Waarom de FNV niet blij is als Jumbo-medewerkers een goede deal krijgen

Als we geconfronteerd worden met iets dat in strijd is met ons zelfbeeld, passen we niet ons zelfbeeld aan. In plaats daarvan passen we ons beeld aan van dat wat of degene die ons zelfbeeld dreigt aan te tasten. De FNV heeft dat ook weer bewezen.

Debbie van Leiden, eerste onderhandelaar Jumbo distributiecentra bij de FNV, wil weer actie gaan voeren. Dat vertelde ze gisteren op de radio. Omdat ze met het bestuur van de Jumbo om tafel wil. Ondanks dat ze zelf vindt dat in het voorstel van het bestuur voor nieuwe arbeidsvoorwaarden veel staat van wat de vakbond al de hele tijd wil. En ondanks het feit dat de Jumbo haar en haar vakbond buitenspel had gezet.

De supermarktketen heeft namelijk bekendgemaakt dat ze uit de cao stapt. Daarmee is het geen vakbondsding meer. Jumbo gaat in plaats daarvan met de eigen ondernemingsraad om tafel om een nieuw arbeidsvoorwaardenpakket samen te stellen. De nieuwe voorstellen zal zij ook voorleggen aan groepen vertegenwoordigers van werknemers om ze te toetsen.

‘Het werd duidelijk dat de FNV is uitgespeeld en tóch gaat de FNV haar leden weer tot actie aanzetten.’

Uiteraard confronteerde de radiopresentator van dienst haar met deze feiten. De reacties hierop van mevrouw Van Leiden begonnen telkens met een langgerekt ‘ehm’. En áls ze inhoudelijke antwoorden wist te formuleren, klonk het gezocht. Kortom, het werd duidelijk dat de FNV is uitgespeeld. En tóch eindigde de FNV-ster met de dreigende boodschap dat ze haar leden weer tot actie zou aanzetten.

Wat wilde Debbie nog bereiken? De werknemers krijgen een stem in de totstandkoming van het nieuwe arbeidsvoorwaardenpakket. Dus taak één van de vakbond, de stem van de werknemer vertegenwoordigen, is afgedekt. En ze krijgen aangeboden wat ook de FNV goed voor hen vindt. Daarmee is taak twee ook ingevuld, onderhandelen ten behoeve van de werknemer. En toch wilde de eerste onderhandelaar weer de barricades op. Om aan tafel te komen…

Vorig jaar viel me een soortgelijk geval op in het nieuws. Zo langzamerhand wordt het wel wat koddig, vind ik, het gewurm van belangenbehartigers om gehoord te worden. Zoals we weten, een kat in het nauw maakt rare wurmbewegingen. En instituten als vakbonden zíjn in het nauw. Het ledental bij vakbonden daalt gestaag sinds 1999.

‘We gaan steeds meer zien dat we elkaars belangen ook kunnen dienen door daar gewoon rechtstreeks met elkaar over te praten.’

We ontdekken namelijk dat het allemaal niet zo groots en negatief hoeft. Werkgevers en werknemers gaan steeds meer zien dat ze elkaars belangen ook kunnen dienen door daar gewoon rechtstreeks met elkaar over te praten. Met andere woorden, die belangen waar de mevrouwen Van Leiden van deze wereld zo hard voor willen vechten, worden tegenwoordig ook beschermd zonder dat daar een instituut tussen hoeft te zitten. Alleen dat is een wereld waar mevrouw Van Leiden en haar FNV niet voor gemaakt zijn.

Dus wat moet ze dan? Een rationeel mens zou zeggen: ‘Top! Fijn! De belangen zijn behartigd! Mission accomplished! Ik kan het wat rustiger aan gaan doen. Misschien moet ik zelf maar ‘s een andere werkgever gaan vinden.’ Maar rationele mensen, die bestaan niet. Dus we mogen ook niet verwachten van Debbie dat zij de eerste in haar soort wordt.

‘Haar ratio geeft de beurt terug aan het deel van haar hersenen waar de ratio niet woont.’

Als (fictieve) rationéle mensen geconfronteerd zouden worden met feiten die hun zelfbeeld aantasten, zouden ze hun zelfbeeld aanpassen. Maar dat doen normále mensen niet. Die passen hun beeld van de ander aan. Dus in het hoofd van Debbie zijn zij en haar FNV niet gek, het bestuur van de Jumbo moet de boel niet omdraaien! Niet met de vakbond om tafel? Zijn ze helemaal gek geworden? Zo zit de wereld niet in elkaar!

En als je haar dan vraagt waarom ze zo graag om tafel wil en haar met de feiten confronteert, dan is het niet zo gek dat ze begint met een langgerekt ‘ehm’. Dat is haar ratio die moet passen, omdat er geen zinnig antwoord op is. En die geeft de beurt terug aan het grootste deel van haar hersenen, daar waar de ratio niet woont.

