Intercoms maken nare stresskippen van lieve receptionistes

‘Receptie, goedemorgen!’ ‘Goedemorgen! Olav de Maat hier!’ riep ik terug door intercom. ‘U bent te vroeg, want u heeft een plek van kwart voor tien tot elf uur.’ Het was half tien. ‘Het spijt me, maar ik had de pech dat ik geen files had,’ probeerde ik het ijs te breken. Het hielp niet: ‘En hoe weet ik dat u om elf uur weer weggaat?’ kwam er uit het paaltje naast de slagboom.

‘Nou, dat voelt welkom!’ zei ik terug met een lach. ‘Ik heb een afspraak tot elf uur en daarna ben ik meteen weer weg.’ ‘Ja, dat zeggen ze allemaal en dan blijven ze de hele dag staan,’ was de volgende opmerking van de receptioniste. ‘Hoe weet u dat ik dat ook doe? U kent me niet,’ antwoordde ik. ‘Weet u wat? Als ik mijn auto heb geparkeerd kom ik naar u toe en dan kom ik u een hand geven en dat doe ik ook om elf uur, als ik het pand weer verlaat. Dan kunt u zien dat ik te vertrouwen ben.’

De paal bleef even stil. Ik dacht dat ik verloren had. De slagboom ging open.

‘Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Toen ik mijn auto had geparkeerd bleef ik even zitten. Ik maakte een notitie in mijn telefoon over dit voorval, zoals ik vaker doe als ik voer voor mijn blog heb. ‘Ongelooflijk!’ mompelde ik terwijl ik de lift naar de receptie in stapte.

Achter de receptie zat de mevrouw van het pratende paaltje. Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Ze stak haar hand uit. ‘Sorry, hoor,’ zei ze. ‘Het was echt niet mijn bedoeling om zo lelijk te doen. Vanaf acht uur vanochtend al gaat dit zo. Auto na auto wil binnen. En ik wil niet zo lelijk doen maar het gebeurt gewoon!’

We praatten nog even door over het reserveringssysteem (een papieren uitdraai, toegetakeld met strepen van markeerstiften en pen) en de ruimte die er toch nog was in de parkeerplaats (nog vijftien plekken, ondanks wat haar reserveringsvelletje zei). We zeiden elkaar gedag met een glimlach. En om vijf over elf nog een keer – ik was net iets te laat, ik geef het toe.

‘Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal.

‘Wat een schat!’ dacht ik toen ik de lift naar de parkeerkelder in stapte.

Het maakt een enorm verschil of je iemand kunt zien of niet en of je iemand kent of niet. De combi niet-zien-niet-kennen is een killer combo. Anonimiteit maakt onverantwoordelijk. Ze maakt van mensen lompe horken en soms zelfs moorddadige monsters. Dat weten we allang.

Maar dit voorval wees me heel charmant op de alledaagse vormen die anonimiteit aanneemt. Die mevrouw had mij ontmenselijkt voordat ik mijn mond kon open trekken. Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal. En ik had haar ingebeeld als weer-zo’n-bureaucratische-dichtgetikte-stresskip.

Ze bleek een lieve, onzekere stresskip te zijn, die heel goed beseft wat ze doet. Een schat die mij er weer aan herinnert dat achter elk praatpaaltje, callcentertelefoontje en mailtje-op-hoge-poten een echt mens zit met goede bedoelingen en een páár verbeterpunten.


Meer belangrijke inzichten? Check de rest van m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Advertisements

Elke hondendrol is een kans om de wereld te verbeteren

Met een vies gezicht – en een stukje keukenpapier – veegde mijn kantoorgenoot de poep van de keukenvloer. We checkten allebei onze schoenen. Onder mijn linkerschoen plakte een geelbruin stuk hondenpoep.

