Economen kennen geen win-winsituatie, mensen wel

We hebben een huis gekocht. Van een dame van 87. Voor een prijs die lager lag dan wat zij haar man op zijn sterfbed had beloofd. En dat voelt goed.

Vorig jaar hadden we ons oog laten vallen op het huis in het bos. Een bungalow uit de jaren zeventig waar sinds de verbouwing van 1986 niks meer aan gedaan was. En waar het echtpaar dat er eigenaar van was al meer dan vijf jaar niet meer was geweest. Te oud. En sinds een jaar was de mannelijke helft er niet meer.

Insiders hadden ons verteld dat we het voor een redelijke prijs zouden kunnen kopen. Op die manier zouden we een flink bedrag overhouden om het huis te verbouwen naar de maatstaven van de eenentwintigste eeuw.

Desalniettemin wilden we een poging wagen. We besloten mevrouw Vis een brief te schrijven.

Ons eerste bod was daarom tachtigduizend onder de vraagprijs. Het tegenbod van de eigenaresse kwam snel: dertigduizend boven het onze. Binnen twee slagen waren we dus al een eind gezakt. Maar dat was ons niet genoeg. Als je flink wilt verbouwen, is elke paar duizend euro immers meegenomen.

Haar makelaar vertelde ons dat de eigenaresse, mevrouw Vis, al meerdere potentiële kopers zich stuk had laten bijten op het bedrag waar ze nu, met haar tegenbod, mee was gekomen. Ze wilde nooit lager zakken. Dit was blijkbaar een heilige grens waar ze niet onder wilde. ‘Het is een nogal principieel type, weet je,’ zei de makelaar, ‘niet de gemakkelijkste.’

Desalniettemin wilden we een poging wagen. We besloten mevrouw Vis een brief te schrijven.

We vertelden dat we in haar huis de mogelijkheid zagen om een grote wens in vervulling te laten gaan.

We begonnen: ‘Graag willen wij u persoonlijk uitleggen waarom wij uw bungalow zo graag willen kopen. En waarom we daar het bod van [zoveel] euro op hebben gedaan.’

We legden uit dat we waren gaan houden van het bos waar de bungalow in ligt toen we twee en een half jaar geleden in datzelfde bos in een huurhuis woonden. We vertelden dat we in haar huis de mogelijkheid zagen om een grote wens in vervulling te laten gaan. Dat we ons heel goed konden voorstellen hoe onze dochter daar kan opgroeien in een heerlijke omgeving; en hoe wij daar zelf ook kunnen genieten van het bos en de grote tuin.

Bovendien zagen we de potentie van het huis, schreven we: ‘In de basis een solide huis waar u, naar het zich laat aanzien, iets heel eigens van heeft gemaakt destijds. Maar het is ook zo dat er het een en ander moet gebeuren om het huis weer geschikt te maken voor bewoning.’ We legden uit dat op alle vlakken achterstallig onderhoud was. En dat we daarvoor een flink budget nodig hadden. En dat dat de achtergrond van ons bod was.

We sloten af: ‘We snappen dat u anders naar uw huis kijkt dan wij. Maar wij hopen ook dat u begrip heeft voor onze situatie en inschatting en dat u ons tegemoet wilt komen. Wij zijn in ieder geval bereid ons eerste bod te verhogen met 10.000 euro.’

We verstuurden de brief naar de makelaar. En wachtten.

We vielen even stil. Schaamrood kwam op onze kaken.

Anderhalve week later kregen we reactie. In een lange brief liet mevrouw Vis ons weten dat ze de onze erg had gewaardeerd. En dat ze haar vorige bod wilde handhaven.

Ze vertelde ook waarom. Ze had haar man beloofd niet minder dan dat bedrag voor het huis te krijgen. Ooit hadden ze het huis namelijk gekocht als zomerhuis. In de winters wilden ze in Californië wonen, waar hun zoon had gestudeerd en werk had gevonden.

Niet lang na dat besluit werd hij echter ziek. Een jaar later overleed hij.

Het huis in Nederland stond dus voor hun overleden zoon. En, omdat ze hadden ervaren hoe belangrijk het was om bij je zieke kind te zijn, hadden ze zich voorgenomen de inkomsten van de verkoop van het huis aan het Ronald McDonald Kinderfonds te doneren. En die donatie moest de hoogte van haar laatste bod hebben.

