Problemen met de deurwaarder? Bel meteen de tandarts!

Veel bureaucratische nachtmerries waar we als consument of burger in verzeild raken zijn onnodig als je ze van een afstandje bekijkt. Waarom helpt niemand ons dan uit die enge dromen?

Omdat het vakantie is, een lekker lang kastje-naar-de-muurverhaal met een simpel einde.

Vorige week kreeg ik een e-mail van Bosveld Incasso en Gerechtsdeurwaarders. Of ik een openstaande vordering wilde betalen naar aanleiding van een niet-betaalde tandartsrekening. De vordering bedroeg in totaal zo’n 55 euro, terwijl de oorspronkelijke rekening van mijn tandarts iets minder dan 14 euro was.

‘De rekening was drie keer gestuurd naar een adres waar ik drie huizen geleden woonde.’

Dat was grappig. Want een maand daarvoor had ik contact gehad met een medewerker van Bosveld toen ik een brief had gekregen met hetzelfde verzoek. In dat telefoongesprek kwamen we tot de conclusie dat de oorspronkelijke rekening en twee aanmaningen naar een adres waren gestuurd waar ik vier jaar en drie huizen geleden had gewoond. Dat was gedaan door Famed, naar eigen zeggen specialist in het factureren en innen van declaraties voor zorgaanbieders.

Bovendien was dit niet de eerste keer. Eind vorig jaar was ik al gebeld door de tandartsassistente, dat zij een seintje had gekregen van Famed dat ik mijn laatste rekening niet had betaald. Ook toen bleek dat het oude adres van vier jaar terug was gebruikt, terwijl ik ook toen al eerder mijn nieuwe adres had doorgegeven. Om gedoe in de toekomst te voorkomen had ik meteen het goede adres doorgegeven aan de tandartsassistente.

Gedoe kwam er toch, gezien de brief van begin juli. De dame van Bosveld had mij na ons gesprek de drie brieven van Famed gemaild. Die had ik vervolgens weer teruggestuurd met een begeleidende mail waarin ik de situatie uitlegde en aangaf dat ik vanwége die situatie verwachtte dat ik de 40 euro incassokosten niet hoefde te betalen.

Het was dus grappig dat ik vorige week opnieuw het verzoek van Bosveld kreeg de vordering te betalen. Het grappigste moest echter nog komen.

‘Dan krijgt u van ons een dagvaarding. Dat lijkt me nogal zonde voor zo’n klein bedrag.’

Ik belde opnieuw Bosveld. Een dame kwam aan de lijn aan wie ik de situatie voorlegde. Ik vroeg haar of zij mij kon uitleggen hoe deze vork in de steel zat. Kijkend in het systeem liet ze me weten dat er contact was geweest met Credios, het incassobureau dat ingeschakeld was door Famed en uiteindelijk Bosveld weer had ingeschakeld. (Volg je het nog?) Credios had laten weten niet in te gaan op mijn ‘bezwaar’ omdat ik een eigen verantwoordelijkheid heb. Ik had een rekening kunnen verwachten toen ik naar de tandarts was geweest. Het was daarom aan mij om aan de bel te trekken als ik maanden na een tandartsbezoek nog altijd geen factuur had ontvangen.

Ik reageerde dat ik me kon voorstellen dat ik ook een verantwóórdelijkheid heb in dit soort situaties maar dat het niet mijn beróép is om in de gaten te houden van wie ik allemaal wel en van wie niet een rekening krijg. ‘Dat is nou juist úw beroep,’ zei ik. ‘Tja, meneer,’ antwoordde de mevrouw van Bosveld Incasso en Gerechtsdeurwaarders, ‘dat is nou eenmaal de wet.’ Ik herhaalde mijn punt over verantwoordelijkheid en beroep. De telefoniste, blijkbaar ongevoelig voor mijn pleit, zei mij nogmaals dat Famed en Credios in hun recht stonden en vroeg of ik de vordering ging betalen. Toen ik daarop ‘nee’ zei en dat ik de boel eerst nog verder wilde uitzoeken sprak ze met een stem die tegelijk routine en verbazing verried: ‘Dan krijgt u van ons een dagvaarding. Dat lijkt me nogal zonde voor zo’n klein bedrag.’