‘Mensen die hondenpoep niet opruimen verdienen een keiharde straf!’ riep ik uit terwijl ik naar buiten liep om mijn schoen aan het gras buiten af te vegen. Ook toen ik – met schone schoenen dit keer – naar binnen liep, zei ik luidkeels: ‘Echt! Als je niet het fatsoen hebt om de poep van je hond van de straat te halen, dan…’

Terug achter m’n bureau dacht ik aan de berger met wie ik was meegereden naar de garage in Baarn. Hij had mijn auto gisteren uit Amsterdam gesleept omdat de dynamo kapot was. We maakten een praatje onderweg van Amsterdam naar Baarn. Op zich prima maar hij was wel veel tekeergegaan. Over van alles en veel verschillende mensen: z’n ex, andere weggebruikers, de overheid. Veel van wat hij zei klonk niet onredelijk. Maar toch, het was veel gefoeter.

‘Veel mensen mopperen over anderen omdat de focus dan niet op henzelf komt te liggen. Aanval is de beste verdediging, je weet toch.

En hier liep ik, ook te foeteren. Wat ik zei was niet eens onredelijk. Maar toch, het was gefoeter.

Natuurlijk, mensen móéten hun hond niet overal laten kakken en meer hun best doen om hondendrollen op te ruimen. Maar ík was in de poep gestapt, ík was met poep onder mijn schoen naar binnen gelopen en ík had het op de keukenvloer laten liggen. Kortom, ík had niet opgelet.

En, ja, de ex van de berger zal vast echt de heks zijn die hij beweerde dat ze is. Maar dat het tussen hen niet werkte en dat zij hem nog steeds voor de rechter daagt kan niet alleen aan haar hebben gelegen. (Zie ook een eerder blog.)

Ik denk dat veel mensen mopperen over anderen omdat de focus dan niet op henzelf komt te liggen. Aanval is de beste verdediging, je weet toch. En het heeft biologisch gezien geen nut om eigen falen onder ogen te zien. Doen we dat wel dan gaan we twijfelen aan onszelf en zijn we onbetrouwbaar als partner voor samenwerking. Want wie wil er nou een onzeker iemand als partner?

‘Vanaf nu ga ik mijn gefoeter gebruiken, als signaal dat ik mijn potentie om de wereld te verbeteren uit het oog verlies.

Achteraf bekeken had ik kortstondig het gevoel gehad dat mijn kantoorgenoot me toch ergens de schuld van gaf. Hij had me meermaals gevraagd of ik echt goed had gecheckt dat ik niet op andere plekken poep had achtergelaten.

Volgens mij was dat betrapte gevoel dé aanleiding geweest om een lans te breken voor zwaardere straffen voor hondenpoephufters. Alsof ik aan mijn kantoorgenoot wilde laten zien dat ik echt wel te vertrouwen was en dat het aan ‘die anderen’ lag.

Op zich vind ik nog steeds dat ik gelijk had dat vooral de betreffende hondenbezitter schuldig is. En ik ben ook maar een mens, dus onderhevig aan iets menselijks als zelfmisleiding. Maar ik ben eigenlijk nooit voor hardere straffen. En, vooral, als we onszelf uit de analyse blijven houden, wordt de wereld nooit een betere plek.

Vanaf nu ga ik daarom mijn gefoeter gebruiken, als signaal dat ik mijn potentie om de wereld te verbeteren uit het oog verlies.

Als ik tegen mijn vriendin klaag dat ze niet opschiet, is dat het teken dat ík mag nadenken over wat ik heb gedaan dat we te laat komen. Als ik over iemand loop te zeuren omdat-ie niet lijkt te snappen wat ik bedoel, zie ik dat als een moment waarop ik kan ontdekken hoe ik beter kan duidelijk maken wat ik voorheb.

En als ik hondenpoep onder m’n schoen krijg, weet ik dat ik nog niet genoeg columns heb geschreven waarin ik het belang van het opruimen van hondenpoep onder de aandacht breng.


Want more? Check de rest van m’n blog, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Make way omstandereffect: door het omsteltijdeffect doen we veel vaker niet het goede

Velen kennen het omstandereffect: hoe meer mensen getuige zijn van iets wat niet in de haak is, hoe minder ze geneigd zijn in te grijpen. Maar er is een nog veel krachtiger effect: het omsteltijdeffect. Omdat onze hersenen om moeten schakelen bij iets wat niet in de haak is, zijn we te laat om in te grijpen. En dan is er geen weg terug.

