Op 9 maart schreef ik een stukje (zie hier) dat niet per se onaardig was over Kruidvat of zijn personeel, maar een loflied was het nou ook weer niet. Gisteren gebeurde me iets in hetzelfde Kruidvat met dezelfde medewerkster dat maakt dat ik graag een vervolg geef aan dat verhaal. De bewuste mevrouw die op 9 maart de kaartjes met ‘2+1 gratis’ weggriste voor de neus van mijn vriendin, heeft me namelijk een andere kant – of eigenlijk juist een zelfde kant – van zichzelf laten zien.

Vorige week zaterdag was er namelijk weer een 2+1 gratis-actie geweest (steeds verrassend, al-tijd voordelig, je weet toch), dit keer op alle Nivea-producten. En als ze zeggen alle Nivea-producten, dan bedoelen ze ook alle Nivea-producten. Tegenwoordig is het gelukkig geen schande meer om te zeggen dat je als man een crèmetje gebruikt, dus ik kan toegeven dat ik Nivea Q10 (for men) gebruik. Die potjes zijn echter vrij aan de prijs (ongeveer twaalf euro). Een 2+1 gratis voor Nivea laat ik daarom niet aan mijn ingevette neus voorbij gaan. Nu was ik vorige week niet heel scherp blijkbaar, want ik had ‘2+1’ gelezen, maar twee halen één betalen geregistreerd. Ik had dus maar twee Q10-potjes gekocht. Daar had ik mezelf één gratis potje Nivea Q10 door de neus geboord.

Dus ik, gisteren, op naar Kruidvat, bon in de hand als bewijsstuk. Achter de kassa stond de bewuste Kruidvat-mevrouw. Ik deed mijn best uit te leggen wat er gebeurd was en voor ik het wist had de medewerkster onder een kordaat: ‘Laat mij ’s kijken,’ de bon uit mijn handen gegrist (dat is blijkbaar haar ding). Al snel zag ze dat ik wel korting had gekregen, maar dat die niet overeen kwam met de prijs van de Q10. ‘Heeft u nog meer Nivea-producten gekocht?’ Mijn vriendin had drie stuks make-up remover van Nivea gekocht à 3 euro 25. Blijkbaar had de kassa een ingewikkelde rekensom gemaakt, waardoor het kortingsbedrag ergens tussen de prijs van die remover en mijn Q10 was uitgekomen. Of ik nog wist welk product mijn vriendin precies had gekocht en of ik dat dan even wilde halen, wilde de Kruidvat-mevrouw weten.

Toen ik terug kwam, stond de kassadame, haar onderarmen leunend op de balie van de kassa, gebogen over de kassabon. ‘Ik ben er volgens mij uit, hoor,’ zei ze. Op een leeg stukje papier van de bon had ze een rekensom gekrabbeld, die ik niet kon ontcijferen. Geduldig legde ze me uit hoe ze had gerekend, wat ze dacht dat de kassa vorig weekend had gedaan en welke truc ze nu ging uithalen om de kassa-administratie op orde te houden en mij tóch mijn gratis potje Q10 te laten krijgen. Ik zal je de details besparen – ik zou ze niet eens kunnen reproduceren – maar ik geloofde haar meteen volledig.

Intussen was de rij bij de andere kassa gegroeid tot een stuk of vijf wachtenden. Mijn Kruidvat-mevrouw liet zich daar niet door van de wijs brengen. Pas toen ze het helemaal had uitgelegd, rustig op de kassa had aangeslagen en met mij de transactie had afgerond, wenste ze me een fijne dag en zei ze: ‘De volgende.’

Terugdenkend aan dit voorval, denk ik allereerst dat deze mevrouw echt niet zo’n kwaaie is. Sterker nog, ze is een hele goeie. Een lieverd, zou ik bijna zeggen. Niet dat ik de vorige keer dacht dat ze zo’n naar mens was, helemaal niet, maar ik focuste me toen meer op haar verbeterpunten, zal ik maar zeggen. En allertweedst denk ik dat deze mevrouw juist weer géén punten heeft gescoord in de ogen van de mensen die in de andere kassarij moesten aansluiten. Die moeten zoiets gedacht hebben als: ‘Lekker, joh. Ze neemt er wel flink de tijd voor. Kan ze niet ons eerst helpen en daarna pas die jongen rekenles geven?’

The truth is in the eye of the beholder. En, je moet winkelpersoneel niet enkel beoordelen op hun skills als winkelpersoneel, zoals ik de vorige keer deed. Deze mevrouw scoort namelijk niet per se hoog op klantgerichtheid, maar wel op mensgerichtheid. Ze ziet volgens mij die mensen die in haar winkel binnenlopen niet als klanten, maar als mensen net als zij, met wie ze omgaat zoals ze ook omgaat met haar vrienden of familie. De ene keer is dat door een beetje lomp dingen voor de neus weggrissen en uitleggen dat je ook op tijd naar huis wilt. De andere keer is dat door alle tijd te nemen om een rekensommetje uit te leggen. Zou je vragen: ‘Doe je dat thuis ook?,’ dan zou ze waarschijnlijk ja zeggen. Is eigenlijk ook best wel fijn, dat thuiswinkelen.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s