Vandaag was ik met mijn vriendin in de plaatselijke Kruidvat. Daar is nu een ‘2+1 gratis’-actie. Van verschillende merken mag je drie producten halen en dan hoef je er maar twee te betalen. Ook wij moeten in deze economisch zware tijd op de kleintjes letten, dus wij pikten graag een graantje mee van deze aanbieding.

Op van die opzichtige kartonnetjes, die in de rails voor de schappen waren geschoven, kon je zien welke merken allemaal onder de actie vallen. Die kaartjes waren weliswaar opzichtig, maar alleen de tekst “2+1 GRATIS” was goed leesbaar. Om te zien welke merken in de aanbieding waren, moest je ze van dichtbij bekijken. M’n vriendin boog naar voren om dat te doen, maar nét toen ze dat deed, griste een medewerkster van het Kruidvat het kartonnetje waar ze naar keek weg. Gelukkig waren er nog andere kartonnetjes over en is m’n vriendin niet snel uit het veld geslagen. Dus, ze boog zich snel naar een ander kartonnetje. Ook dát werd door de medewerkster onder haar neus weggegrist. We keken elkaar even half-verbouwereerd, half-geamuseerd aan, waarna ik vroeg: “Is de actie voorbij?” De medewerkster antwoordde: “Nee, hoor. Ik haal ze er vast af, want anders ben ik om zes uur, half zeven hier nóg niet weg.” (Het was half vijf.) Ik zei met opgewekte toon: “Ja, dat kan natuurlijk niet.” Na een korte pauze vervolgde ik: “We wilden graag zien wat er op het kaartje staat,” waarop de Kruidvatster me een van de kartonnetjes gaf onder de woorden: “Je mag er wel eentje hebben, hoor.” Ze legde vervolgens gemoedelijk uit dat de aanbieding ook gold voor drie verschillende producten en/of verschillende merken.

Het geheel speelde zich af in een prima sfeer. Wát we tegen elkaar zeiden en hóe we dat zeiden was allemaal vriendelijk en volgens mij oprecht goed bedoeld. Maar wat de Kruidvat-medewerkster deed, was op z’n zachtst gezegd opvallend. Én typisch.

Typisch aan Nederlands winkelpersoneel van grote ketens is dat het de ongeschreven regel heeft: winkelsluitingstijd is einde werktijd. Waar je ook komt, een half uur voor sluitingstijd wordt alles opgeruimd, een kwartier voor sluitingstijd gaat de deur op slot en klokslag sluitingstijd worden de laatste klanten die durfden te blijven de deur uitgeveegd, waarna het personeel het licht uitdoet en zelf ook naar huis gaat. Ik vind het een debiele gewoonte, maar júist omdat het een gewoonte is, kun je het een individuele winkelbediende niet kwalijk nemen. This is how we do it. Het is de cultuur, weet je. Ergens is daar iets misgegaan. Ergens is men vergeten winkelmedewerkers eraan te herinneren dat die mensen, die hun schappen leeg maken, die zij dan weer moeten bijvullen, klanten zijn. En dat zal dan wel komen doordat een winkelketen tegenwoordig zó bezig is met goedkoop zijn, dat er geen geld meer is om aandacht te hebben voor het personeel.

Maar, het blijft opvallend. Hoe gericht-op-je-eigen-werktijd moet je zijn om niet door te hebben dat een klant iets probeert te lezen dat jij voor haar neus wegrukt en dat het niet de bedoeling is dat je dat doet? De medewerkster reageerde immers niet met een verontschuldiging, maar met een reden. Ze zei niet: “Oh, sorry, ik was wat te gehaast.” Nee, ze zei: “Ik haal ze er vast af, want anders ben ik om zes uur, half zeven hier nóg niet weg.” Alsof wij het dan wel zouden begrijpen.

Ik vermoed dat een bedrijf als A.S. Watson Health & Beauty Continental Europe BV (de moeder van Kruidvat) geen geld, tijd en aandacht stopt in zijn winkelpersoneel, en dat het personeel zelf doorgaans niet kiest voor dit werk vanwege de ‘zelfontplooiingsmogelijkheden’. Toch geloof ik dat dit soort achteloosheid richting klanten niet nodig is. Draai het om. Het enige wat wij, de klanten, moeten doen, is het personeel wakker schudden. Als ze jou negeren, negeer hun dan niet terug. Zeg vrolijk iets tegen ze, waardoor ze eraan herinnerd worden dat zij echt iets kunnen betekenen voor jou. Als genoeg mensen hun vriendelijk wakker schudden, zal er een moment komen dat ze iets wíllen betekenen. En geloof me, iets betekenen voor iemand is veel leuker dan zorgen dat je alle kartonnetjes op tijd hebt omgewisseld.

Klinkt dit stom? Bedenk dan dat het niet zo is dat, als bedrijven en medewerkers het overal laten afweten, klanten ook chagrijnig moeten gaan lopen doen. De klant is dan juist de laatste hoop. Nog steeds stom? Ga dan naar een (duurdere) boutique-achtige winkel of, als je vooral voor voordeel gaat, gewoon niet meer zeuren over ongeïnteresseerde bediening.

Advertisements

One thought on “Kruidvat, dit keer verrassend, altijd voordelig

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s