Olav de Maat is author and consultant. He has a book, a Facebook page and a website (and a daughter, a dog and a girlfriend).


 

Makelaars zijn gebaat bij onmenselijke relaties

Twee weken geleden zegde ik de huur op van ons huis. Eerst telefonisch, in een gesprek met de eigenaar. Daarna, op zijn verzoek, nog een keertje via een kort e-mailtje. Vorige week kreeg ik het verzoek om het nogmaals te doen via een brief. Onzin natuurlijk, maar ik heb het wel gedaan. Want mensen worden nou eenmaal gedreven door het in stand houden van relaties, niet door het maximaliseren van nut.

We gaan verhuizen. Over een maand of twee, drie. Naar een huis dat we hebben gekocht, zoals ik eerder schreef. Het wordt flink verbouwd dus we kunnen er pas per 1 juli in.

Ik vertelde de eigenaar dat telefonisch. Die vroeg me om het nog even kort op de mail te zetten want ‘dat gaat het verhuurbureau ons natuurlijk vragen’. De eigenaars verhuren hun huis namelijk via een makelaar. Na mijn mail mailde de eigenaresse me vorige week of ik dus nogmaals de huur schriftelijk wilde opzeggen.

‘Wij adviseren een verhuurder altijd om van een huurder te verlangen dat deze de huurovereenkomst officieel en schriftelijk per brief opzeggen.’

In de berichtgeschiedenis stond een e-mail van het verhuurbureau die verklaarde waarom ze dat deed.

Wij adviseren een verhuurder altijd om van een huurder te verlangen dat deze de huurovereenkomst officieel en schriftelijk per brief opzeggen. Een en ander volgens onder meer artikel 3.1 van de huurovereenkomst […]. Een kopie van de brief stuurt de huurder i de meeste gevallen eveneens naar onze postbus, zoals gevraagd in 3.1. Verhuurders sturen ons zo wie zo een kopie als pdf. Aan de hand van de ontvangen opzegging controleren wij altijd of de juiste opzegtermijn etc. is gehanteerd. Ook starten wij dan de verdere communicatie m.b.t. de eindinspectie op.

Een paar dingen gingen hier mis – los van de grappige combinatie van formeel taalgebruik en schrijffouten.

Ten eerste hadden wij onze huurovereenkomst al schriftelijk opgezegd. Ik heb het even opgezocht en vond dat een e-mail rechtsgeldig en net zo hard als een papieren document is zolang er niet wordt ontkend dat hij is ontvangen of dat de inhoud echt is. Op mijn eerste opzeggingse-mail had ik een bevestiging gekregen van de verhuurder. Dus van ontkenning van ontvangst of de echtheid van de inhoud was geen sprake.

Dat er tussen begin april en 1 juli meer dan een maand zit kan iedereen uit het hoofd uitrekenen.

Juridisch was er dus geen reden voor deze dubbele bevestiging van opzegging. Maar dat boeit me eigenlijk nog het minst.

Het tweede en veel belangrijkere dat hier fout ging is dat onze relatie met de verhuurders gedevalueerd werd. Die relatie is namelijk erg goed. Door te ‘verlangen’ dat wij de huurovereenkomst ‘officieel en schriftelijk per brief’ opzeggen vermaakte het verhuurbureau onze relatie tot een van huurder-verhuurder. Terwijl we elkaar al jaren bij de voornaam noemen.

En, fout nummer 3, waar onze onderlinge relatie werd gedevalueerd, promoveerde het verhuurbureau onterecht zijn eigen rol juist. Want wat had dat nog te doen?

De opzegtermijn controleren? Die is een maand. Dat wisten wij en de eigenaars vast ook. En dat er tussen begin april en 1 juli meer dan een maand zit kan iedereen uit het hoofd uitrekenen.

Loos papierwerk, devaluatie van onze relatie met de eigenaars en zelfpromotie van de makelaar.

Of is de eindinspectie dan echt een makelaarsding? Neen. Want gisteren is de eigenaresse zelf met mijn vriendin door het huis gegaan en hebben ze vastgesteld wat er aan het huis verbeterd moet worden. Niet om die ‘schade’ in te houden van onze borgsom, maar om een en ander te laten verbouwen voor de volgende huurders.

