Mijn rijbewijs was verlopen. Vlak voor de vakantie kwam ik daarachter. Dus op mijn eerste vrije moment door de week vond ik mijzelf op het gemeentehuis, te wachten op mijn beurt.

Mijn nummer sprong op het scherm. Boven een van de balies stond het inmiddels ook. Ik liep op de balie af. Een jongen van in de twintig keek me vriendelijk aan. Ik vertelde hem dat ik mijn rijbewijs wilde verlengen. Na een paar vragen en handelingen overhandigde de jonge ambtenaar mij een papier. Hij vroeg of ik het wilde ondertekenen.

‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik.’

Ik zag op het formulier dat het een week zou gaan duren voordat ik mijn nieuwe rijbewijs kon ophalen. Over een week zat ik al in Oostenrijk. Ik vroeg hem of het ook sneller kon. ‘Jazeker,’ zei hij, ‘dan moet u het met spoed aanvragen. Dan is het binnen twee werkdagen klaar. Het kost alleen wel ietsje meer.’ ‘Prima. Doe dat dan maar alsjeblieft,’ antwoordde ik.

De gemeentebaliemedewerker deed wat dingen op zijn pc. ‘O…’ zei hij. ‘Wat is er?’ vroeg ik. ‘Het lukt me niet om uw eerste aanvraag terug te draaien, geloof ik. Ik ga even een collega om hulp vragen.’ Hij liep naar achter.

Ik zag hem met een oudere dame overleggen. Samen kwamen ze naar de balie.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon.

‘Had je dat niet meteen kunnen bedenken?’ vroeg de vrouw op bestraffende moederlijke toon. ‘Niet zo handig, hè?’ Ze keek me niet aan maar naar de pc van de jongen. ‘U ook goedemorgen,’ reageerde ik wat cynisch. ‘Tja, ik bedacht het me te laat, sorry. Het kan toch wel?’ ging ik iets vriendelijker verder. ‘Ja, het kan wel. Nu moet hij het alleen allemaal weer terugdraaien,’ knikte ze naar haar jongere collega, ‘dat kost allemaal tijd.’

Na wat gedoe op de computer en gemompel van jargon kreeg het tweetal het voor elkaar. ‘Je bent er ook laat mee. Hij was al verlopen,’ kon de gemeentemevrouw het niet laten me te vertellen terwijl ze weer naar achter liep.

Ik voelde me terechtgewezen door deze ervaren ambtenaar. Aan de ene kant vond ik dat onterecht. Ik betaalde er toch voor en een mens kan zich toch vergissen? dacht ik. Bovendien, waar bemoeide ze zich mee? En wie zegt dat ik zonder geldig rijbewijs had rond gereden? Aan de andere kant voelde ik me ook wel een beetje betrapt. Ik was immers nogal onoplettend geweest.

Hoe kan het dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is?

Maar vooral: haar houding verdiende niet de schoonheidsprijs. Hoe kan het eigenlijk dat het eerste wat een totale vreemdeling tegen me zegt een vermaning is? Bij een politieagent kan ik me er nog iets bij voorstellen. Dat is z’n beroep. Maar een baliemedewerker van de gemeente? Wat wist zij van mij dat haar het recht gaf me zo toe te spreken?

Mijn inschatting is dat deze mevrouw al zo lang bij het gemeenteloket werkt dat ze inmiddels de burgers die zich bij haar melden niet meer als klanten ziet. Ik denk dat die mensen in haar hoofd goede bekenden, onmenselijke gevallen of een vreemde mengeling zijn tussen die twee.

Bij goede bekenden hoef je je niet te introduceren. Dan kun je gewoon met de deur in huis vallen. Goede bekenden voelen vertrouwd, omdat je ze vaker hebt gezien. Het zou kunnen dat deze mevrouw al zoveel burgers heeft gezien dat ze alle soorten en typen wel eens voorbij gehad. Hierdoor voelt elke nieuwe, onbekende burger niet als nieuw en onbekend maar als ‘daar heb je hem weer’ – iets wat ze vast ook bij mij dacht.

Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

Aan de andere kant worden mensen die bureaucratisch werk doen getraind in het onpersoonlijk behandelen van persoonlijke situaties. Dat is waar een bureaucratie voor gebouwd is: onpersoonlijke relaties. Regels en procedures gaan voor. Vraag een bureaucraat niet hoeveel ménsen hij soepel heeft geholpen, nee, vraag hoeveel gevállen hij correct heeft afgehandeld.

(Adolf Eichmann, de administrateur van Hitler, vond ook helemaal niet dat hij iets fout had gedaan. Als hij níét de procedures had gevolgd – procedures die miljoenen joden naar hun dood hadden geleid – dán had hij pas gefaald, vertelde hij tijdens zijn rechtszaak na de Tweede Wereldoorlog.)

En over onmenselijke gevallen hoef je je überhaupt niet druk te maken. Die bestaan namelijk niet in de echtemensenwereld. Die zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds. Dus tegen die gevallen kun je je gewoon zonder enige zelfbeheersing gedragen.

Onmenselijke gevallen zitten niet bij de bureaucraat aan de piepers ’s avonds.

Ambtenaren maar bijvoorbeeld ook callcentermedewerkers zien en horen ontelbaar veel mensen voorbij komen én zijn getraind in het behandelen van mensen als onpersoonlijk geval.

Best wel zielig voor ze. Waar wij, de rest van de wereld, werk hebben waarbij we intiem met onze klanten kunnen omgaan, moeten zij het de hele dag doen met vluchtige onpersoonlijke relaties.

Dus geef ze een knuffel of wat warme woorden de volgende keer dat je weer eens vermanend wordt toegesproken over de balie of door de telefoon. Dat kan die bureaucraat best wel gebruiken.


Want more? Check m’n blog, m’n boek, m’n Facebookpagina of m’n site. Of stel me gewoon een vraag.


 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s