Vandaag ging ik met mijn dochtertje en mijn vriendin naar het Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ) in Utrecht voor een afspraak. Bij de receptie in de centrale hal vroegen we waar we moesten zijn. ‘Receptie 5,’ zei de dame achter de balie vriendelijk, nadat ze op een lijstje op haar bureau had gekeken.

Aangekomen bij receptie 5 zagen we een briefje hangen.

Untitled

We waren naar de verkeerde polikliniek gestuurd. En blijkbaar wist men bij receptie 5 al ruim elf maanden dat dat het geval was. Zonde dat men dat bij de centrale receptie niet wist. Om daar iets aan te doen, liep ik na het consult bij receptie 14 nog even langs de dame die ons eerder naar receptie 5 had gestuurd en vertelde haar van de verhuizing. ‘O,’ zei ze, ‘wat schandalig. Ik ga het meteen aanpassen. Dank je!’

Op de website van het UMC Utrecht is te ontdekken dat één van de zes directies de directie Facilitair Bedrijf is. Laten we er van uit gaan dat de dame achter de centrale receptie daarvoor werkt, aangezien in veel grote organisaties de receptie in handen is van een facilitaire afdeling. Die afdelingen hebben over het algemeen ook de verantwoordelijkheid voor het beheer van het pand en dus ook de verhuizingen. Als er een directie is die de centrale receptie én de verhuizingen onder haar hoede heeft, dan mag je er toch van uit gaan dat die ervoor zorgt dat de lijst met poliklinieken up-to-date blijft?

Nu zullen een paar lezers meewarig hun hoofd schudden en denken: die slordige mensen van facilitair ook altijd. Hadden ze hun zaakjes maar een keer op orde! Maar, je snapt wel, dat is het punt niet. Fouten maken kan. Fouten maken mag. Zelfs als de mensen van facilitair ze maken. Het punt is dat er zich hier een menselijk drama voltrekt.

Op de site van het UMCU staat dat de divisie Kinderen één van de twaalf divisies van het UMC is, dat er soms wel duizend mensen kunnen werken voor één divisie en dat er in totaal twaalfduizend mensen voor het UMCU werken. Laten we er voor het gemak van uit gaan dat één van die mensen op de foto hierboven te zien is. Als ik, net als die mevrouw op de foto, één van die twaalfduizend van het UMCU of zelfs maar één van die maximaal duizend van het WKZ zou zijn, dan zou ik denk ik ook weinig gevoel hebben bij (en voor) de directie Facilitair Bedrijf. Maar, als ik, net als die mevrouw op de foto, elke dag meermaals mensen door had moeten verwijzen naar receptie 14, dan zou ik denk ik toch even naar beneden lopen naar mijn collega van facilitair en haar vertellen dat Kinderlongziekten/allergologie verhuisd was naar receptie 14. Maar deze mevrouw had dat niet gedaan. Sterker, in plaats daarvan had ze een briefje op haar gepantserde balieruitje geplakt, zodat ze die verdwaalde mensen niet elke keer te woord hoefde te staan.

Waarom deze mevrouw dat had gedaan? Daar kan ik alleen maar naar gissen. Ik stel me zo voor dat ze niet zo veel heeft met de directie Facilitair Bedrijf, dat ze het niet ziet als haar verantwoordelijkheid om verhuizingen door te geven, dat ze geen flauw idee heeft wie er gaat over verhuizingen en recepties en/of dat ze al te vaak heeft meegemaakt dat er niks gebeurde met haar opmerkingen. Ik kan het haar niet kwalijk nemen. In een organisatie met twaalfduizend medewerkers, twaalf divisies en zes directies voel je je zelf ook wel eens verdwaald en kun je gaan denken dat anderen de dingen doen die niet op je functiebeschrijving staan. Wel jammer dat elkaar ongevraagd helpen op niemands functiebeschrijving staat. En, ook jammer dat de mevrouw van receptie 5 er daardoor niet achterkomt dat die mevrouw achter de balie in de centrale hal eigenlijk heel vriendelijk is.


Als je dit blog waardeert, laat dat dan zien: volg dit blog of like Fellow Man op Facebook. Dank je!

Advertisements

7 thoughts on “Menselijk drama in het WKZ

  1. Mooi stuk!
    En als werknemer in het WKZ kan ik je vertellen dat er nog een mogelijkheid is: die mevrouw achter dat bordje is al 7 keer langsgeweest bij het Facilitair Bureau, heeft al 3 maanden telefonisch doorgegeven dat de afdeling verhuisd is en heeft ook al in zevenvoud dit schriftelijk doorgegeven. Desondanks worden er nog steeds mensen foutief doorgestuurd wat haar op jaarbasis uren en dagen van haar werktijd kosten. Ten einde raad heeft ze dit bordje maar gemaakt omdat ze het systeem blijkbaar niet kan verslaan.

  2. Dank je, David. My point exactly. Als je niet verder komt via het systeem, is er altijd nog de weg van de ‘medemenselijkheid’ (om een zwaar woord te gebruiken dat in de praktijk heel licht in te vullen is): het oplossen met de mensen die daadwerkelijk het werk doen, in dit geval de dame achter de centrale receptie. Waarom het systeem proberen te verslaan als het gewoon om twee mensen gaat?

  3. Of de mevrouw achter de balie is niet altijd op haar plek en wil dan als nog een goede service verlenen. En dus mensen dan schriftelijk de juiste kant opwijzen.
    Helaas is het systeem dus niet in staat de mensen die je graag helpen van de juiste informatie te voorzien.

    1. Dank voor je reactie, Jasper. Ik ben blij dat je de waarschijnlijk positieve insteek van de dame achter de balie benadrukt. Nog steeds blijf ik erbij: laat het systeem. Regel het gewoon onderling. Achter de centrale receptie zit ook gewoon iemand die mensen graag helpt.

  4. Wat de reden ook is…het is in ieder geval bizar dat een dergelijke verwijzing na 11 maanden nog op het glas van receptie 5 moet blijven hangen. Wat zou het toch mooi zijn als mensen elkaar wat vaker spreken en niet alleen whatsappen, e-mailen, sms’en, facebooken, linkedinnen etc. : dan zal het allemaal wat makkelijker gaan.
    Overigens houden ze bij receptie 5 al rekening met overspannen en gestreste cliënten en personeelsleden….het glas van de receptie is gewapend!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s