Ik zou dus willen vragen aan de Debbies van deze wereld – en aan iedereen eigenlijk: als je net iets te vaak ‘ehm’ zegt als reactie op iemand die simpelweg de feiten aan je voorlegt, wees dan even stil. Ga eerst eens bij jezelf te rade waarom je niet meteen een antwoord hebt. Misschien ben je wel iets onnodigs in stand aan het houden. Je zelfbeeld bijvoorbeeld.


Weten hoe andere instituten en mensen zichzelf onnodig in stand houden? Lees m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn.


Een eed afleggen zorgt voor minder integer gedrag

Sinds 1 april 2016 moeten veel medewerkers van financiële instellingen de zogenaamde bankierseed afleggen. Dat zou hen moeten aanzetten tot integer gedrag. Maar onderzoek wijst uit dat dit juist averechts werkt.

Een paar van mijn voormalig opdrachtgevers zijn financiële instellingen. Dankzij de poep die in 2008 in de financiële ventilator kwam, wordt van dit soort bedrijven verwacht dat ze de bankierseed afleggen. In de woorden van de Autoriteit Financiële Markten (AFM): de eed is ‘een moreel-ethische verklaring die moet worden afgelegd door beleidsbepalers en (een bepaalde groep) werknemers van een financiële onderneming. De eed bevat verklaringen op het gebied van onder meer het centraal stellen van het klantbelang, geen misbruik maken van kennis, geheimhouding van hetgeen is toevertrouwd en het maken van een zorgvuldige belangenafweging’.

De tekst van de eed is voorgekauwd door de wetgever. Mensen die hem willen afleggen, hoeven hem, na te hebben gekozen voor eed of belofte en het invullen van de naam van de onderneming, alleen maar uit te spreken en te ondertekenen. In de bedrijven die ik ken zweert en belooft men tijdens speciaal daarvoor georganiseerde ceremonies met getuigen en bescheiden feestelijkheden.

Mooi. Fijn. Goed dat-ie er is, hoor ik je denken. Op deze manier kunnen we die onbetrouwbare financiële mensen in het gareel krijgen!

‘Mensen die hun intenties publiek maken voelen zich juist mínder gehouden voelen aan hun intenties.’

Of denk je dat niet? Mooi, want dat denk ik met je mee. En niet alleen omdat de meeste financiële mensen betrouwbaar zijn.

Uit onderzoek van NYU-psycholoog Peter Gollwitzer blijkt namelijk dat mensen die hun intenties publiek maken zich juist mínder gehouden voelen aan hun intenties. De reden is dat door publiekelijk uit te spreken dat zij bepaalde ethische principes aanhangen mensen zich een identiteit aanmeten van iemand die die principes aanhangt. Het is precies die overtuiging die maakt dat mensen zich in hun gedrag minder houden aan die ethische principes. Ze zijn toch al principieel? Dat hebben ze immers net verklaard. Waarom zouden ze daar dan extra hun best voor gaan doen?

Dit effect ontstaat zelfs als mensen het voor zichzelf houden dat ze lovenswaardige principes hooghouden. Proefpersonen van een onderzoek van Northwestern University moesten bijvoorbeeld iets over zichzelf schrijven in termen als zorgend, gul en vriendelijk. Zij waren minder bereid om geld te doneren voor een goed doel dan mensen die in neutrale woorden iets over zichzelf schreven.

‘Voor veel mensen is een reputatie van ethisch zijn belangrijker dan het ethisch zijn zelf.’

Een cynische reactie die ik wel eens hoor op iets als de bankierseed is: denk je echt dat mensen hun gedrag aanpassen omdat ze iets hebben ondertekend op een stukje papier? Tegen deze cynici zou ik willen zeggen: ja, ze passen hun gedrag écht aan! Ze gaan zich namelijk hoogstwaarschijnlijk slechter gedragen na het afleggen van de eed.

Organisatiepsycholoog Adam Grant, schrijver van het boek Give and Take (aanrader), adviseert om mensen niet te laten zéggen dat ze bepaalde principes huldigen maar om ze te overtuigen zich te gaan gedrágen alsof ze die principes huldigen. Als mensen bij herhaling constateren dat ze in het klantbelang handelen, dan zullen ze van zichzelf gaan denken dat ze het klantbelang centraal stellen. En dát geeft een fijn gevoel dat ze willen onderhouden door het nog vaker te doen. Fake it ’til you make it, zoals ik eerder al zei.

Dus, een oproep aan de zojuist aangetreden wetgevers in de Tweede Kamer: laat bankiers en verzekeraars alsjeblieft niet meer zweren of beloven dat ze integer, afgewogen, klantgericht, open en vertrouwenwekkend zijn. Overtuig ze ervan dat ze zich zo moeten gedragen. Hoe, vraag je je af?