De deur van de behandelruimte ging open. Ik was verbaasd dat míjn osteopaat naar buiten kwam en mijn naam noemde. Door de deur van de ruimte had ik namelijk eerder de stem van een andere behandelaar gehoord.

Eenmaal binnengekomen in de kamer begreep ik waarom: de deur tussen de ene en de andere behandelruimte stond open. De stemmen van de collega van mijn osteopaat en diens patiënt waren duidelijk hoorbaar. Uit de eerste woorden die ik hoorde kon ik opmaken dat ze het niet over het weer hadden. Ze bespraken de gezondheid van de patiënt.

Ik voelde me lichtelijk gegeneerd en dacht: ook niet netjes, zo’n deur doe je toch dicht?

‘Waarom vroeg ik niet gewoon of de deur dicht kon?

Ik vroeg: ‘Zit je niet in je vaste kamer?’ De behandelruimte waar de ziektegeschiedenis luidkeels werd doorgenomen was namelijk de plek waar ik mijn eerdere behandelingen had gekregen. Mijn osteopaat beantwoordde mijn vraag met een uitleg die ik inmiddels al vergeten ben.

Want daar ging het helemaal niet om. Waarom vroeg ik niet gewoon of de deur dicht kon? Waarom zei ik niet dat ik het een beetje gênant vond om andermans gezondheidsklachten te moeten aanhoren?

Het grappige is dat ik die vragen allemaal prima had kunnen stellen als ik ze metéén had gesteld. Toen ik de kamer binnenliep was ik niet scherp genoeg geweest, maar ik ben niet bang om dit soort vragen te stellen. Maar door mijn eerste vraag over de vaste kamer werd ik vanzelf medeplichtig aan deze privacyschending. De weg terug – naar integriteit, om het zwaar aan te zetten – was vanaf dat moment een stuk minder gemakkelijk begaanbaar.

‘Door ons gebrek aan alertheid missen we de beste kans om het goede te doen.

En zo gaat het vaak. We komen onvoorbereid, op de automatische piloot in een situatie terecht die nét niet helemaal in de haak is. Het leugentje van een manager richting zijn medewerkers: ‘Nee, hoor, we hebben daar nog geen plannen over,’ terwijl je weet dat er al meerdere meetings over dat onderwerp zijn geweest. Of iemand die voor je neus een snoeppapiertje op straat gooit. Of die casual gemaakte discriminerende opmerking van een collega tijdens een etentje.

Door ons gebrek aan alertheid missen we de eerste kans om het goede te doen. En dan zijn we de sjaak want ook hier geldt: de eerste, de beste. Je tweede en derde kans zijn veel moeilijker te pakken. Helemaal als het om niet heel grote dingen gaat.

Maar ook in extremere gevallen zijn mensen vaak niet in staat om hun verantwoordelijkheid te nemen.

Er zijn genoeg verhalen van pesterijen, aanrandingen, verkrachtingen en zelfs moorden waar andere aanwezigen niets aan deden. En ook in bedrijven zie je voorbeelden van onterecht niet-ingrijpen. Allerlei crises, zoals de bankencrisis, hadden nooit hoeven ontstaan als mensen die wisten dat het fout zat hadden ingegrepen. Dit wordt vaak verklaard als het omstandereffect: hoe meer mensen aanwezig zijn, hoe minder ieder afzonderlijk mens geneigd is in te grijpen. Maar ik denk dat er ook zoiets is als een omsteltijdeffect.

‘In negentig procent van de gevallen worden er dingen van ons gevraagd waar ons onbewuste wel raad mee weet.

Onze hersenen zijn traag. Of, beter gezegd, een déél van onze hersenen is traag. Het andere deel is juist snel en efficiënt. In dat laatste zitten al onze primitieve en automatische gevoelens, gedachten en gedragingen. En dat deel staat veruit de meeste tijd aan. Superhandig, want in negentig procent van de gevallen worden er dingen van ons gevraagd waar ons onbewuste wel raad mee weet.