Tenslotte, en daarmee is ook meteen het laatste wat je van een verhuurbureau zou kúnnen verwachten om zeep: wij hebben zelf de volgende huurders aangedragen. Die liepen gisteren mee door het huis met de eigenaresse en mijn vriendin. En die gaan zelf de verbouwing doen.

Kortom, loos papierwerk, devaluatie van onze relatie met de eigenaars en onterechte zelfpromotie van de makelaar. Drie onnodige gevolgen van één mailtje. Maar er zat nog een staartje aan dit verhaal dat me misschien nog wel het meest aan het hart gaat.

Wat hierboven staat heb ik in (veel) minder woorden ook aan de eigenaars gezegd. Ik schreef dat we een briefje op zouden stellen maar dat het me wel tegenstond. Hierop reageerden zij dat ze me gelijk gaven. Én dat ze het heel fijn vonden dat we onze huur per brief zouden opzeggen.

Mensen worden veel meer gedreven door het in stand houden van een relatie dan door het maximaliseren van nut.

De reden die ze daarvoor gaven was eigenlijk vooral dat ze de relatie met het bureau in stand wilden houden. Met nut of logica had het weinig te maken.

En daarin zit wat mij betreft de les van deze ervaring: mensen worden veel meer gedreven door het in stand houden van een relatie dan door het maximaliseren van nut.

En laat dat ook helder zijn: ik ben ook een mens. Ook ik ben overstag gegaan. Onder loos protest – en de melding dat ik hoopte dat hij zijn procedures zou aanpassen voor de volgende huurder die opzegt – heb ik een brief opgesteld, ondertekend, ingescand en als pdf verstuurd naar de makelaar. Ook ik wilde niet mijn relatie met de verhuurders op het spel zetten om een punt te maken.

Toch hoop ik dat we allemaal scherper zijn op die kleine kansen om de núttige menselijke relatie weer bovenaan te zetten. Er is altijd wel iets wat je minder of niet kunt doen om daarvoor te zorgen.

Want juist door op de korte termijn te kiezen voor het behouden van een relatief onbelangrijke relatie kunnen we op de langere termijn echt waardevolle relaties devalueren.


Meer? Dan heb ik nog de rest van dit blog, een boek, een Facebookpagina en een site.


 

Economen kennen geen win-winsituatie, mensen wel

We hebben een huis gekocht. Van een dame van 87. Voor een prijs die lager lag dan wat zij haar man op zijn sterfbed had beloofd. En dat voelt goed.

Vorig jaar hadden we ons oog laten vallen op het huis in het bos. Een bungalow uit de jaren zeventig waar sinds de verbouwing van 1986 niks meer aan gedaan was. En waar het echtpaar dat er eigenaar van was al meer dan vijf jaar niet meer was geweest. Te oud. En sinds een jaar was de mannelijke helft er niet meer.

Insiders hadden ons verteld dat we het voor een redelijke prijs zouden kunnen kopen. Op die manier zouden we een flink bedrag overhouden om het huis te verbouwen naar de maatstaven van de eenentwintigste eeuw.

Desalniettemin wilden we een poging wagen. We besloten mevrouw Vis een brief te schrijven.

Ons eerste bod was daarom tachtigduizend onder de vraagprijs. Het tegenbod van de eigenaresse kwam snel: dertigduizend boven het onze. Binnen twee slagen waren we dus al een eind gezakt. Maar dat was ons niet genoeg. Als je flink wilt verbouwen, is elke paar duizend euro immers meegenomen.

Haar makelaar vertelde ons dat de eigenaresse, mevrouw Vis, al meerdere potentiële kopers zich stuk had laten bijten op het bedrag waar ze nu, met haar tegenbod, mee was gekomen. Ze wilde nooit lager zakken. Dit was blijkbaar een heilige grens waar ze niet onder wilde. ‘Het is een nogal principieel type, weet je,’ zei de makelaar, ‘niet de gemakkelijkste.’

Desalniettemin wilden we een poging wagen. We besloten mevrouw Vis een brief te schrijven.

We vertelden dat we in haar huis de mogelijkheid zagen om een grote wens in vervulling te laten gaan.

We begonnen: ‘Graag willen wij u persoonlijk uitleggen waarom wij uw bungalow zo graag willen kopen. En waarom we daar het bod van [zoveel] euro op hebben gedaan.’