Voor veel mensen is een reputatie van ethisch zijn belangrijker dan het ethisch zijn zelf. Maak daarom gedrag van financiële medewerkers openbaar. Laat klanten hen openbaar beoordelen. En laat de AFM niet toezicht houden op het naleven van het afleggen van een eed. Laat haar de meest integere, afgewogen, klantgerichte, open en vertrouwenwekkende bankiers en verzekeraars belonen, met goede publiciteit. Organiseer geen ceremonies voor mensen die iets beloven, maar voor mensen die iets presteren.


Krijg je niet genoeg van dit soort inzichten? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan er nog veel meer.


Nawoord
Uiteraard had ik het hier net zo goed kunnen hebben over de eed die advocaten, artsen, notarissen en andere eedafleggende beroepsgroepen afleggen. De bankierseed is simpelweg de meest actuele. Maar: ja, je kunt je inderdaad afvragen of we bijvoorbeeld na 2.400 jaar de Eed van Hippocrates niet eens moeten afschaffen…

Lakse mensen manage je door ze niet te managen

Ik word een ander mens als ik met mijn gezin op vakantie ga. Bedenk, beslis en doe ik in mijn werk eigenlijk alles zelf, als we op vakantie gaan verander ik in een onkundig en onwillig sujet. Wat er dan met mij gebeurt, staat symbool voor hoe vaardige, enthousiaste medewerkers veranderen in onhandige zeurpieten.

Het begint allemaal met het feit dat ik me een stuk minder druk maak om wat er allemaal geregeld kan worden voor een buitenlandtrip dan mijn vriendin. Bovendien begin ik me later druk te maken.

Als ik nog midden in het alledaagse leven zit, is zij al bezig met het feit dat we weken later een week weg gaan. Naarmate de dagen vorderen, beginnen de lijstjes met niet-te-vergeten-dingen in het huis te verschijnen. Ze verzamelt alvast spullen voor onze dochter, zichzelf en mij, denkt na over de etenswaren die we onderweg nodig hebben en boekt een hotelletje waar we halverwege kunnen overnachten. Had het aan mij gelegen, dan had ik (een paar van) dit soort voorbereidingen een dag of wat van tevoren getroffen en had ik gedacht: zolang we maar onze portemonnee en paspoort bij ons hebben, kan er eigenlijk nooit iets echt fout gaan.

‘Mijn ego krijgt er een andere zorg bij. Dat wordt namelijk niet gezien.’

Omdat het al jaren zo gaat en we al jaren – tot grote irritatie van de ander – aan de ander proberen te bewijzen dat onze eigen instelling de beste is, hebben we het de laatste keren anders geregeld: zij doet haar ding en ik volg haar orders op. En dat werkt goed. Zij kan haar voorbereidingen treffen en ik hoef me nergens druk over te maken. Precies zoals we het allebei willen.

Nou ja… bijna precies.

Vroeger, toen ik nog vrijgezel was, ging ik ook op vakantie. En dat waren leuke tripjes waar ik zelf alles voor regelde. Met andere woorden, ik kan best m’n eigen boontjes doppen. En ik heb ook een eigen wil. Mijn trots en wil krijgen door de gezinsvakantieaanpak een deuk te verwerken. Ja, ik heb geen zorgen over de reis, maar mijn ego krijgt er een andere zorg bij. Dat wordt namelijk niet gezien. Om gezien te worden, laat het van zich horen. En vooral met scepsis: ‘Gaat het allemaal lukken zo?’ ‘Dat past toch nooit allemaal in de auto?’ ‘Heb je hier wel goed over nagedacht?’ En het wordt lui. Ik doe echt níks meer tot ik een order krijg. Want dat was toch de afspraak? ‘Wat moet ik nu doen, baas?’ hoor ik mezelf nu soms zeggen.

Wat bij dat laatste ook meespeelt is dat ik mijn vriendin niet voor de voeten wil lopen. Ik wil haar de ruimte geven om de verantwoordelijkheid te nemen. Dat maakt mijn passiviteit en afwachtendheid alleen maar groter.

‘Mijn vakantierecalcitrantie is niks anders dan de wisselwerking tussen managers en medewerkers.’

Mijn vakantierecalcitrantie is in wezen exact hetzelfde als het effect van de wisselwerking tussen managers en medewerkers. Managers zijn vaak in een managementpositie gekomen omdat ze zich drukker en eerder druk maakten om de dingen die eraan zaten te komen. Initiatief en verantwoordelijkheid nemen, noemen ze dat op het werk. Dat wordt gewaardeerd.

De mensen die op een gegeven moment hun medewerkers werden hadden dat net ietsje minder. Die maakten zich net iets minder en later druk dan hun opgeklommen collega. En toen werd diezelfde collega ook opeens hun manager. Die stelde zich al van nature net iets verantwoordelijker op, en sindsdien werd er ook nog van hem vanwege zijn functie verwacht dat-ie meer verantwoordelijkheid nam.

‘De truc om zelfstandige mensen uit hun laksheid te krijgen is ze niet managen.’