Nadat ze me op mijn verzoek had uitgelegd wat dat betekent, een dagvaarding (je zaak komt voor de rechter en daarna komt een deurwaarder spullen confisqueren die het bedrag van je vordering volgens hem waard zijn), zei ik nogmaals dat ik uit principe niet ging betalen – ik had sowieso nog ruim twee weken voor de volgende termijn. Ik bedankte de dame voor haar uitleg en ging op zoek naar het nummer van Credios.

‘Beide zeiden dus: je moet bij die ander zijn want wij gaan hier niet over.’

Ik belde Credios – specialist voor het incasseren van grote hoeveelheden consumentenvorderingen in de zorgsector en al jaren met veel succes, al zegt ze het zelf. Daar werd ik allervriendelijkst te woord gestaan door een vrouwspersoon die me vertelde dat het dossier bij Credios was gesloten. Ze kon nog wel achterhalen dat Famed niet drie maar vier brieven had verstuurd en dat Credios dat ook had gedaan. Er waren dus in totaal ácht brieven naar mijn oude adres gegaan. Pas toen Bosveld eraan te pas kwam, ging het naar mijn huidige adres, omdat een deurwaarder de Gemeentelijke Basisadministratie mag inzien.

De vrouw liet weten dat ze niks meer voor me kon betekenen. Credios had immers de zaak overgedaan aan Bosveld en daarmee de verantwoordelijkheid ervoor. Bosveld had dus mijn bezwaar voorgelegd aan Credios als opdrachtgever van Bosveld, Credios had aangegeven mijn bezwaar te negeren en Bosveld nam dat als opdrachtnemer van Credios over terwijl Credios de verantwoordelijkheid voor de zaak had overgegeven aan Bosveld. Beide zeiden dus: je moet bij die ander zijn want wij gaan hier niet over.

Ik moest denken aan al die mensen die net als ik twee keer met zo’n kluitje in het riet waren gestuurd, maar voor wie 55 euro geen klein bedrag is en die iets minder zelfbeheersing hebben. Die moeten gillend gek zijn geworden van deze juridische mindfuck. Ik snapte al wat beter waarom Credios zich de incassospecialist noemde. Het was een geniaal een-tweetje tussen incassant en deurwaarder.

Tenzij ik een advocaat in de hand wilde nemen moest ik dus niet bij deze twee partijen zijn. Bovendien wilde ik het systeem niet laten winnen, en het systeem bestaat bij de gratie van juristen. De enige weg die ik wilde bewandelen was die van common sense en medemenselijkheid. Ik besloot er een telefoontje met Famed aan te wagen om te zien of daar nog wat mededogen te vinden was.

‘Ze wilde geen vingers wijzen maar vond dat ik bij de tandarts moest zijn.’

Dat was er niet. Een vrouw stond me op een defensieve onvriendelijke manier te woord. Ze liet me op allerlei manieren weten niet bij haar te moeten zijn. Famed had immers de adresgegevens van de tandarts gekregen én de incasso uit handen gegeven. Ze was dus van de voor- en achterkant gecoverd en vond dat Famed niet verantwoordelijk was voor de acht brieven die op het verkeerde adres waren bezorgd. Maar toen ik vroeg wie dat dan wel was, zei ze: ‘Ik ga geen vingers wijzen.’

Behalve dat ze mijn adres in het systeem van Famed wijzigde naar het juiste, kwam ik bij deze dame dus ook geen steek verder. Daarom vroeg ik maar: ‘Wat zou u me aanraden als u in mijn schoenen staat?’ Ze adviseerde me de tandarts te bellen. Daar was het immers begonnen. Ik liet de gedachte maar wegglijden dat ze dus tóch een vingertje wees.

Het gesprek met de tandarts was het simpelst: ik legde de situatie uit, de assistente gaf toe dat dat heel vervelend was en ze beloofde met Famed te gaan bellen. Een paar uur later liet ze me weten dat de incassokosten waren ingetrokken. Ik hoefde enkel de oorspronkelijke rekening te betalen aan Bosveld, aangezien het dossier nu daar lag.