We legden uit dat we waren gaan houden van het bos waar de bungalow in ligt toen we twee en een half jaar geleden in datzelfde bos in een huurhuis woonden. We vertelden dat we in haar huis de mogelijkheid zagen om een grote wens in vervulling te laten gaan. Dat we ons heel goed konden voorstellen hoe onze dochter daar kan opgroeien in een heerlijke omgeving; en hoe wij daar zelf ook kunnen genieten van het bos en de grote tuin.

Bovendien zagen we de potentie van het huis, schreven we: ‘In de basis een solide huis waar u, naar het zich laat aanzien, iets heel eigens van heeft gemaakt destijds. Maar het is ook zo dat er het een en ander moet gebeuren om het huis weer geschikt te maken voor bewoning.’ We legden uit dat op alle vlakken achterstallig onderhoud was. En dat we daarvoor een flink budget nodig hadden. En dat dat de achtergrond van ons bod was.

We sloten af: ‘We snappen dat u anders naar uw huis kijkt dan wij. Maar wij hopen ook dat u begrip heeft voor onze situatie en inschatting en dat u ons tegemoet wilt komen. Wij zijn in ieder geval bereid ons eerste bod te verhogen met 10.000 euro.’

We verstuurden de brief naar de makelaar. En wachtten.

We vielen even stil. Schaamrood kwam op onze kaken.

Anderhalve week later kregen we reactie. In een lange brief liet mevrouw Vis ons weten dat ze de onze erg had gewaardeerd. En dat ze haar vorige bod wilde handhaven.

Ze vertelde ook waarom. Ze had haar man beloofd niet minder dan dat bedrag voor het huis te krijgen. Ooit hadden ze het huis namelijk gekocht als zomerhuis. In de winters wilden ze in Californië wonen, waar hun zoon had gestudeerd en werk had gevonden.

Niet lang na dat besluit werd hij echter ziek. Een jaar later overleed hij.

Het huis in Nederland stond dus voor hun overleden zoon. En, omdat ze hadden ervaren hoe belangrijk het was om bij je zieke kind te zijn, hadden ze zich voorgenomen de inkomsten van de verkoop van het huis aan het Ronald McDonald Kinderfonds te doneren. En die donatie moest de hoogte van haar laatste bod hebben.

We vielen even stil. Schaamrood kwam op onze kaken.

Mevrouw Vis ging tóch over haar magische grens.

Een paar dagen later hadden we onze gedachten weer op een rijtje. We besloten de laatste wens van meneer Vis te respecteren. En om er een win-winsituatie van te proberen te maken: wij aanvaardden haar bod maar wilden het huis pas in eigendom krijgen als het geheel verbouwd was.

Daarmee zouden we dubbele woonlasten vermijden en dat zou duizenden euro’s schelen. En mevrouw Vis zou er geen last van hebben want ze woonde er toch niet meer en de hypotheek was afbetaald.

We zetten ons voorstel in een brief, verstuurden die en wachtten weer.

Weer een week later. Weer een reactie. Dit keer via een telefoontje van de makelaar. Mevrouw Vis ging niet akkoord met ons voorstel. Ze verlaagde haar prijs wel met tienduizend euro. Daarmee ging mevrouw Vis over haar magische grens.

Waarom maken mensen geen contact van mens tot mens in situaties waarin ze afhankelijk zijn van onbekenden?

Een paar weken later stond de makelaar bij ons voor de deur. Hij had het koopcontract onder zijn arm. En een knuffelbeertje. Hij was bij mevrouw Vis geweest om haar het contract te laten tekenen. Bij het afscheid had ze hem het beertje gegeven. Of hij het aan onze dochter wilde geven.

Hoe kan het toch dat anderen stuk waren gelopen op de magische grens van mevrouw Vis en wij niet? En waarom geeft iemand die getypeerd wordt als principieel en niet de gemakkelijkste een beertje als bezegeling van de onderhandeling?

Mijn simpele, wellicht voor de hand liggende verklaring: we hadden contact gemaakt, van mens tot mens.

Maar als het zo simpel is, waarom zijn anderen dan toch stuk gelopen? Waarom hebben zij niet contact gemaakt van mens tot mens? En waarom doen mensen dat in allerlei andere onderhandelingssituatie dat niet? Of überhaupt in situaties waarin ze afhankelijk zijn van onbekenden?