Mensen die prima hun eigen boontjes kunnen doppen en een eigen wil hebben veranderen zo in sceptische luie donders. De truc om ze uit hun terughoudende laksheid te krijgen is simpel om te zeggen maar voor geboren managers niet gemakkelijk te doen: manage ze niet. Als je mensen die prima hun eigen boontjes kunnen doppen en een eigen wil hebben gewoon hun boontjes laat doppen op hun eigen manier, doen ze fantastische dingen.

Zo heb ik laatst een topwintersport gehad. En die had ik met veel plezier helemaal zelf geregeld, tot aan het  kopen van eten voor onderweg en het inpakken van m’n koffer aan toe. Hoe dat kon? Ik ging niet met m’n gezin maar met een paar vrienden.


Disclaimer
Natuurlijk heb ik de anekdotes over mijn vriendin (een beetje) aangedikt voor het effect. Wat ik over mezelf heb geschreven is daarentegen helemaal waar.

Neem geen grote beslissingen met mensen die je niet kent

Niet zo lang geleden had ik een kennismakingsgesprek. Mijn gesprekspartner vertelde dat hij officier was geweest bij de brandweer maar ontdekt had dat dat toch niet echt iets voor hem was. Om te laten zien dat ik met hem sympathiseerde, vertelde ik dat ik eens mee was gelopen met een 24-uursdienst van een brandweerofficier. Die had mij verteld dat ze wist dat ze het vak aankon toen ze tijdens haar opleiding een vrouwenlichaam opgerold onder een metro had zien liggen en dacht: Oké. Daar kan ik dus tegen. ‘Oké. Daar kan ik dus niet tegen, dacht ik toen,’ vertelde ik de oud-officier lachend, ‘ik wist meteen dat het vak van brandweer ook niks voor mij is.’ Ik keek hem aan met een blik van verstandhouding.

‘Toen ze tijdens haar opleiding een vrouwenlichaam opgerold onder een metro had zien liggen, dacht ze: Oké. Daar kan ik dus tegen.’

‘O. Maar ik kan prima tegen lijken, hoor,’ antwoordde hij droogjes, ‘dat was het probleem niet. Als je aan het werk bent, is een lijk gewoon onderdeel van de casus, zal ik maar zeggen. Ik ben gewoon niet zo’n doener. Meer een denker.’ Ik zei snel dat ik eigenlijk nog nooit een lijk had gezien, los dan van die van familieleden en vrienden die een natuurlijke dood waren gestorven. ‘Ik kan dat dus eigenlijk helemaal niet zeggen. Misschien zou ik er ook zo mee omgaan als jij als het m’n werk was…’

Hier ging ik dus binnen een halve minuut van iemand die zeker weet dat-ie niet tegen de aanblik van onbekende lijken kan naar iemand die ze misschien wel kan zien als een interessante casus. Who cares, zou je zeggen. En inderdaad, het gaat amper ergens over, maar in deze dertig onbelangrijke seconden speelde zich iets af wat typisch menselijk is en zorgt voor een ontelbaar aantal slechte beslissingen.

Wij mensen zijn namelijk steevast geneigd om ons aan te passen aan anderen. Vooral in situaties waar we de ander(en) niet kennen of het onderwerp ons onbekend is. Dan zoeken we naar clous voor normen (hoe doen we de dingen hier) of informatie (wat is hier aan de hand).

‘In deze dertig onbelangrijke seconden speelde zich iets af wat typisch menselijk is en zorgt voor een ontelbaar aantal slechte beslissingen.’

Het bekendste experiment om dit te illustreren is van Solomon Asch uit de jaren vijftig. Daarin lieten proefpersonen zien dat ze een heel simpele opdracht (lijntjes vergelijken) fout doen als zeven andere mensen in de ruimte – die stiekem handlangers zijn van de onderzoekers – het vóór hen ook fout doen. Lang dacht men dat de proefpersonen dat deden om een lastige situatie, tegen de groep ingaan, te ontwijken.

Een experiment van Gregory Berns van zo’n tien jaar geleden laat zien dat dat waarschijnlijk helemaal niet zo is. Berns deed min of meer hetzelfde als Asch (figuren vergelijken), alleen hij maakte functionele MRI’s van de hersenen van de proefpersonen. Wat bleek? Mensen gaven niet alleen de foute antwoorden als de rest dat ook deed, hun hersenen vertelden hun ook dat het foute antwoord het goede was!

Uit de MRI’s bleek namelijk dat hun perceptie van de figuren veranderde. Dat bewees dat deelnemers bewust noch onbewust het goede antwoord onderdrukten om zich aan het oordeel van de groep aan te passen. Ze deden dus niet alsof ze het zagen zoals de anderen, nee, ze zagen het echt zoals de rest.

Dat zegt iets over hoe we conformeren. Want kun je überhaupt nog van conformeren spreken als daar in je oprechte waarneming helemaal geen sprake van is?

‘Kun je überhaupt nog van conformeren spreken als daar in je oprechte waarneming helemaal geen sprake van is?’