Als we echter in een situatie komen waarin er iets anders van ons gevraagd wordt dan dat waarop onze automatismen zijn ingesteld, dan moet dat andere, trage deel aan. Dan moeten we omschakelen. En dat gaat, inderdaad, traag. Helemaal als we verrast worden.

Nu kun je denken: de truc is dus om m’n omsteltijd te beperken, of: ik moet m’n trage hersenen de hele tijd aan hebben staan. Sommige (slechte) mindfulnessinstructeurs zouden je dat kunnen doen geloven: wees in het nu, wees altijd bewust, heb voor alles aandacht.

Ik zeg je: doe dat niet. Je trage hersenen vreten energie – dat is ook waarom de natuur ze het liefst zo weinig inzet.

‘Beperk niet je ómsteltijd maar de kwalijke gevólgen van het omsteltijdeffect.

De truc is niet om je ómsteltijd te beperken maar om de kwalijke gevólgen van het omsteltijdeffect te beperken. En dat doe je door het efficiënte deel van je hersenen een beetje te herprogrammeren.

Leer jezelf de gewoonte aan om eerst niks te doen als je in een onverwachte onkiese situatie verzeild raakt. Leer jezelf aan jezelf niet meteen te corrumperen met een loze opmerking of actie (die voortkomt uit je ‘automatische hersenen’) die de ander vertelt: ik doe mee met je onkiese zaakjes. Je stilte geeft je bovendien de tijd om om te schakelen en de situatie te bekijken, te beoordelen en er een gepaste actie voor te bedenken.

Dus: gun je trage helft de tijd door je snelle helft te pauzeren.


Krijg je niet genoeg van zulke inzichten over menselijke interactie? Lees dan m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn! Of stuur me gewoon een vraag.


 

Waarom mensen niet van managers houden

Stijf hield ze haar lippen op elkaar terwijl ze me uitdagend aankeek. Ik probeerde het ding in haar mond te krijgen door hem ervoor te houden en zachtjes te duwen. Geen effect. Ik vroeg haar heel lief om mee te werken. Geen sjoege. Ik zei met iets meer volume en strengheid: ‘Kom op nou! Niet zo flauw.’ Geen reactie.

Gefrustreerd liep ik weg. Terwijl ik in de andere kamer mijn frustratie eraf probeerde te lopen, hoorde ik Loulou in de badkamer vrolijk met haar moeder verder keuvelen. Alsof er niks aan de hand was.

Tandenpoetsen, van niemand in ons gezin de favoriete bezigheid. De elektrische borstel was even een noviteit en daarom leuk voor onze driejarige dochter. Maar al snel bleek dat poetsen met stroom eigenlijk vervelender is en langer duurt dan met het klassieke ding.

‘Het is niet veel anders dan hoe medewerkers met hun managers omgaan en vice versa.

En nu kiest Loulou eens in de zo veel keer een tandenpoetsmoment uit om te protesteren tegen de ouderlijke macht.

Het is niet veel anders dan hoe medewerkers met hun managers omgaan en vice versa. Eens in de zo veel tijd laten de eersten aan de laatsten zien dat ze het niet oké vinden wat de laatsten met de eersten voorhebben. Ze gaan in discussie over voorgenomen veranderingen, ze sturen boze e-mails of ze doen gewoon alsof de neus bloedt en reageren niet op welk verzoek dan ook. En ondertussen keuvelen ze vrolijk verder bij de koffieautomaat, alsof er niks aan de hand is.

Ik ben niet de vader die zijn kind tot dingen dwingt. Ik forceer geen tandenborstels in monden en ik wrik geen kaken van elkaar. Daar voel ik me niet goed bij. Bovendien geloof ik dat het pedagogisch en didactisch niet erg verantwoord is.

En ik denk dat ook veel managers niet de manager willen zijn die hun medewerkers tot dingen dwingt.