Laat je brein, economen en je trots een poepie ruiken.

Mijn (misschien niet zo simpele, voor de hand liggende) verklaringen: (1) omdat mensen onbekenden niet zien als mensen (ons brein kán ze daadwerkelijk niet zo zien), (2) omdat de meeste mensen ervan overtuigd zijn dat je onbekenden niet moet vertrouwen als je afhankelijk van ze bent (economen hebben ons geleerd dat mensen berekenend en op eigen belang gericht door het leven gaan) en (3) omdat mensen te trots zijn om zich afhankelijk op te stellen (de meeste sociale zoogdieren zijn belast met iets wat biologen gelijkheidszin noemen, dat zegt dat anderen niet zomaar hoger in rang mogen staan).

Ik stel voor dat je je brein, economen en je trots een poepie laat ruiken: maak contact van mens tot mens in situaties waarin je afhankelijk bent van iemand. Of je die ander nu kent of niet. De win-winsituatie ligt dan veel meer voor de hand dan je nu zult denken.


Want more? Check dit blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Aannemers zijn niet te vertrouwen en hun klanten ook niet, aldus klanten en hun aannemers

‘Still have no data to make first factuur. Without payment we will not start work. Sorry it’s very important for me to have payments in time. Regards.’ Dat was het WhatsApp-bericht dat ik vorige week dinsdag kreeg van onze aannemer, ‘Jazek’. Op de dag dat hij zou beginnen met de verbouwing.

De dag ervoor hadden hij en ik nog door ons net aangekochte huis gelopen. We hadden het samen geïnspecteerd. Ik en een stuk of acht familieleden en vrienden hadden het in vier dagen helemaal kaal gestript, van plafond tot en met vloer. Hij was erg onder de indruk van ons harde en grondige werk. Hij kon de volgende dag meteen beginnen, zei hij.

Jazek nam op. Ik viel met de deur in huis: ‘What are you doing?!’

We hadden die dag afgesproken dat ik hem onze adresgegevens zou doorgeven zodat hij een eerste factuur kon sturen. Hij moest immers materiaal aanschaffen voor de verbouwing. Bovendien had hij een keer een slechte ervaring gehad met een klant die hem twee keer aan het werk had gezet zonder te betalen. Sindsdien vroeg hij altijd een aanbetaling.

Hij had ook gezegd dat het prima was als we donderdag het geld zouden overmaken. Zijn bericht kwam dus als een donderslag bij heldere hemel.

Meteen nadat ik z’n appje had gelezen, stuurde ik hem onze adresgegevens en vroeg: ‘But you have started today, right?’ Zonder het antwoord af te wachten besloot ik hem ook te bellen.

Terwijl ik de ruimte uit liep waar ik op dat moment een meeting had, verzuchtte ik tegen een van de aanwezigen: ‘Dag één van de verbouwing en de aannemer wil niet beginnen als hij geen geld krijgt.’ ‘Aannemers…’ antwoordde de ander, ‘allemaal hetzelfde.’

Jazek nam op. Ik viel met de deur in huis: ‘What are you doing?!’ Zonder op een antwoord te wachten herinnerde ik hem eraan dat hij had gezegd dat donderdag vroeg genoeg was om te betalen. Ik legde uit dat ik echt wel van plan was over de brug te komen maar dat ik stomweg vergeten was onze adresgegevens door te geven.

Het zat weer goed tussen ons. Maar toch: what the fuck?!

‘Then maybe I forgot to send my guys to your house,’ was zijn waarschijnlijk grappig bedoelde reactie. Dat hielp niet echt. Ik zette er een tandje bij: ‘This is about trust, Jazek. You apparently don’t trust me to pay you.’ Dat vond Jazek niet, zei hij. Maar ik merkte dat hij begon te begrijpen welke boodschap hij over had gebracht met zijn berichtje.

Zijn toon werd milder. Hij benadrukte dat hij de klus graag wilde. En hij beloofde de spullen vandaag nog naar de bouw te brengen en zijn jongens zo snel mogelijk aan het werk te zetten.

Een minuut of vijf later hingen we op. Nog natrillend ging ik verder met het overleg.