We vielen even stil. Schaamrood kwam op onze kaken.

Mevrouw Vis ging tóch over haar magische grens.

Een paar dagen later hadden we onze gedachten weer op een rijtje. We besloten de laatste wens van meneer Vis te respecteren. En om er een win-winsituatie van te proberen te maken: wij aanvaardden haar bod maar wilden het huis pas in eigendom krijgen als het geheel verbouwd was.

Daarmee zouden we dubbele woonlasten vermijden en dat zou duizenden euro’s schelen. En mevrouw Vis zou er geen last van hebben want ze woonde er toch niet meer en de hypotheek was afbetaald.

We zetten ons voorstel in een brief, verstuurden die en wachtten weer.

Weer een week later. Weer een reactie. Dit keer via een telefoontje van de makelaar. Mevrouw Vis ging niet akkoord met ons voorstel. Ze verlaagde haar prijs wel met tienduizend euro. Daarmee ging mevrouw Vis over haar magische grens.

Waarom maken mensen geen contact van mens tot mens in situaties waarin ze afhankelijk zijn van onbekenden?

Een paar weken later stond de makelaar bij ons voor de deur. Hij had het koopcontract onder zijn arm. En een knuffelbeertje. Hij was bij mevrouw Vis geweest om haar het contract te laten tekenen. Bij het afscheid had ze hem het beertje gegeven. Of hij het aan onze dochter wilde geven.

Hoe kan het toch dat anderen stuk waren gelopen op de magische grens van mevrouw Vis en wij niet? En waarom geeft iemand die getypeerd wordt als principieel en niet de gemakkelijkste een beertje als bezegeling van de onderhandeling?

Mijn simpele, wellicht voor de hand liggende verklaring: we hadden contact gemaakt, van mens tot mens.

Maar als het zo simpel is, waarom zijn anderen dan toch stuk gelopen? Waarom hebben zij niet contact gemaakt van mens tot mens? En waarom doen mensen dat in allerlei andere onderhandelingssituatie dat niet? Of überhaupt in situaties waarin ze afhankelijk zijn van onbekenden?

Laat je brein, economen en je trots een poepie ruiken.

Mijn (misschien niet zo simpele, voor de hand liggende) verklaringen: (1) omdat mensen onbekenden niet zien als mensen (ons brein kán ze daadwerkelijk niet zo zien), (2) omdat de meeste mensen ervan overtuigd zijn dat je onbekenden niet moet vertrouwen als je afhankelijk van ze bent (economen hebben ons geleerd dat mensen berekenend en op eigen belang gericht door het leven gaan) en (3) omdat mensen te trots zijn om zich afhankelijk op te stellen (de meeste sociale zoogdieren zijn belast met iets wat biologen gelijkheidszin noemen, dat zegt dat anderen niet zomaar hoger in rang mogen staan).

Ik stel voor dat je je brein, economen en je trots een poepie laat ruiken: maak contact van mens tot mens in situaties waarin je afhankelijk bent van iemand. Of je die ander nu kent of niet. De win-winsituatie ligt dan veel meer voor de hand dan je nu zult denken.


Want more? Check dit blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Advertisements

Aannemers zijn niet te vertrouwen en hun klanten ook niet, aldus klanten en hun aannemers

‘Still have no data to make first factuur. Without payment we will not start work. Sorry it’s very important for me to have payments in time. Regards.’ Dat was het WhatsApp-bericht dat ik vorige week dinsdag kreeg van onze aannemer, ‘Jazek’. Op de dag dat hij zou beginnen met de verbouwing.

De dag ervoor hadden hij en ik nog door ons net aangekochte huis gelopen. We hadden het samen geïnspecteerd. Ik en een stuk of acht familieleden en vrienden hadden het in vier dagen helemaal kaal gestript, van plafond tot en met vloer. Hij was erg onder de indruk van ons harde en grondige werk. Hij kon de volgende dag meteen beginnen, zei hij.

Jazek nam op. Ik viel met de deur in huis: ‘What are you doing?!’

We hadden die dag afgesproken dat ik hem onze adresgegevens zou doorgeven zodat hij een eerste factuur kon sturen. Hij moest immers materiaal aanschaffen voor de verbouwing. Bovendien had hij een keer een slechte ervaring gehad met een klant die hem twee keer aan het werk had gezet zonder te betalen. Sindsdien vroeg hij altijd een aanbetaling.