‘Throwing good money after bad: je bent tientallen euro’s kwijt én je hebt een kutavond.‘

In mijn leven heb ik best wat kastjes en muren gezien maar dit was de beste kastje-naar-de-muurspeurtocht tot zover. Geen van de drie betalingsspecialisten wilde de verantwoordelijkheid nemen voor een simpel slordigheidje of zelfs maar een vinger uitsteken om me te helpen het slordigheidje weg te poetsen. Want daar kwam de oplossing uiteindelijk op neer: oeps, sorry, foutje gemaakt, we draaien het hele circus terug. En volgens mij zit daar de kern van deze bureaucratische nachtmerrie: als het circus eenmaal opgebouwd is en de aankondigingen de deur uit zijn, ziet niemand meer dat het ook een optie is om géén voorstelling te geven en de tent weer af te breken.

Bij bedrijfseconomie kent men iets dat de sunk cost fallacy heet. Die ontstaat als mensen denken dat verdere investeringen in een slecht plan gerechtvaardigd zijn omdat er al zo veel is geïnvesteerd, daarbij niet rekening houdend met het feit dat het totaalverlies alleen maar groeit als je niet stopt met investeren. Throwing good money after bad, wordt het ook wel eens genoemd. En de sunk cost fallacy is niet alleen maar van toepassing op geld. Denk maar aan de kaartjes die je maanden geleden hebt gekocht voor een concert aanstaande zaterdag. Nu het zover is, heb je geen zin meer. Maar toch ga je, omdat je er toch best wat geld voor hebt betaald. Gevolg: je bent tientallen euro’s kwijt én je hebt een kutavond. Je had beter niet kunnen gaan want dan was je alleen maar een paar tientjes kwijt geweest.

‘Tandartsassistentes ruimen de troep op, niet juristen.’

Zo zit het ook met dit soort bedrijven. Het simpele feit dat je al drie deuren verder bent – facturatie, incasso, deurwaarder – zegt hen genoeg. Op je schreden terugtreden is bijna ondenkbaar. De uitspraak van de telefoniste van Bosveld is veelzeggend: ‘Dan krijgt u van ons een dagvaarding. Dat lijkt me nogal zonde voor zo’n klein bedrag.’ In haar hoofd is er geen ruimte voor de optie dat de gevolgen van een simpele menselijke fout met een simpele menselijke actie kunnen worden opgelost. In haar hoofd ruimen rechters, deurwaarders en andere juristen de troep op, geen tandartsassistentes. Dat laatste zou te gemakkelijk zijn voor iets dat al zo ver heeft kunnen komen.

Kijk daarom de volgende keer dat je zelf door het bureaucratische bos de simpele bomen niet meer kunt zien eens iets langer naar dat bos. Hoe zit het in elkaar? Waar begon het ook alweer? Wie kan hier helpen (in plaats van: wie is er verantwoordelijk of wiens schuld is het)? Hoe kan ík helpen? Probeer vooral niet op je strepen te gaan staan als je merkt dat je daarmee niet vooruit komt. En werk liever om mensen heen die op hun strepen gaan staan dan dat je ze probeert te overtuigen. Alles wat je aandacht geeft groeit, immers, en het op-je-strepen-staanmannetje in die mensen groeit als je tegen ze in gaat. Zo help je die mensen ook nog: je geeft ruimte aan de simpele mens in hen.

Epiloog: de vestzak blijkt de kast, de broekzak de muur.

Er viel me iets op bij het zoeken naar telefoonnummers van de drie bedrijven: het bezoekadres. Bosveld, Credios en Famed zijn alle drie gevestigd op de Plotterweg 26-28 in Amersfoort. Wat een wereld! Ik vond het al uitermate boeiend hoe deze paper trail in elkaar zat: een tandarts geeft zijn facturatie uit handen, de facturatiespecialist geeft zijn incasso uit handen en de incassospecialist geeft zijn deurwaarderij uit handen. Maar nu blijkt dat de drie betaalspecialisten eigenlijk dezelfde zijn, of tenminste een pand delen, blijft voor mij de vraag hangen of ik hier nu met een paper trail of een veelkoppig monster te maken heb; hak een kop af en een nieuwe neemt het over – met als special feature dat alle koppen zeggen ‘it wasn’t me’ als het monster een stinkscheet laat. Facturatie- en incassospecialisten, indeed.