Hier zat ik dan, in een situatie met een onbekend iemand te praten over iets waar ik geen verstand van had. Op zich geen reden om het beeld dat ik van mezelf neerzette over iets irrelevants als tegen-de-aanblik-van-lijken-kunnen te vervalsen, of tenminste te vervagen. En toch deed ik het. Omdat het onverwachte feit, dat mijn gesprekspartner wél tegen lijken kon, mijn hersenen aanzette om zichzelf te herprogrammeren.

En dat deden ze niet voor niks. Als mijn hersenen niet zo in elkaar zaten, dan zouden we namelijk bij elke nieuwe kennismaking heel hard moeten nadenken over welk deel we van onszelf op welke manier laten zien om aardig gevonden te worden of de informatie te krijgen die we nodig hebben. In plaats daarvan zorgen onze hersenen ervoor dat we ons daar niet druk over hoeven te maken. Ze kiezen voor ons. Zonder dat we dat weten.

Dat is mooi. En dat is fnuikend. Want in mijn situatie ging het nergens om maar er zijn tal van gevallen waarin het wel echt ergens om gaat. Hoe vaak zitten mensen niet in vergaderingen met anderen die ze amper tot niet kennen te praten over een onderwerp waarvan ze onvoldoende weten? Dan doen ze maar wat, eigenlijk. Hun hersenen zorgen ervoor dat ze hun mening of beeld van de situatie bijstellen zonder dat ze het weten.

Herken je jezelf misschien hierin? Dan kun je verschillende dingen doen. Eén ding is iemand aanwijzen die advocaat van de duivel speelt. Laat hem of haar de kant belichten waar niemand in de groep vanzelf aan lijkt te denken. (Als je vaker met dezelfde groep zit, laat die rol dan rouleren. Anders wordt die ene collega op een gegeven moment uitgekotst.)

‘Neem geen grote beslissingen meer met mensen die je amper tot niet kent.’

Een ander idee is om geen grote beslissingen meer te nemen met mensen die je amper tot niet kent. Leer die mensen eerst beter kennen. Want dat is de overeenkomst tussen de experimenten van Asch en Berns: proefpersonen werden als eenling tussen een stel onbekenden gedropt. Zorg ervoor dat iedereen zich veilig en op z’n gemak voelt. Dan gaan de hersenen wat minder in de overleefstand. Stel je tenminste uitgebreid voor.

Misschien kun je beginnen met een rondje ‘wie kan er tegen de aanblik van lijken?’


Wil je meer weten over hoe het sociale dier de mens functioneert? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan nog véél meer anekdotes en biologische, psychologische en historische wetenswaardigheden.


E-mails negeren is menselijk

Ik had een afspraak bij de tandarts, op een maandag. Op vrijdag kreeg ik een e-mail: ‘Herinnering aan uw afspraak bij de preventieassistente. Deze afspraak vindt plaats op de Huppeldepupweg 9 Baarn en NIET op de Zusenmezolaan 21. Dit in verband met dat er op de Zusenmezolaan geen tandarts die dag aanwezig is.’ Ik wist dat de afspraak niet op mijn eigen locatie was, dus ik deletete het bericht.

Op maandag werd ik gebeld. De assistente van de tandarts. Of ik wist dat mijn afspraak op de Huppeldepupweg was en niet op de Zusenmezolaan, zei ik. ‘Ja, precies!’ zei de tandartsassistente lachend. We hingen snel maar plezierig weer op.

‘De assistente werd wat schichtig en kreeg rode vlekken in haar nek.’

Op de praktijk op de Huppeldepupweg meldde ik me bij de assistente achter de balie. ‘Meneer de Maat…’ zei ze, zoekend in het systeem, ‘u komt voor de preventieassistente.’ Ik keek haar vragend aan. ‘De mondhygiëniste,’ verduidelijkte ze. ‘Eh, nee,’ zei ik, ‘ik kom om een vulling te laten vervangen.’ De assistente werd wat schichtig en kreeg rode vlekken in haar nek.

De preventieassistente van dienst kwam er net aan lopen. ‘Deze meneer heeft een afspraak met jou maar hij zegt dat dat niet klopt,’ zei de tandartsassistente op gedempte toon. Kordaat zei haar collega: ‘Ik kijk er wel even naar,’ en ze beende terug naar haar kamer.

Even later riep dezelfde mondhygiëniste mijn naam. Toen ik haar kamer binnen liep, zeiden we gedag, waarna ik haar de situatie nog een keer uitlegde. Alsof ze me niet gehoord had, wees ze naar de behandelstoel: ‘Ga zitten.’ ‘Ik ben pas geleden nog naar de mondhygiëniste geweest. Is het niet slimmer als ik een nieuwe afspraak maak voor mijn vullingen? Dan besparen we elkaar de tijd,’ stelde ik voor zonder haar instructie te volgen.