Hij had ook gezegd dat het prima was als we donderdag het geld zouden overmaken. Zijn bericht kwam dus als een donderslag bij heldere hemel.

Meteen nadat ik z’n appje had gelezen, stuurde ik hem onze adresgegevens en vroeg: ‘But you have started today, right?’ Zonder het antwoord af te wachten besloot ik hem ook te bellen.

Terwijl ik de ruimte uit liep waar ik op dat moment een meeting had, verzuchtte ik tegen een van de aanwezigen: ‘Dag één van de verbouwing en de aannemer wil niet beginnen als hij geen geld krijgt.’ ‘Aannemers…’ antwoordde de ander, ‘allemaal hetzelfde.’

Jazek nam op. Ik viel met de deur in huis: ‘What are you doing?!’ Zonder op een antwoord te wachten herinnerde ik hem eraan dat hij had gezegd dat donderdag vroeg genoeg was om te betalen. Ik legde uit dat ik echt wel van plan was over de brug te komen maar dat ik stomweg vergeten was onze adresgegevens door te geven.

Het zat weer goed tussen ons. Maar toch: what the fuck?!

‘Then maybe I forgot to send my guys to your house,’ was zijn waarschijnlijk grappig bedoelde reactie. Dat hielp niet echt. Ik zette er een tandje bij: ‘This is about trust, Jazek. You apparently don’t trust me to pay you.’ Dat vond Jazek niet, zei hij. Maar ik merkte dat hij begon te begrijpen welke boodschap hij over had gebracht met zijn berichtje.

Zijn toon werd milder. Hij benadrukte dat hij de klus graag wilde. En hij beloofde de spullen vandaag nog naar de bouw te brengen en zijn jongens zo snel mogelijk aan het werk te zetten.

Een minuut of vijf later hingen we op. Nog natrillend ging ik verder met het overleg.

Maar na een uurtje was mijn adrenalinepeil voldoende gezakt. Ik appte hem: ‘Thanks for the conversation. I think it’s good that it happened. As soon as I receive the bill, I will pay it.’ Zijn antwoord kwam nog geen minuut later: duim omhoog.

Het zat weer goed tussen ons. En ik merk een week later dat het inderdaad goed is voor onze relatie dat dit gebeurd is.

Maar toch: what the fuck?! 

‘Boter bij de vis!’ had zijn vrouw misschien wel in het Pools geroepen.

Waarom spreekt iemand de ene dag in goed vertrouwen iets met me af en blaast hij het de volgende dag helemaal op? Waarom stuurt Jazek een dreigend bericht waarmee hij impliciet terugkomt op onze eerder gemaakte afspraak?

Ik denk dat het antwoord op die vraag niks met mij te maken heeft. Ik denk dat Jazek ergens tussen die maandagmiddag en die dinsdagmiddag bezoek heeft gekregen van wat demonen. Demonen van eerdere klanten die hem oneerlijk behandeld hadden, die zijn vertrouwen hadden beschaamd.

En misschien had de demon wel de vorm van zijn vrouw die hem aanpraatte dat hij mij niet zomaar moest vertrouwen. Wie weet had ze tijdens het avondeten in het Pools ‘Boter bij de vis!’ geroepen.

Hoe dan ook, doordat ik hem niet de beloofde gegevens gaf speelde ik precies in de kaart van de stemmen in zijn hoofd. Stemmen die uit een verleden komen waar ik part noch deel aan heb gehad.

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, zeggen ze. Vertrouwen ís een paard, zeg ik.

Vervelend is dat, dat we met mensen te doen hebben die geen onbeschreven blad zijn. Irritant dat mensen door schade en schande ‘wijs’ worden. Dat goed bedoelende passanten door die ‘wijsheid’ worden ingeschat en daarmee per definitie met een achterstand beginnen.

Irritant ook dat ik een mens ben. Want ik merk dat ik Jazek ook niet honderd procent vertrouw. Ik voel de achterdocht in mijn achterhoofd sluipen als ik in zijn begroting een aantal uren zie staan dat me wat hoog ingeschat lijkt. Of als ik zie dat de kosten die hij voor materiaal rekent niet lijken te kloppen met wat ik er online over vind.