Maar na een uurtje was mijn adrenalinepeil voldoende gezakt. Ik appte hem: ‘Thanks for the conversation. I think it’s good that it happened. As soon as I receive the bill, I will pay it.’ Zijn antwoord kwam nog geen minuut later: duim omhoog.

Het zat weer goed tussen ons. En ik merk een week later dat het inderdaad goed is voor onze relatie dat dit gebeurd is.

Maar toch: what the fuck?! 

‘Boter bij de vis!’ had zijn vrouw misschien wel in het Pools geroepen.

Waarom spreekt iemand de ene dag in goed vertrouwen iets met me af en blaast hij het de volgende dag helemaal op? Waarom stuurt Jazek een dreigend bericht waarmee hij impliciet terugkomt op onze eerder gemaakte afspraak?

Ik denk dat het antwoord op die vraag niks met mij te maken heeft. Ik denk dat Jazek ergens tussen die maandagmiddag en die dinsdagmiddag bezoek heeft gekregen van wat demonen. Demonen van eerdere klanten die hem oneerlijk behandeld hadden, die zijn vertrouwen hadden beschaamd.

En misschien had de demon wel de vorm van zijn vrouw die hem aanpraatte dat hij mij niet zomaar moest vertrouwen. Wie weet had ze tijdens het avondeten in het Pools ‘Boter bij de vis!’ geroepen.

Hoe dan ook, doordat ik hem niet de beloofde gegevens gaf speelde ik precies in de kaart van de stemmen in zijn hoofd. Stemmen die uit een verleden komen waar ik part noch deel aan heb gehad.

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, zeggen ze. Vertrouwen ís een paard, zeg ik.

Vervelend is dat, dat we met mensen te doen hebben die geen onbeschreven blad zijn. Irritant dat mensen door schade en schande ‘wijs’ worden. Dat goed bedoelende passanten door die ‘wijsheid’ worden ingeschat en daarmee per definitie met een achterstand beginnen.

Irritant ook dat ik een mens ben. Want ik merk dat ik Jazek ook niet honderd procent vertrouw. Ik voel de achterdocht in mijn achterhoofd sluipen als ik in zijn begroting een aantal uren zie staan dat me wat hoog ingeschat lijkt. Of als ik zie dat de kosten die hij voor materiaal rekent niet lijken te kloppen met wat ik er online over vind.

En ook al heb ik rationele gronden om vragen te hebben over dat soort cijfers, ik heb nog geen redenen om Jazek te wantrouwen. Tot nu toe is-ie altijd eerlijk en open geweest en bereid om foutjes te herstellen. Mijn wantrouwen komt van wat ik geleerd heb over mensen die dingen voor geld doen in het algemeen en aannemers in het bijzonder. Van mensen die zeggen: ‘Aannemers… allemaal hetzelfde.’

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, zeggen ze. Vertrouwen ís een paard, zeg ik. Een paard is een vluchtdier. In hun beschadigde evolutionaire verleden hebben paarden geleerd dat harde geluiden en plotse bewegingen voortekens van ellende zijn. Dus gaan ze eerst rennen voordat ze kijken waar die harde knal vandaan kwam.

Vertrouwen is een beschadigd en daarom schichtig diertje.

E-mails die nét de verkeerde toon aanslaan, verkopers die nét iets te aardig zijn, mensen die nét iets te dicht op je komen te staan in de rij – aanleidingen voor ons beschadigde vertrouwen om te zeggen: ‘Zie je wel!’ en weg te galopperen.

Vertrouwen is een beschadigd en daarom schichtig diertje. Dat vergeet ik te vaak. Ik sta er te weinig bij stil dat anderen en ikzelf geen onbeschreven bladeren zijn, geen onschuldige kinderen in het paradijs.

Ik moet mezelf daarom continu scherp houden. Ik moet me eraan te herinneren dat ik andermans vertrouwen moet verdienen, elke dag weer. En ik moet eraan denken dat ik heb besloten mensen te vertrouwen totdat het tegendeel bewezen is.

Dat gaat niet vanzelf. Dat vraagt aandacht. Elke dag weer.


Wil je je medemens meer vertrouwen of wil je zelf nóg meer te vertrouwen zijn? Check dit blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Ervaren ambtenaren zien burgers als onmenselijke gevallen (óf als goede bekenden)

Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.