‘Alsof ze me niet gehoord had, wees ze naar de behandelstoel: “Ga zitten.”’

De preventiemevrouw leek nu pas door te hebben wat er aan de hand was en zei: ‘Ja, dat is zo.’ Ze keek in haar pc en stelde vast dat ik inderdaad een afspraak voor het repareren van een vulling had moeten krijgen. Ze verontschuldigde zich voor de stommiteit en escorteerde mij naar terug naar de receptie. Daar kreeg ik met de hulp van een verontschuldigende en nog altijd wat schichtige tandartsassistente een nieuwe afspraak, deze keer met de tandarts.

Nu zou dit verhaal kunnen gaan over de werking van een systeem: hoe tandarts- en preventieassistentes zich laten leiden door het afsprakensysteem en zich geen raad weten met een patiënt die duidelijk probeert te maken dat wat in de digitale agenda staat niet klopt en pas gerust zijn als ze in de pc zien dat de patiënt gelijk heeft. Dat is óók boeiende materie. Maar daar gaat mij dit verhaal niet over.

Voor mij gaat dit verhaal over de werking van e-mail- versus menselijk contact. Ik had in de eerste zin van de herinneringsmail op vrijdag kunnen lezen dat ik een afspraak had met de zogenaamde preventieassistente. Ik hád dat ook gelezen. Ik weet zelfs nog dat ik even een unheimisch gevoel kreeg. Zo van: irgendwo klappt hier etwas nicht. Maar ik weet ook dat ik dat heel snel negeerde en weer doorging met m’n dag.

‘Een recept voor sociale slordigheid.’

Pas toen ik de tandartsassistente voor me had en ik het haar hoorde zeggen, drong het tot me door en sprak ik het ook uit: ik moet helemaal geen afspraak hebben met de preventieassistente! Hoe simpel en suf het ook klinkt, pas toen ik een echt mens live voor me had, verbond ik een consequentie aan de term ‘preventieassistente’. (Inmiddels kan ik de term niet meer horen, schrijven of lezen, maar da’s wéér een ander verhaal.)

En zo gaat het heel vaak met e-mail- versus menselijk contact. Denk bijvoorbeeld aan een digitaal bericht in je inbox waar je geen antwoord op geeft. Dat heb je vast wel ’s. Vergelijk dat eens met iemand die jou op straat begroet. Beantwoord je die ook niet? Het zou gek zijn als je dat niet doet, toch? Desalniettemin is het niet gek als we iemand negeren die ons schriftelijk begroet.

Onze sociale hersenen zijn geprogrammeerd voor face-to-face contact, niet voor schriftelijke correspondentie. Ze gaan pas aan als we iemand anders tegenover ons hebben. Gooi daar de massa aan mail overheen die we dagelijks in onze inbox krijgen en je hebt een recept voor sociale slordigheid.

Door deze praktijkles ben ik weer wat meer bij de les. Maar ik ben benieuwd wanneer mijn hersenen weer werken zoals ze bedoeld zijn en opnieuw iemand virtueel negeren.


Wil je meer van dit soort verhalen, maar dan met een kaft eromheen? In m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staan er nog véél meer, plus een hoop biologische, psychologische en historische wetenswaardigheden over de mens.


 

Neem een voorbeeld aan niet-westerlingen: houd je feedback

Feedback schijnt iets typisch Nederlands, of althans westers, te zijn. Vraag een Nederlander wat hij zou zeggen als iemand te laat komt op een afspraak en hij antwoordt: ‘Dat ik het vervelend vind dat hij te laat komt.’ Vraag iemand uit een niet-westers land hetzelfde en die zal zeggen: ‘Ik zou vragen wat er gebeurd is.’

We hebben geleerd voor onszelf op te komen en mensen persoonlijk verantwoordelijk te houden voor hun daden. Dat heeft goede kanten. Het maakt ons weerbaar en zorgt dat we dingen bereiken die we niet zouden bereiken met een beetje tegenstand. Als het doorslaat, zorgt het echter voor stilstand. Wat heb je eraan om iemand te wijzen op iets dat hij al weet? Bovendien is het eigenlijke probleem niet dat je ergens van baalt; dat is alleen een probleem voor je ego. Het eigenlijke probleem is datgene dat veróórzaakt waar je van baalt. En wat is het nut van de ander tegen je in het harnas jagen als je met hem of haar wilt samenwerken?

Het is veel slimmer om op zoek te gaan naar redenen waarom de ander niet doet wat je had verwacht. Stel een vraag. Dan kom je waarschijnlijk tot oplossingen die je niet had vermoed. En je doet het ook nog ‘s niet alleen. Je hebt de ander om achter het eigenlijke probleem en de echte oplossing te komen.

Gebruiksaanwijzing. Een vraag kan ook in situaties gebruikt worden waarin er geen laatkomers zijn. Hij is ook erg handig in situaties waarin collega’s, medewerkers, klanten, je partner, vrienden, buren, ambtenaren, callcentermedewerkers of winkelbedienden niet aan je verwachtingen voldoen.