‘Als je geen machtsmiddelen in wilt zetten of ruzie wilt, lijk je machteloos.

Maar als je geen machtsmiddelen in wilt zetten of ruzie wilt, lijk je machteloos. Je kunt proberen je mensen te veranderen door het uit te leggen, voor te doen en zachtjes te duwen. Je kunt heel lief vragen om mee te werken. Je kunt het met iets meer volume en strengheid zeggen. Maar als je mensen niet willen, krijg je waarschijnlijk regelmatig geen positieve reactie.

Je zult iets moeten bieden wat die ander wil. Of eigenlijk moet ik zeggen: wat die ander nodig heeft. In het geval van mijn dochter gaat het om iets simpels. Ze wil niet per se niet tandenpoetsen, ze heeft behoefte aan aandacht en een beetje hulp.

Zodra zij het idee heeft dat ik iets erdoorheen wil pushen, krijg ik gedoe. Zodra ik letterlijk en figuurlijk bij haar blijf in alle rust, krijg ik bijna alles gedaan. En als ik dan ook nog help bij de moeilijke stukjes door liedjes te zingen, grapjes te maken, aanwijzingen te geven, dan hebben we helemaal een bal.

‘Welk gezin is ooit beter geworden van functieprofielen, prestatieafspraken, beoordelingsgesprekken, jaarplannen en budgetrondes, laat staan ontslagrondes?

Het klinkt zo obvious en misschien te gemakkelijk om de lijn te trekken tussen ouderschap en leiderschap. Dat is niet erg. Want het ís obvious en gemakkelijk. Stop met mensen op het werk te behandelen als andere wezens dan de wezens die je ook thuis hebt rondlopen. Je kinderen, je partner, je broers en zussen, je vrienden, het zijn allemaal mensen, net als je collega’s en je medewerkers – en vergeet je eigen leidinggevende niet.

Uit talloos onderzoek blijkt dat arbeidsvoorwaarden veel minder belangrijk gevonden worden dan managers denken. Vooral blijken mensen behoefte te hebben aan aandacht en een beetje sociale ondersteuning van hun leidinggevende.

En mensen hebben een hekel aan andere mensen die controle over ze willen hebben. Gelijkheidszin noemen ze dat in de biologie.

‘Mensen hebben behoefte aan aandacht en een beetje sociale ondersteuning.

Stop dus niet alleen met collega’s en medewerkers niet als mensen te behandelen, stop ook met het managen van ze. Want welk gezin is ooit beter geworden van functieprofielen, prestatieafspraken, beoordelingsgesprekken, jaarplannen en budgetrondes, laat staan ontslagrondes?

(En als je nu denkt: nouhou, misschien moet ik die dingen júíst (weer) s gaan invoeren thuis… forget it. Want, net als managementmaatregelen op het werk, helpen managementmaatregelen thuis alleen op de korte termijn en oppervlakkig. Op de lange termijn hollen ze de onderlinge relaties en collectieve potentie uit.)


Wil je meer tips voor een gelukkig privé- en werkend leven? Lees dan m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn! Of stuur me gewoon een bericht.


 

Ik twijfel aan mezelf, dus ik besta

Ik vind het leven moeilijk. Daar werd ik aan herinnerd toen ik dit weekend ontdekte dat Chester Bennington, de voorman van de rockband Linkin Park, zich heeft opgehangen, in juli al – ik was op vakantie in de bergen toen en had blijkbaar het nieuws gemist. Ik was (ben) best wel fan van de muziek en zijn stem. Sinds ik weet dat hij er niet meer is luister ik elke paar uur wel naar een nummer van Linkin Park. (Tip: luister dit nummer met koptelefoon en bekijk het schermvullend voor je verder leest.)

Toen ik een puber was, heb ik gespeeld met ideeën om er een eind aan te maken. Ik ben niet goed in dit spel dat leven heet, was een zin die vaak in mijn gedachten terugkwam.