En ook al heb ik rationele gronden om vragen te hebben over dat soort cijfers, ik heb nog geen redenen om Jazek te wantrouwen. Tot nu toe is-ie altijd eerlijk en open geweest en bereid om foutjes te herstellen. Mijn wantrouwen komt van wat ik geleerd heb over mensen die dingen voor geld doen in het algemeen en aannemers in het bijzonder. Van mensen die zeggen: ‘Aannemers… allemaal hetzelfde.’

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, zeggen ze. Vertrouwen ís een paard, zeg ik. Een paard is een vluchtdier. In hun beschadigde evolutionaire verleden hebben paarden geleerd dat harde geluiden en plotse bewegingen voortekens van ellende zijn. Dus gaan ze eerst rennen voordat ze kijken waar die harde knal vandaan kwam.

Vertrouwen is een beschadigd en daarom schichtig diertje.

E-mails die nét de verkeerde toon aanslaan, verkopers die nét iets te aardig zijn, mensen die nét iets te dicht op je komen te staan in de rij – aanleidingen voor ons beschadigde vertrouwen om te zeggen: ‘Zie je wel!’ en weg te galopperen.

Vertrouwen is een beschadigd en daarom schichtig diertje. Dat vergeet ik te vaak. Ik sta er te weinig bij stil dat anderen en ikzelf geen onbeschreven bladeren zijn, geen onschuldige kinderen in het paradijs.

Ik moet mezelf daarom continu scherp houden. Ik moet me eraan te herinneren dat ik andermans vertrouwen moet verdienen, elke dag weer. En ik moet eraan denken dat ik heb besloten mensen te vertrouwen totdat het tegendeel bewezen is.

Dat gaat niet vanzelf. Dat vraagt aandacht. Elke dag weer.


Wil je je medemens meer vertrouwen of wil je zelf nóg meer te vertrouwen zijn? Check dit blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Ervaren ambtenaren zien burgers als onmenselijke gevallen (óf als goede bekenden)

Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Intercoms maken nare stresskippen van lieve receptionistes

‘Receptie, goedemorgen!’ ‘Goedemorgen! Olav de Maat hier!’ riep ik terug door intercom. ‘U bent te vroeg, want u heeft een plek van kwart voor tien tot elf uur.’ Het was half tien. ‘Het spijt me, maar ik had de pech dat ik geen files had,’ probeerde ik het ijs te breken. Het hielp niet: ‘En hoe weet ik dat u om elf uur weer weggaat?’ kwam er uit het paaltje naast de slagboom.

‘Nou, dat voelt welkom!’ zei ik terug met een lach. ‘Ik heb een afspraak tot elf uur en daarna ben ik meteen weer weg.’ ‘Ja, dat zeggen ze allemaal en dan blijven ze de hele dag staan,’ was de volgende opmerking van de receptioniste. ‘Hoe weet u dat ik dat ook doe? U kent me niet,’ antwoordde ik. ‘Weet u wat? Als ik mijn auto heb geparkeerd kom ik naar u toe en dan kom ik u een hand geven en dat doe ik ook om elf uur, als ik het pand weer verlaat. Dan kunt u zien dat ik te vertrouwen ben.’

De paal bleef even stil. Ik dacht dat ik verloren had. De slagboom ging open.

‘Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Toen ik mijn auto had geparkeerd bleef ik even zitten. Ik maakte een notitie in mijn telefoon over dit voorval, zoals ik vaker doe als ik voer voor mijn blog heb. ‘Ongelooflijk!’ mompelde ik terwijl ik de lift naar de receptie in stapte.

Achter de receptie zat de mevrouw van het pratende paaltje. Een niet onvriendelijk maar verhit bebrild hoofd keek me aan. In de vijftig, twee puberkinderen, gokte ik.

Ze stak haar hand uit. ‘Sorry, hoor,’ zei ze. ‘Het was echt niet mijn bedoeling om zo lelijk te doen. Vanaf acht uur vanochtend al gaat dit zo. Auto na auto wil binnen. En ik wil niet zo lelijk doen maar het gebeurt gewoon!’