Haal de vijand in huis

Als je onrecht is aangedaan of als een ander dreigt met juridische stappen, doe dan niet mee met juridiseren. Dat kost alleen maar geld. En het enige dat het oplevert is een wee gevoel in iemands buik.

Jaren geleden beschuldigde een man, ‘Jean’, mij en mijn toenmalige collega ervan plagiaat te hebben gepleegd. Terecht. We hadden voor een white paper* een model gebruikt waar hij jaren aan had gewerkt zonder hem als bron te noemen. Dat was dom.

Er valt een hoop te zeggen over de omstandigheden waaronder we vergeten waren aan bronvermelding te doen, maar die doen hier niet ter zake. Wat wij hadden gedaan – of eigenlijk: wat wij hadden gelaten – doe je niet. Wat wel relevant is hier, is dat we echt oprecht uit stomme onoplettendheid Jean niet de credits hadden gegeven voor zijn werk. We hadden er simpelweg niet aan gedacht. Misschien ongelooflijk, maar het is belangrijk voor de rest van het verhaal dat je dat gelooft.

Mijn eerste reactie was Jeans nummer achterhalen en hem bellen. Ik kreeg zijn voicemail. Ik sprak duizendmaal excuses in, probeerde uit te leggen dat het echt niet onze bedoeling was om mooie sier te maken met zijn werk en vroeg hem wat we konden doen om het goed te maken.

Jean reageerde via e-mail. Hij gaf aan dat het ‘dossier’ inmiddels in handen was van de uitgeverij van zijn boek en een gespecialiseerd advocatenkantoor dat al eerder namens hem op had getreden bij inbreuken op zijn auteursrechten. Na een uiteenzetting van onze blunders, sloot hij af met: ‘…als u echt gemeende goodwill wil tonen, dan kunnen we de stress, de tijd en de kosten van een advocatenkwestie vermijden.’

Here we go, dacht ik. Het a-woord was gevallen. 

Here we go, dacht ik. Het a-woord was gevallen. En ondertussen had ik de collega met wie ik het stuk had geschreven en mijn werkgever erover verteld, en ook mijn werkgever had besloten de huisadvocaat in te schakelen. De reden dat ik Jean meteen had gebeld was júíst dat ik wilde vermijden dat dit een advocatenkwestie werd. Ik wilde het van mens tot mens oplossen. En advocaten die aan het werk zijn, zijn de facto geen mensen. Ze schakelen hun menszijn uit. Dat komt hun werk ten goede – zegt men. Zo blijven ze objectief – zegt men. (Het toeval wil wel dat hun objectiviteit hen altijd de kant van hun cliënt laat kiezen.)

Ik liet Jean via mail weten dat wij onze publicatie direct van de website hadden gehaald, benadrukte nogmaals dat wij oprecht onachtzaam waren geweest en gaf aan dat wij zijn nadere wensen afwachtten.

Dat Jean een advocaat had ingeschakeld, bleek ook uit zijn reactie op dát bericht. Daarin sprak hij niet meer alleen over schending van auteursrecht maar ook van het oneigenlijk gebruik van een door hem ontwikkelde vragenlijst. (FYI: déze aanklacht was onterecht.) Zijn raadsman had hem op een vonnis van een rechtbank gewezen dat daarmee te maken had. Op basis van een rekensommetje kwam hij uit op een flink bedrag dat wij mochten betalen als het aan hem lag, waarvan een paar duizend euro voor consultatie van een advocaat was.

‘Ik kreeg er een wee gevoel van in mijn buik.

Ik kreeg er een wee gevoel van in mijn buik. Zulks schreef ik hem ook: ‘Het moet me […] van het hart dat uw bericht me een wee gevoel geeft in mijn buik. Dat meen ik. Zoals gezegd zijn wij vooral onhandig geweest en hebben we geen moment gedacht aan plagiaat of misbruik […]. Wij wilden enkel een vraag die ons intrigeerde onderzoeken. Uw boek […] heeft ons daarbij geïnspireerd en geholpen. Het feit dat u al zo ver bent dat u advocaatskosten heeft gemaakt en spreekt over boetes, komt voor mij als een donderslag bij heldere hemel.’

Ik dacht van mens tot mens te spreken door Jean dit bericht te sturen en daarmee de zaak
te normaliseren. Ik dacht verkeerd. In een uitgebreide mail

H&H_def voorkant
Check out m’n boek!
gaf Jean aan dat hij mijn reactie op het eerste zicht oprecht vond, maar dat een tweede en derde lezing en nieuwe bestudering van het dossier hem deed besluiten sterk te twijfelen aan onze onhandigheid. Zijn belangrijkste argumentatie daarvoor: een professioneel bedrijf als dat waar ik voor werkte weet wel beter dan bronnen niet te vermelden. Hij schreef: ‘Dit is mijn interpretatie: uw bedrijf heeft zich enorm willen verkopen en daarbij de overdrijving en de eigen loftrompet niet geschuwd.’