Na mijn pubertijd heb ik het lange tijd weggezet als gezever van een jochie dat bijzonder wilde zijn en niet wist hoe-ie met zijn gevoel om moest gaan. Het was de tijd van Nirvana, een band met een nummer dat I Hate Myself And I Wanna Die heet en een zanger die echt zijn kunst leefde, zal ik maar zeggen. Door hieraan mee te doen, althans in gedachten, werd ik ook een beetje een Kurt Cobain, dacht ik naderhand.

‘Misschien ben ik zelf wel m’n grootste doofpot.

Maar dankzij Chester denk ik er weer over na. Ik kom tot de conclusie dat ik het leven gewoon echt niet gemakkelijk vind. Op alle vlakken twijfel ik weleens aan mezelf: of ik m’n dochter wel goed begeleid in haar jonge leven; of ik m’n vriendin wel blij maak; hoe ik eruit zie; of m’n tinnitus toch geen hersentumor is, ook al zei de MRI van niet; of m’n ouders en zussen trots op me zijn; of ik m’n vrienden goed behandel; hoe ik me gedraag tijdens m’n werk; hoe m’n bankrekening zich ontwikkelt en of ik m’n gezin wel kan onderhouden; of ik wel genoeg of misschien te vaak opkom voor m’n overtuigingen; of het überhaupt wel ergens op slaat wat ik doe met m’n leven; wat anderen van me denken; en ga zo maar door.

Bij lange na geen redenen om zelfmoord te plegen. En wat belangrijker is, ik denk dat ik bij lange na niet de enige ben die dit soort gedachten heeft.

Waar het me om gaat: dit soort gedachten mag je niet hebben. Als ik ze aan een ander vertel, is de reactie prompt: ‘Nee, joh! Jij?! Je bent hartstikke goed bezig!’ Of, nog beter: ‘Doe niet zo zwaarmoedig, man! Het leven is toch mooi!’

En misschien ben ik zelf wel m’n grootste doofpot. Dit kan ik er nu niet bij hebben, morgen voel ik me vast beter of dit soort gedachten helpen me niet, denk ik vaak. Ik censureer mezelf continu.

‘Op gewoon het leven moeilijk vinden rust nog altijd een taboe.

De laatste jaren zijn er veel bekende namen gevallen voor de verleidingen van depressie. Denk aan acteur Robin Williams, schrijver Joost Zwagerman en zanger Chris Cornell. (De laatste was een goede vriend van Chester Bennington en maakte er niet helemaal toevallig twee maanden vóór hem een einde aan; de sterfdag van Bennington is zelfs de verjaardag van Cornell.) Deze suïcidekaravaan, gecombineerd met de openheid van internet, heeft er onder andere toe geleid dat we nu veel opener over de ziekte praten.

Maar op dat andere, gewoon het leven moeilijk vinden, rust nog altijd een taboe. Het past niet in onze samenleving van ‘succes-betekent-geluk-dus-ongeluk-betekent-geen-succes’. En dat is zonde.

‘Het ergste is dat we onszelf en anderen te kort doen.

Negatieve gedachten en emoties wegstoppen kan voor lichamelijke klachten zorgen. En we sluiten ons af voor anderen als ze ons ‘geklaag’ niet willen aanhoren. Dat is al erg genoeg. Maar het ergste is dat we onszelf en anderen te kort doen.

Als je kunt toegeven dat het leven moeilijk is en dat iedereen aan het worstelen is, kun je niet anders dan jezelf en anderen respecteren. Het leven is geen makkie voor mensen. Al dat gepieker over onszelf en gebeoordeel van elkaar, ga er maar aan staan. Als je desondanks doorzet, ben je al een held.

Vanaf nu zijn daarom mijn gepieker en getwijfel aan mezelf een teken dat ik leef. En een reden te meer om van mijn medemens te houden – en van mezelf, trouwens.

Niet de overspannen werknemer noch zijn baas, maar de verzuimspecialist is het probleem

Deze week is de week van de werkstress. Voor de gelegenheid deed Arbo Unie een onderzoek. Het Financieele Dagblad kopt erover: ‘Niet de overspannen werknemer, maar zijn baas is het probleem.’ Het onderzoek, het artikel en de mensen die erin geciteerd worden maken een hardnekkige misvatting alleen maar hardnekkiger: dat iemand ergens de schuld van moet krijgen.