We praatten nog even door over het reserveringssysteem (een papieren uitdraai, toegetakeld met strepen van markeerstiften en pen) en de ruimte die er toch nog was in de parkeerplaats (nog vijftien plekken, ondanks wat haar reserveringsvelletje zei). We zeiden elkaar gedag met een glimlach. En om vijf over elf nog een keer – ik was net iets te laat, ik geef het toe.

‘Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal.

‘Wat een schat!’ dacht ik toen ik de lift naar de parkeerkelder in stapte.

Het maakt een enorm verschil of je iemand kunt zien of niet en of je iemand kent of niet. De combi niet-zien-niet-kennen is een killer combo. Anonimiteit maakt onverantwoordelijk. Ze maakt van mensen lompe horken en soms zelfs moorddadige monsters. Dat weten we allang.

Maar dit voorval wees me heel charmant op de alledaagse vormen die anonimiteit aanneemt. Die mevrouw had mij ontmenselijkt voordat ik mijn mond kon open trekken. Voor haar was ik auto-nummer-zoveel-met-een-lulverhaal. En ik had haar ingebeeld als weer-zo’n-bureaucratische-dichtgetikte-stresskip.

Ze bleek een lieve, onzekere stresskip te zijn, die heel goed beseft wat ze doet. Een schat die mij er weer aan herinnert dat achter elk praatpaaltje, callcentertelefoontje en mailtje-op-hoge-poten een echt mens zit met goede bedoelingen en een páár verbeterpunten.


Meer belangrijke inzichten? Check de rest van m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Elke hondendrol is een kans om de wereld te verbeteren

Met een vies gezicht – en een stukje keukenpapier – veegde mijn kantoorgenoot de poep van de keukenvloer. We checkten allebei onze schoenen. Onder mijn linkerschoen plakte een geelbruin stuk hondenpoep.

‘Mensen die hondenpoep niet opruimen verdienen een keiharde straf!’ riep ik uit terwijl ik naar buiten liep om mijn schoen aan het gras buiten af te vegen. Ook toen ik – met schone schoenen dit keer – naar binnen liep, zei ik luidkeels: ‘Echt! Als je niet het fatsoen hebt om de poep van je hond van de straat te halen, dan…’

Terug achter m’n bureau dacht ik aan de berger met wie ik was meegereden naar de garage in Baarn. Hij had mijn auto gisteren uit Amsterdam gesleept omdat de dynamo kapot was. We maakten een praatje onderweg van Amsterdam naar Baarn. Op zich prima maar hij was wel veel tekeergegaan. Over van alles en veel verschillende mensen: z’n ex, andere weggebruikers, de overheid. Veel van wat hij zei klonk niet onredelijk. Maar toch, het was veel gefoeter.

‘Veel mensen mopperen over anderen omdat de focus dan niet op henzelf komt te liggen. Aanval is de beste verdediging, je weet toch.

En hier liep ik, ook te foeteren. Wat ik zei was niet eens onredelijk. Maar toch, het was gefoeter.

Natuurlijk, mensen móéten hun hond niet overal laten kakken en meer hun best doen om hondendrollen op te ruimen. Maar ík was in de poep gestapt, ík was met poep onder mijn schoen naar binnen gelopen en ík had het op de keukenvloer laten liggen. Kortom, ík had niet opgelet.

En, ja, de ex van de berger zal vast echt de heks zijn die hij beweerde dat ze is. Maar dat het tussen hen niet werkte en dat zij hem nog steeds voor de rechter daagt kan niet alleen aan haar hebben gelegen. (Zie ook een eerder blog.)

Ik denk dat veel mensen mopperen over anderen omdat de focus dan niet op henzelf komt te liggen. Aanval is de beste verdediging, je weet toch. En het heeft biologisch gezien geen nut om eigen falen onder ogen te zien. Doen we dat wel dan gaan we twijfelen aan onszelf en zijn we onbetrouwbaar als partner voor samenwerking. Want wie wil er nou een onzeker iemand als partner?

‘Vanaf nu ga ik mijn gefoeter gebruiken, als signaal dat ik mijn potentie om de wereld te verbeteren uit het oog verlies.

Achteraf bekeken had ik kortstondig het gevoel gehad dat mijn kantoorgenoot me toch ergens de schuld van gaf. Hij had me meermaals gevraagd of ik echt goed had gecheckt dat ik niet op andere plekken poep had achtergelaten.

