Afgelopen vrijdag zorgde een ongeval op de Afsluitdijk voor problemen voor vakantiegangers. Aan het begin van de avond botsten twee auto’s op elkaar op de A7 richting Friesland. Het achteropkomende verkeer kwam vervolgens enkele uren muurvast te staan. Even voor half negen werd de weg weer vrijgegeven. Maar op dat moment was de laatste veerboot naar Terschelling al vertrokken. De pech voor de vakantiegangers was dubbel, want de hotels in Harlingen zaten allemaal vol.

Via Twitter vroegen sommige vakantiegangers Rederij Doeksen de afvaart van de laatste boot van 19:55 uur uit te stellen. (Saillant detail: op nos.nl staat een gesprek via Twitter van 10 juli tussen de rederij en een van de ongelukkige filerijders, maar nu, een paar dagen later, is er geen enkel bericht van afgelopen vrijdag te zien op de Twitter-pagina van Doeksen.) Maar dat gebeurde niet. ‘Ik weet niet hoe veel mensen vanavond de boot hebben gemist,’ zei directeur Paul Melles van Rederij Doeksen, ‘maar wij moeten nu eenmaal onze concessieverplichting nakomen: de mensen die wel aan boord zijn moeten op een bepaalde tijd aankomen. Daarom moeten onze boten op tijd vertrekken. Onze kapiteins weten dat en handelen daar ook naar.’

PR-technish en menselijk maakt meneer Melles een paar foutjes. Natuurlijk is fout nummer 1 dat ie niets uit dat op verontschuldigingen of medelijden lijkt. Medeleven tonen is gratis. Je kunt meeleven zonder iets te doen aan je gekozen oplossing. Bovendien houden mensen van openbare spijtbetuigingen. Dat vinden ze vaak zelfs chique. Fout 2 is niet-logisch redeneren. Ik weet ook niet hoe veel mensen die avond de boot hebben gemist. Hadden Paul en ik het wel geweten, dan hadden we misschien een afweging kunnen maken: zo veel mensen die in de file staan en met de boot mee willen vs. zo veel mensen die al op de boot zitten en later aankomen als ze moeten wachten op de filerijders.* Zeggen dat je niet weet hoe veel mensen de boot hebben gemist en verder niks, is impliceren dat je je niet interesseert voor het welzijn van je klanten, of ze nou aan of van boord zijn. Ik ben geen utilitarist (iemand die de kwaliteit van leven in een maatschappij afmeet door de hoeveelheid pijn van de hoeveelheid plezier af te trekken), maar rekening houden met hoe veel mensen je een plezier doet en hoe veel je er verdrietig maakt, is toch het minste dat je kunt doen als dienstverlener bij het maken van lastige keuzes.

Fout 3 is wel de grootste – en bij dienstverleners in het algemeen de meest voorkomende, trouwens. Wat Paul Melles namelijk doet is voorbij gaan aan medeleven en logica en direct kiezen voor het bureaucratistische antwoord: ‘…wij moeten nu eenmaal onze concessieverplichting nakomen.’ Een concessieverplichting is iets tussen twee organisaties; business-to-business noemen ze dat ook wel. Daar hebben individuele klanten (a.k.a. mensen) geen boodschap aan. Als je dit human-to-human beschouwt, is het heel raar om te horen van iemand die mensen van de ene kaai naar de andere brengt. Net zo raar als dat Paul zei: ‘…de mensen die wel aan boord zijn moeten op een bepaalde tijd aankomen.’ Van wie? Die mensen zelf? Heeft iemand van Rederij Doeksen een enquête gehouden onder de mensen die wel aan boord waren met de vraag: ‘Klopt het dat u om ca. 21:55 aan móet komen op Terschelling?’** De kans is groot dat de meeste mensen dan hadden gezegd: ‘Moeten niet, maar het zou wel fijn zijn.’ Als in de enquête ook de vraag: ‘Vindt u het erg om anderhalf uur later te vertrekken, en dus om ca. 23:25 aan te komen, zodat een aantal andere mensen, die nu in de file staan, nog mee kan en niet in zijn auto hoeft te overnachten?’ zou worden gesteld, zou ik helemaal benieuwd zijn naar de antwoorden. En trouwens, moeten de mensen die niet aan boord zijn, maar dat wel hadden willen zijn, dan niet ook op een “bepaalde tijd” aankomen? Blijkbaar voelt meneer Melles zich enkel verantwoordelijk voor klanten die aan boord zijn.***

Nu kan ik nog een heel stuk schrijven over waar concessieverplichtingen eigenlijk voor zijn (om het niveau van dienstverlening op peil te houden), maar dan kom je in een oninteressante discussie over wat je dan moet verstaan onder “goede dienstverlening”. Bovendien, daar gaat het helemaal niet om. Waar het wel om gaat is dat een bedrijf dat bestaat om mensen van van A naar B te verplaatsen als reden geeft dat hij dat met sommigen niet kan doen, omdat hij een stuk papier heeft dat hem en zijn kapiteins dicteert dat de boot op een “bepaalde tijd” aan moet komen op Terschelling. Het stuk papier schakelt hun denken uit. En dat niet alleen, het geeft hun schijnbaar daar ook een alibi voor, dat je zonder schaamte in de nationale media kunt verkondigen.

En nogmaals, als meneer Melles of de dienstdoende kaptein wel had nagedacht, was hij misschien tot dezelfde conclusie gekomen en waren er nog steeds een paar vakantiegangers gestrand op het vasteland. Maar, hij had zich dan tenminste een weldenkend mens getoond, dat handelt naar de situatie en niet naar de letter.


Als je mijn blog waardeert, laat dat dan zien: meld je aan als e-mail-volger of like Fellow Man op Facebook. En/of koop m’n boek Ik vind u een eikel – waarom we supersociaal zijn op bol.comDank je! 


*   Waarom noemen we trouwens de mensen die in de file staan ‘filerijders’?
**  De laatste boot vertrok op vrijdag om 19:55 en Doeksen geeft aan dat de veerdienst er ca. twee uur over doet.
*** Bij Doeksen moet je doorgaans van tevoren boeken en betalen, omdat de boot vaak vol zit.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s