40 procent van de leidinggevenden denkt dat hun werknemers nauwelijks stress ervaren en 58 procent dat werkstress voortkomt uit een te zwaar takenpakket. Bestuurder Willem van Rhenen van Arbo Unie maakt in het FD-artikel duidelijk dat de leidinggevenden het fout hebben: ‘Uit eerdere onderzoeken blijkt dat werkstress wijdverbreid is en dat niet het takenpakket, maar het gebrek aan autonomie daarvan de hoofdreden is. Ook speelt gebrek aan steun van leidinggevenden, of overmatige hiërarchie een belangrijke rol. Zaken waar hoger management directe invloed op heeft.’ En verzuimspecialist Titus Kramer doet er een schepje bovenop: ‘Het is een reflex om te focussen op degene die zich ziek meldt, maar eigenlijk zouden we ons moeten richten op het baasje. Die is vaak de veroorzaker.’

‘Vooral meneer Kramer strijkt mij tegen de haren in. En dat is niet alleen vanwege het denigrerende “baasje”.

Vooral meneer Kramer strijkt mij tegen de haren in. En dat is niet alleen vanwege het denigrerende ‘baasje’. Het is ook en vooral omdat hij ons aanzet ons op iemand te ‘richten’ die de ‘veroorzaker’ is. Daarmee is hij niet anders dan de leidinggevenden die de bal in veruit de meeste gevallen leggen bij de medewerker zelf omdat die een te zwaar takenpakket zou hebben.

Het werkstressonderzoek en de reacties van meneren Van Rhenen en Kramer storen me. Ze staan voor iets wat ik te vaak tegenkom: mensen geven elkaar de schuld. Bij falen of schandalen moeten er koppen rollen.

In de psychologie heb je iets wat bekend staat als de fundamentele attributiefout (FAF). Die komt erop neer dat mensen slecht gedrag van anderen bij voorkeur toeschrijven aan hun persoonlijkheid. Als er iets fout gaat, ligt het aan de persoon. En de beste manier om de fout op te lossen, is dan om de persoon aan te pakken.

De tegenvechters van de FAF pleiten vooral voor aandacht voor omgevingsfactoren. Titus en Willem zóúden kunnen zeggen dat zij dat soort tegenvechters zijn. Zij zien leidinggevenden immers als belangrijkste factor in de omgeving van de gestreste medewerker. Maar ook Titus en Willem trappen in de fundamentele attributieval.

‘Als een plant groter groeit in de zon dan in de schaduw, wie geef je dan de schuld? De zon of de plant?

Ook zij leggen namelijk de schuld bij een bepaalde groep mensen op basis van een eigenschap waarvan zij aannemen dat die mensen die hebben. Maar dat is onzin. Het is sowieso in de meeste gevallen onzin om het over schuld te hebben.

Als een plant groter groeit in de zon dan in de schaduw, wie geef je dan de schuld? De zon of de plant? En als een medewerker last krijgt van werkstress als zijn baasje hem onvoldoende autonomie geeft, wie geef je dán de schuld? Het baasje of de medewerker?

Praten over schuld in situaties waar er sprake is van interactie is tijdverspilling. Want dat is wat er speelt bij werkstress, en in alle situaties waarin mensen met elkaar te maken hebben: interactie. Het heeft veel meer zin om dan te kijken hoe de interactie in elkaar zit: wat in het gedrag van de een zorgt voor een ongewenste reactie bij de ander en andersom?

En daarvoor heb je… wait for it… interactie nodig. Dus medewerker en leidinggevende, zoek elkaar op. Ga in gesprek. Pluis het uit. Daar word je allebei wijzer van. En stop met vingers wijzen naar stresskippen en baasjes, want daar is – met uitzondering van misschien een onderzoeker, verzuimspecialist of journalist – niemand mee geholpen.