Volgens mij was dat betrapte gevoel dé aanleiding geweest om een lans te breken voor zwaardere straffen voor hondenpoephufters. Alsof ik aan mijn kantoorgenoot wilde laten zien dat ik echt wel te vertrouwen was en dat het aan ‘die anderen’ lag.

Op zich vind ik nog steeds dat ik gelijk had dat vooral de betreffende hondenbezitter schuldig is. En ik ben ook maar een mens, dus onderhevig aan iets menselijks als zelfmisleiding. Maar ik ben eigenlijk nooit voor hardere straffen. En, vooral, als we onszelf uit de analyse blijven houden, wordt de wereld nooit een betere plek.

Vanaf nu ga ik daarom mijn gefoeter gebruiken, als signaal dat ik mijn potentie om de wereld te verbeteren uit het oog verlies.

Als ik tegen mijn vriendin klaag dat ze niet opschiet, is dat het teken dat ík mag nadenken over wat ik heb gedaan dat we te laat komen. Als ik over iemand loop te zeuren omdat-ie niet lijkt te snappen wat ik bedoel, zie ik dat als een moment waarop ik kan ontdekken hoe ik beter kan duidelijk maken wat ik voorheb.

En als ik hondenpoep onder m’n schoen krijg, weet ik dat ik nog niet genoeg columns heb geschreven waarin ik het belang van het opruimen van hondenpoep onder de aandacht breng.


Want more? Check de rest van m’n blog, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Make way omstandereffect: door het omsteltijdeffect doen we veel vaker niet het goede

Velen kennen het omstandereffect: hoe meer mensen getuige zijn van iets wat niet in de haak is, hoe minder ze geneigd zijn in te grijpen. Maar er is een nog veel krachtiger effect: het omsteltijdeffect. Omdat onze hersenen om moeten schakelen bij iets wat niet in de haak is, zijn we te laat om in te grijpen. En dan is er geen weg terug.

De deur van de behandelruimte ging open. Ik was verbaasd dat míjn osteopaat naar buiten kwam en mijn naam noemde. Door de deur van de ruimte had ik namelijk eerder de stem van een andere behandelaar gehoord.

Eenmaal binnengekomen in de kamer begreep ik waarom: de deur tussen de ene en de andere behandelruimte stond open. De stemmen van de collega van mijn osteopaat en diens patiënt waren duidelijk hoorbaar. Uit de eerste woorden die ik hoorde kon ik opmaken dat ze het niet over het weer hadden. Ze bespraken de gezondheid van de patiënt.

Ik voelde me lichtelijk gegeneerd en dacht: ook niet netjes, zo’n deur doe je toch dicht?

‘Waarom vroeg ik niet gewoon of de deur dicht kon?

Ik vroeg: ‘Zit je niet in je vaste kamer?’ De behandelruimte waar de ziektegeschiedenis luidkeels werd doorgenomen was namelijk de plek waar ik mijn eerdere behandelingen had gekregen. Mijn osteopaat beantwoordde mijn vraag met een uitleg die ik inmiddels al vergeten ben.

Want daar ging het helemaal niet om. Waarom vroeg ik niet gewoon of de deur dicht kon? Waarom zei ik niet dat ik het een beetje gênant vond om andermans gezondheidsklachten te moeten aanhoren?

Het grappige is dat ik die vragen allemaal prima had kunnen stellen als ik ze metéén had gesteld. Toen ik de kamer binnenliep was ik niet scherp genoeg geweest, maar ik ben niet bang om dit soort vragen te stellen. Maar door mijn eerste vraag over de vaste kamer werd ik vanzelf medeplichtig aan deze privacyschending. De weg terug – naar integriteit, om het zwaar aan te zetten – was vanaf dat moment een stuk minder gemakkelijk begaanbaar.

‘Door ons gebrek aan alertheid missen we de beste kans om het goede te doen.

En zo gaat het vaak. We komen onvoorbereid, op de automatische piloot in een situatie terecht die nét niet helemaal in de haak is. Het leugentje van een manager richting zijn medewerkers: ‘Nee, hoor, we hebben daar nog geen plannen over,’ terwijl je weet dat er al meerdere meetings over dat onderwerp zijn geweest. Of iemand die voor je neus een snoeppapiertje op straat gooit. Of die casual gemaakte discriminerende opmerking van een collega tijdens een etentje.

