Afgelopen woensdag werd ik gebeld, door ‘Carola’ van de plaatselijke Rabobank. Dat ik een All-In verzekering had bij Interpolis. Dat wist ik. Dat de premie al sinds 2006 betaald was door een ander. Dat wist ik niet. De Rabobank had het ook niet geweten. Ze was er pas recent achtergekomen. En wel omdat de dame van wiens rekening het geld elke maand was afgehaald om mijn verzekering te betalen was overleden. De erven hadden het ontdekt.

Nadat ik wat dingen had gezegd als: ‘Dat meen je niet!’ en: ‘O, wat erg, zeg!’ en zij dingen als: ‘Ja, erg, hè?’ en: ‘Echt heel vervelend,’ vroeg ik: ‘Vertelt u me eerst dan maar het slechtste nieuws: wat is het totaalbedrag dat ik niet aan premie heb betaald?’ Carola noemde het bedrag: iets meer dan vijftienhonderd euro. Ik reageerde met een neutraal ‘oké’, waarna ze me liet weten dat ze zich voor kon stellen dat ik vanwege de grootte van het bedrag er wel even over na wilde denken en dat ze me later wel terug wilde bellen. Dat vond ik goed.

‘Wat is uw voorstel dat we doen met dit bedrag?’ vroeg ik nog wel. ‘Nou, omdat het best om een aanzienlijk bedrag gaat, kan ik me voorstellen dat we een afbetalingsregeling treffen,’ antwoordde Carola. Ik reageerde dat dit een situatie was die we allebei niet expres hadden laten ontstaan en waar we beiden een deel van de verantwoordelijkheid voor hadden omdat we allebei hadden liggen slapen. ‘Zou het mogelijk zijn als u een deel van het ontstane bedrag voor uw rekening neemt?’ vroeg ik. Zonder pauze om na te denken zei Carola: ‘U blijft zo rustig. U had ook kunnen zeggen: “Dit is jullie fout! Lossen jullie het maar op!” maar u reageert met begrip voor de situatie. Dus ik ga hard m’n best voor u doen.’

We maakten een afspraak om een dag later weer te bellen. Toen ze donderdag belde vertelde ze dat ze de hele dag bezig was geweest en met Interpolis had gebeld en haar leidinggevende had gesproken. De vraag stond nog uit. Ze kon nog geen uitsluitsel geven, maar ze bleef haar best voor me doen, verzekerde ze me.

Inmiddels zijn we twee werkdagen verder en heb ik nog steeds geen uitsluitsel, maar ik weet zeker dat het goedkomt. Dat is sowieso het gekke: ik heb me hier geen moment druk om gemaakt. Geen idee waarom niet, maar daarom kon ik wel rustig blijven aan de telefoon. En blijkbaar had dat ervoor gezorgd dat Carola bereid was om coulance voor me te regelen.

Deze situatie riep bij mij wel de vraag op: kun je coulance verdienen of kan het je alleen maar gegeven worden? Ik moet namelijk ook denken aan andere keren in m’n leven dat ik om coulance heb gevraagd; vaak bij oom agent, als ik bijvoorbeeld door rood licht was gefietst of niet op tijd van mijn fiets was gestapt in een voetgangersgebied. Zonder uitzondering wist ik eigenlijk van tevoren al of ik een boete zou krijgen of niet. Ik zag het aan de manier waarop ik aangehouden en aangesproken werd. Er is iets aan een agent die je aanspreekt om een punt te maken. Dat is iets heel anders dan wat er is aan een agent die je aanspreekt om een boete uit te delen.

Ook heb ik twee keer bezwaar gemaakt tegen een boete, één voor fout parkeren en één voor een verlopen APK. (For the record: bij beide boetes was ik echt – ik zweer het – te goeder trouw. Ik wíst niet dat ik fout stond en ook niet dat de APK-keuring niet was doorgegeven door de garage.) De eerste werd uit coulance kwijtgescholden omdat ze bij de gemeente geen tijd hadden om het bezwaar tijdig af te handelen. De tweede moest ik gewoon betalen. In de brief stond enkel een standaardzin dat het bezwaar niet terecht was. Daar was dus nul tijd in gestopt.

Kortom, coulance verdien je niet, coulance kan je enkel gegeven worden. De bromsnor die met ergernis zei dat ik gewoon niet door rood moest fietsen en daarna er op z’n motor vandoor ging was nooit van plan mij een boete te geven. Net zoals die andere, die lekker voor me ging staan om de bon uit te schrijven in het midden van het voetgangersgebied, allang wist dat-ie elke sukkel op een fiets zou beboeten. Zo wisten ze bij de gemeente en het CJIB ook al wat ze gingen doen met de bezwaarschriften voordat mijn brief daar de deurmat had geraakt.

Vriendelijkheid lokt vriendelijkheid uit, maar de grootste vijand van vriendelijkheid is een onpersoonlijk systeem. Als ik op straat vriendelijk doe tegen iemand die niet aan het werk is, is de kans groot dat de ander vriendelijk terug doet. Maar zo gauw iemand onderdeel is van een bureaucratie, iets dat bijna alle grote organisaties zijn, hoef je niet te verwachten dat je ver komt met je vriendelijkheid. Bureaucratieën zijn gebouwd voor onpersoonlijke benadering. In het beste geval krijg je een voorgeprogrammeerd zinnetje dat telkens herhaald wordt: ‘Het spijt me, meneer, maar zo zijn nu eenmaal de regels.’

Dat maakt Carola de uitzondering op de regel. Ik had bij haar namelijk het gevoel dat ik de coulance echt verdiend had. Als ik me vijandig had gedragen en boos was geworden of zelfs maar op een rustige toon alle verantwoordelijkheid naast me neer had gelegd, had ze waarschijnlijk in het beste geval die afbetalingsregeling voorgesteld en verder niks. Ze leek oprecht haar plan te hebben gewijzigd door ons gesprek.

Ik vermoed dat Carola van de Rabobank de uitzondering kon zijn omdat ze werkt bij deze vestiging van de Rabobank. Het systeem van deze Rabobank zal wel persoonlijk zijn en een persoonlijke benadering stimuleren. Of Carola moet een enorm sterke persoonlijkheid zijn die tegen de stroom in durft te roeien. Het spreekt voor haar als het het laatste is, maar gezien het feit dat ze vrij menselijk overkwam vermoed ik dat het het eerste is. Veruit de meeste mensen gaan namelijk mee in het systeem dat hun werkgever creëert en dicteert. Het voorstel dat ik één dezer dagen krijg van de Rabobank c.q. Interpolis zal daarvoor al dan niet het bewijs leveren.

Tot slot, de rechtgeaarde bureaucraat zal zeggen dat bureaucratieën niet voor niks gebouwd zijn voor de onpersoonlijke benadering. Dat maakt immers eerlijk. Gelijke monniken, gelijke kappen, zal de rechtgeaarde bureaucraat zeggen.

Tegen de rechtgeaarde bureaucraat zeg ik: screw you. Wat de Carola’s van deze wereld doen is vriendelijk gedrag stimuleren. Als ik telkens genegeerd werd met m’n vriendelijke gedrag, zou ik op een gegeven moment ook de handdoek in de ring gooien. Dan zou ik, net als heel veel anderen, ook meteen boos worden aan de telefoon als ik iets te verliezen had, de waarheid wat gaan buigen als ik schade had veroorzaakt of me indekken met allerlei juridische voorwaarden als ik een samenwerking zou beginnen. Dankzij de Carola’s van deze wereld houd ik de moed én de vriendelijkheid er in.


Als je dit blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s