Wil je echt weten wie de schuld heeft van alles wat er mis is in onze maatschappij? Lees dan m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn!


 

Veel consultants doen nutteloos werk – en dat weten ze zelf allang

In Arnhem maken ze er in de gemeenteraad een zooitje van. Raadsleden en wethouders beledigen elkaar, gebruiken grove taal, intimideren en schofferen. Een enkeling bedient zich zelfs van de middelvinger.

Hoogleraar Bestuurskunde Paul Frissen deed er onderzoek naar en concludeerde onder andere dat er in de stad een cultuur is van doelen die de middelen heiligen, van altijd gelijk hebben, van voldongen feiten en van straatvechten. Het advies van de onderzoekers: ‘Wie de samenleving normen voorhoudt, moet zichzelf daaraan houden.’

‘Dachten ze nu echt dat een patroon dat zich jaren heeft ontwikkeld zou veranderen door een rapport?

De gemeenteraad wil dat het college van burgemeester en wethouders vandaag in het openbaar reageert op het rapport van Frissen. Tot nu toe heeft het college alleen per brief laten weten het rapport met de gemeenteraad in een-op-eengesprekken te willen bespreken. De raad vond die reactie teleurstellend en ook Frissen is verbaasd over de brief van het college.

Ik ben op mijn beurt teleurgesteld en verbaasd over de reacties van de raad en de hoogleraar. Wat hadden ze dan gedacht? Dachten ze echt dat een patroon dat zich jaren heeft ontwikkeld zou veranderen door een extern rapport? Ja, want in het rapport is te lezen: ‘Om deze patronen te doorbreken moeten deze bevindingen vooral als een spiegel voor reflectie worden benut.’

Dankzij de psychologie kennen we de confirmation bias al bijna zestig jaar – en dankzij de Griekse historicus  Thucydides al sinds 400 voor Christus. Het is de neiging om informatie te zoeken, te interpreteren, voor te stellen en te herinneren op een manier die iemands bestaande overtuigingen bevestigt.

‘De hoogleraar wist al dat zijn rapport geen enkele zin gaat hebben.

Maar dankzij diezelfde confirmatieneiging denken veel onderzoekers, consultants en managers dat hun rationele methodes werken. Ze zijn ervan overtuigd dat het nuttig is om mensen te vertéllen wat ze fout doen en hoe ze het beter kunnen doen, ondanks wetenschappelijke studies en waarschijnlijk hun jarenlange eigen ervaring die het tegendeel bewijzen. De informatie uit die studies en ervaring hebben ze gezocht, geïnterpreteerd, voorgesteld en herinnerd op een manier die hun bestaande overtuigingen bevestigt.

Want als zij die informatie serieus zouden nemen, zouden zij de nagel aan hun eigen professionele doodskist zijn. En zo houden hele beroepsgroepen zichzelf in stand.

‘Weten en ernaar handelen zijn twee verschillende dingen.

In een NOS-bijdrage zegt Frissen over het college: ‘Je hoeft niet te erkennen dat je iets fout hebt gedaan, maar je zou kunnen zeggen: voor zover u zich beschadigd voelt door het gedrag dat we hebben vertoond, bieden we onze verontschuldigingen aan.’ ‘De hoogleraar heeft er een hard hoofd in dat het zover gaat komen vanavond,’ voegt de journalist van dienst toe.

De hoogleraar wéét dus eigenlijk al dat zijn rapport waarschijnlijk geen enkele zin gaat hebben. Maar weten en ernaar handelen zijn twee verschillende dingen. Maar als hij dat zou erkennen, zou hij zichzelf tegenspreken. Want om patronen te doorbreken hoeven bevindingen enkel als een spiegel voor reflectie te worden benut, is zijn devies.

Benut daarom de bevindingen in dit artikel als een spiegel om je eigen patronen te doorbreken. Dan zal je in de toekomst wel twee keer uitkijken voordat je iemand van loze raad voorziet.


Meer loze raad? M’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn staat er vol mee!