Door ons gebrek aan alertheid missen we de eerste kans om het goede te doen. En dan zijn we de sjaak want ook hier geldt: de eerste, de beste. Je tweede en derde kans zijn veel moeilijker te pakken. Helemaal als het om niet heel grote dingen gaat.

Maar ook in extremere gevallen zijn mensen vaak niet in staat om hun verantwoordelijkheid te nemen.

Er zijn genoeg verhalen van pesterijen, aanrandingen, verkrachtingen en zelfs moorden waar andere aanwezigen niets aan deden. En ook in bedrijven zie je voorbeelden van onterecht niet-ingrijpen. Allerlei crises, zoals de bankencrisis, hadden nooit hoeven ontstaan als mensen die wisten dat het fout zat hadden ingegrepen. Dit wordt vaak verklaard als het omstandereffect: hoe meer mensen aanwezig zijn, hoe minder ieder afzonderlijk mens geneigd is in te grijpen. Maar ik denk dat er ook zoiets is als een omsteltijdeffect.

‘In negentig procent van de gevallen worden er dingen van ons gevraagd waar ons onbewuste wel raad mee weet.

Onze hersenen zijn traag. Of, beter gezegd, een déél van onze hersenen is traag. Het andere deel is juist snel en efficiënt. In dat laatste zitten al onze primitieve en automatische gevoelens, gedachten en gedragingen. En dat deel staat veruit de meeste tijd aan. Superhandig, want in negentig procent van de gevallen worden er dingen van ons gevraagd waar ons onbewuste wel raad mee weet.

Als we echter in een situatie komen waarin er iets anders van ons gevraagd wordt dan dat waarop onze automatismen zijn ingesteld, dan moet dat andere, trage deel aan. Dan moeten we omschakelen. En dat gaat, inderdaad, traag. Helemaal als we verrast worden.

Nu kun je denken: de truc is dus om m’n omsteltijd te beperken, of: ik moet m’n trage hersenen de hele tijd aan hebben staan. Sommige (slechte) mindfulnessinstructeurs zouden je dat kunnen doen geloven: wees in het nu, wees altijd bewust, heb voor alles aandacht.

Ik zeg je: doe dat niet. Je trage hersenen vreten energie – dat is ook waarom de natuur ze het liefst zo weinig inzet.

‘Beperk niet je ómsteltijd maar de kwalijke gevólgen van het omsteltijdeffect.

De truc is niet om je ómsteltijd te beperken maar om de kwalijke gevólgen van het omsteltijdeffect te beperken. En dat doe je door het efficiënte deel van je hersenen een beetje te herprogrammeren.

Leer jezelf de gewoonte aan om eerst niks te doen als je in een onverwachte onkiese situatie verzeild raakt. Leer jezelf aan jezelf niet meteen te corrumperen met een loze opmerking of actie (die voortkomt uit je ‘automatische hersenen’) die de ander vertelt: ik doe mee met je onkiese zaakjes. Je stilte geeft je bovendien de tijd om om te schakelen en de situatie te bekijken, te beoordelen en er een gepaste actie voor te bedenken.

Dus: gun je trage helft de tijd door je snelle helft te pauzeren.


Krijg je niet genoeg van zulke inzichten over menselijke interactie? Lees dan m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn! Of stuur me gewoon een vraag.


 

Waarom mensen niet van managers houden

Stijf hield ze haar lippen op elkaar terwijl ze me uitdagend aankeek. Ik probeerde het ding in haar mond te krijgen door hem ervoor te houden en zachtjes te duwen. Geen effect. Ik vroeg haar heel lief om mee te werken. Geen sjoege. Ik zei met iets meer volume en strengheid: ‘Kom op nou! Niet zo flauw.’ Geen reactie.

Gefrustreerd liep ik weg. Terwijl ik in de andere kamer mijn frustratie eraf probeerde te lopen, hoorde ik Loulou in de badkamer vrolijk met haar moeder verder keuvelen. Alsof er niks aan de hand was.

Tandenpoetsen, van niemand in ons gezin de favoriete bezigheid. De elektrische borstel was even een noviteit en daarom leuk voor onze driejarige dochter. Maar al snel bleek dat poetsen met stroom eigenlijk vervelender is en langer duurt dan met het klassieke ding.