Het weeë gevoel in mijn buik werd erger. Schijnbaar was de man zo overtuigd van onze kwade bedoelingen dat hij een bericht om het even niet te hebben over de inhoud maar de mens erachter interpreteerde als een sluwe tactiek om zijn aandacht van de zaak af te halen. Zoals zo vaak bij mensen die elkaar niet kennen, gaf hij mij het nadeel van de twijfel. Wat me hielp om hem het vóórdeel van de twijfel te geven was een alinea in zijn e-mail waarin hij mij attendeerde op de vele jaren werk en grote financiële investeringen die hij had gedaan om zijn model te ontwikkelen. Ik begreep daardoor waar zijn woede vandaan kwam.

Ik besloot hem weer te bellen – vast tegen de wens van mijn werkgever in, omdat ik de huisadvocaat niet had geraadpleegd. Nu kreeg ik hem wel te pakken. Met bonzend hart betuigde ik mijn spijt voor de ontstane situatie en probeerde ik duidelijk te maken dat ik echt niet zo in elkaar zit als hij leek te denken. Vervolgens bespraken we de verschillende kanten van de zaak. Uiteindelijk sloten we zelfs af met het voornemen een gezamenlijk vervolg te geven aan ons eerdere, gewraakte onderzoek.

‘Zoals zo vaak bij mensen die elkaar niet kennen, gaf hij mij het nadeel van de twijfel.

Daarna ging het snel. Met collega’s stelde ik een e-mail op met daarin een tegenvoorstel. Dat kwam op een bedrag uit dat een tienvoud lager was dan Jean in zijn eerdere mail had geëist. Hij accepteerde het voorstel. Nadat hij van ons het papierwerk op zijn kantoor had ontvangen, mailde hij nog één keer. Hij bedankte me voor ‘de constructieve en oplossingsgerichte houding’ en stelde voor om, als wij verder wilden met het onderzoeksresultaat, op zijn kantoor af te spreken.

Ik kan het niet bewijzen maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het vooral het laatste telefoontje van mij aan Jean is geweest dat ervoor heeft gezorgd dat dit voor een relatief klein bedrag in der minne is geschikt. En dat is het vreemde aan deze en vele andere zaken die hierop lijken: we geven (vaak veel) geld uit aan advocaten, ook voor kleine zaken als deze, terwijl een normaal gesprek amper iets kost en vaak veel meer oplevert.

Dat is niet alleen een ervaringsfeit, het is wetenschappelijk te onderbouwen. Uit onderzoek blijkt dat in situaties waarin vertrouwen heerst, kosten naar beneden gaan (bijvoorbeeld omdat er geen ‘professionele hulp’ ingeschakeld hoeft te worden) en de snelheid omhoog (omdat men onder andere sneller genoegen neemt met een antwoord van de ander).

‘Wanneer mensen zich met elkaar kunnen identificeren, zijn ze eerder geneigd elkaar iets te gunnen.

Bovendien blijkt uit ander onderzoek dat wanneer mensen zich met elkaar kunnen identificeren, ze eerder geneigd zijn elkaar iets te gunnen. En hoe kun je vaststellen of je iets met een ander gemeen hebt, als je iemand nog nooit hebt gesproken? Sterker nog, als je enkel contact met hem hebt via mails die gedicteerd zijn door je advocaat? Voordat ik Jean sprak, was ik een opportunistische consultant die mooie sier wilde maken met het werk van de wetenschap, zíjn wetenschap. Tijdens ons gesprek werd ik een mens, net als hij, dat wilde snappen hoe organisaties werken, net als hij. Uiteindelijk werd zijn eis niet alleen minder pittig, hij wilde zelfs met me samenwerken aan een vervolg.

De enige reden die ik kan bedenken voor het standaard inschakelen van advocaten en soortgelijke professionals is dat het een gevoel van zekerheid geeft. Zij hebben er verstand van, denken we. Ook verleggen we de verantwoordelijkheid ermee, naar hen en van ons af. Dat gevoel van zekerheid is echter meestal onterecht. Vaak behoeft iets helemaal geen juridische (of andere technische) onderbouwing en gaat het gewoon om gevoelens die gekrenkt zijn. Daar hebben juristen (of andere experts) helemaal geen verstand van en dús moet je de verantwoordelijkheid niet naar hen verleggen. Juristen juridiseren; net zoals financieel adviseurs alles in geld uitdrukken en communicatieadviseurs in alles een communicatieprobleem zien.

Doe je zelf dus sociaal én financieel een lol en houd de advocaten en andere van-de-regen-in-de-drup-professionals buiten de deur, en haal vooral je tegenpartij in huis.


* Een white paper is een document dat beschrijft hoe een specifiek probleem opgelost kan worden. In de consultancy wordt het vaak als aardigheidje aan relaties gegeven.