‘Het is niet veel anders dan hoe medewerkers met hun managers omgaan en vice versa.

En nu kiest Loulou eens in de zo veel keer een tandenpoetsmoment uit om te protesteren tegen de ouderlijke macht.

Het is niet veel anders dan hoe medewerkers met hun managers omgaan en vice versa. Eens in de zo veel tijd laten de eersten aan de laatsten zien dat ze het niet oké vinden wat de laatsten met de eersten voorhebben. Ze gaan in discussie over voorgenomen veranderingen, ze sturen boze e-mails of ze doen gewoon alsof de neus bloedt en reageren niet op welk verzoek dan ook. En ondertussen keuvelen ze vrolijk verder bij de koffieautomaat, alsof er niks aan de hand is.

Ik ben niet de vader die zijn kind tot dingen dwingt. Ik forceer geen tandenborstels in monden en ik wrik geen kaken van elkaar. Daar voel ik me niet goed bij. Bovendien geloof ik dat het pedagogisch en didactisch niet erg verantwoord is.

En ik denk dat ook veel managers niet de manager willen zijn die hun medewerkers tot dingen dwingt.

‘Als je geen machtsmiddelen in wilt zetten of ruzie wilt, lijk je machteloos.

Maar als je geen machtsmiddelen in wilt zetten of ruzie wilt, lijk je machteloos. Je kunt proberen je mensen te veranderen door het uit te leggen, voor te doen en zachtjes te duwen. Je kunt heel lief vragen om mee te werken. Je kunt het met iets meer volume en strengheid zeggen. Maar als je mensen niet willen, krijg je waarschijnlijk regelmatig geen positieve reactie.

Je zult iets moeten bieden wat die ander wil. Of eigenlijk moet ik zeggen: wat die ander nodig heeft. In het geval van mijn dochter gaat het om iets simpels. Ze wil niet per se niet tandenpoetsen, ze heeft behoefte aan aandacht en een beetje hulp.

Zodra zij het idee heeft dat ik iets erdoorheen wil pushen, krijg ik gedoe. Zodra ik letterlijk en figuurlijk bij haar blijf in alle rust, krijg ik bijna alles gedaan. En als ik dan ook nog help bij de moeilijke stukjes door liedjes te zingen, grapjes te maken, aanwijzingen te geven, dan hebben we helemaal een bal.

‘Welk gezin is ooit beter geworden van functieprofielen, prestatieafspraken, beoordelingsgesprekken, jaarplannen en budgetrondes, laat staan ontslagrondes?

Het klinkt zo obvious en misschien te gemakkelijk om de lijn te trekken tussen ouderschap en leiderschap. Dat is niet erg. Want het ís obvious en gemakkelijk. Stop met mensen op het werk te behandelen als andere wezens dan de wezens die je ook thuis hebt rondlopen. Je kinderen, je partner, je broers en zussen, je vrienden, het zijn allemaal mensen, net als je collega’s en je medewerkers – en vergeet je eigen leidinggevende niet.

Uit talloos onderzoek blijkt dat arbeidsvoorwaarden veel minder belangrijk gevonden worden dan managers denken. Vooral blijken mensen behoefte te hebben aan aandacht en een beetje sociale ondersteuning van hun leidinggevende.

En mensen hebben een hekel aan andere mensen die controle over ze willen hebben. Gelijkheidszin noemen ze dat in de biologie.

‘Mensen hebben behoefte aan aandacht en een beetje sociale ondersteuning.

Stop dus niet alleen met collega’s en medewerkers niet als mensen te behandelen, stop ook met het managen van ze. Want welk gezin is ooit beter geworden van functieprofielen, prestatieafspraken, beoordelingsgesprekken, jaarplannen en budgetrondes, laat staan ontslagrondes?

(En als je nu denkt: nouhou, misschien moet ik die dingen júíst (weer) s gaan invoeren thuis… forget it. Want, net als managementmaatregelen op het werk, helpen managementmaatregelen thuis alleen op de korte termijn en oppervlakkig. Op de lange termijn hollen ze de onderlinge relaties en collectieve potentie uit.)


Wil je meer tips voor een gelukkig privé- en werkend leven? Lees dan m’n boek Hufters & helden. Waarom we allemaal een beetje aardiger moeten zijn! Of stuur me gewoon een bericht.